2026 ~ 2028년 콜센터 민간위탁

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첨부파일

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• 1. 입찰공고문.hwpx · 공고규격서
• 1. 입찰공고문.pdf · 공고규격서
• 2. 제안요청서.hwpx · 공고규격서

공고 개요

주택도시보증공사 · 콜센터

낙찰업체

결과 미등록 · 낙찰 결과가 아직 안 올라왔어요

낙찰금액

-

종합 점수

-

참가

3곳 · 개찰 09/03(목)

요약 AI 요약

주택도시보증공사 상품 관련 고객 상담 및 안내를 위해 콜센터 운영 전반을 민간에 위탁하여 효율적인 고객 서비스를 제공하고자 함.

• 인바운드 및 아웃바운드 고객 상담, 온라인 채팅 상담 수행
• 상담 인력(총 108명) 채용, 교육, 교육 및 조직 관리
• 상담 매뉴얼 마련, 품질 모니터링 및 성과 관리
• 콜센터 운영을 위한 사무 공간 임차 및 인프라(PC, 네트워크 등) 구축 및 유지관리
• 고객의 소리(VOC) 수집, 분석 및 상담 데이터베이스 관리
• 정보보안 체계 구축 및 개인정보 보호 관리

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 90점 · 가격 10점

협상 대상 기준 · 기술능력 평가점수가 해당 배점한도의 85%이상인 자

참가 자격 · 제한

업종제한

기타자유업종(9999)

지역제한

제한 없음

공동수급

공동수급불허

입찰참가 제한

없음

실적경쟁 · PQ

실적경쟁

국제입찰

국내입찰

제출 방법

전자입찰

입찰 일정

가격

추정가격

11,193,465,188원

배정예산

12,312,811,707원

예정가격 방식

비예가

공고 정보

공고종류

등록공고 (일반공고)

게시일

08/18(화)

공고번호

R26BK01686296-000

참조번호

안전고객실-9010

공고기관

주택도시보증공사

수요기관

주택도시보증공사

계약방법

제한경쟁

낙찰방법

협상에의한계약

계약유형

총액계약

예정가격 방식

비예가

추정가격

11,193,465,188원

배정예산

12,312,811,707원

공공조달분류

행사관리 및 기타 사업 지원서비스 › 기타 › 고객센터운영서비스

사전규격번호

R26BD00263634

재공고

아니오

출처

나라장터

문서 발췌

과업·요구

Ⅰ 용역개요 □ (사 업 명) ’26~’28년 콜센터 민간위탁 □ (위탁기간) 2026.10.18.~2028.12.31. □ (운영규모) 총 108명 (상담원 95명, 팀장 및 강사 12명, 센터장 1명) ※ 상담인력은 업무량 및 예산 변동 등에 따라 변경될 수 있음 □ (운영시간) 9:00~18:00 (주 5일 근무제) ※ 공사의 업무 일정과 동일하게 적용 □ (계약형태) 제한경쟁입찰, 협상에 의한 계약 □ (사업예산) 12,312,811,707원(VAT포함) ※ 상기 금액은 계약추진을 위해 산출된 기초금액으로 실제 계약금액은 변동될 수 있음 ※ 인건비, 제비용, 이윤, 일반관리비, 휴일근무수당, 부가가치세 등이 포함된 금액임 ※ 위탁비용 변경 시, 위·수탁자와 협의하여 변경협약서 체결 □ 위탁업무 o 공사 상품 관련 고객상담 및 안내 (Inbound와 Outbound 병행) o 상담 결과 보고, 통계자료 제출, 보안관리 방안 수립 등 지원업무 o 상담사 채용, 근태 관리 및 직급별 교육지원 등 조직관리 업무 o 콜센터 업무 공간 및 환경 구축, 유지‧관리(출입 및 문서관리 등 정보보안) Ⅱ 사업 추진 계획 운영형태 □ (위탁형태) 콜센터 운영 민간 위탁 o 콜센터 전문 운영이 가능한 외부 위탁사업자에게 상담인력, 운영시설 및 장비 등을 포함한 콜센터 운영 전반을 일괄 위탁 ※ 상담프로그램은 ’25년 구축한 공사의 콜센터 시스템 사용 □ (인력구성) 주요 관리인력은 콜센터 경력자로 구성 추진방법 □ 일반사항 o 모든 과업은 본 제안요청서에 의하여 수행하되, 여기에 규정되지 아니한 사항은 관계법령 및 발주기관(주택도시보증공사)과 협의하여 수행 □ 과업착수 o 수급인은 계약체결 후 7일 이내 과업을 착수하여야 하며, 착수 전에 수행계획표, 용역수행자 명단, 보안각서 등 과업수행에 필요한 제반서류를 제출해야 함 □ 과업변경 o 본 과업의 원활한 수행을 위해 과업 변경이 필요할 시 계약관계 법령 등에 따라 변경계약 체결 가능 o 계약상대자(수탁기관)는 과업수행을 위하여 투입된 용역수행자(관리자)를 임의로 교체할 수 없으며, 불가피한 경우 발주기관과 협의하여야 함 o 계약기간 종료 시까지 차기 사업자 선정이 완료되지 않은 경우, 업무 공백 방지를 위하여 예산의 범위에서 계약상대자와 협의하여 차기 사업자의 업무개시일 전일까지 계약기간 연장 가능함

※ 연장기간의 용역대가는 기존 계약의 단가를 기준으로 실제 용역 수행기간에 따라 산정함 □ 진도관리 및 결과물 납품 o 계약상대자(수탁기관)는 발주기관의 요구가 있을 때 착수, 중간보고(수시포함), 최종보고를 실시하여야 하며 세부 일정은 협의하여 조정할 수 있음

o 보고서 초안은 계약종료일로부터 1주일 전까지 완료하고 이해관계자 의견을 수렴‧반영한 최종보고서는 계약종료일까지 제출 o 계약종료일까지 사업결과의 최종 산출물을 제출해야 하며, 제안요청서, 사업수행계획서 등의 과업범위로 되어있는 사항을 포함 - 용역수행 완료계, 검수요청서, 최종보고서 전자파일(한글, PDF)로 제출 □ 민간위탁 노동자 근로조건 준수 o (수탁기관 선정기준) 아래의 사항을 포함하여 평가 <수탁기관의 선정> 위탁기관은 모집 공고 시 수탁기관 선정 기준에 아래의 사항을 포함하여 평가 ① 고용승계 및 유지 ② 합리적 임금체계 및 지급수준 ③ 취약계층 채용 ④ 노동관계법령 준수 ⑤ 협력적 노사관계 구축 등 o (고용유지·승계) 계약상대자(수탁기관)는 특별한 사정이 없는 한 고용유지 노력을 하고, 직전 수탁기관에 고용된 민간위탁 노동자*를 우선 고용함으로써 고용을 승계하여야 함 ※ ’26년 7월 기준 ㈜KTcs 소속 직원 106명 - 특별한 사정이라 함은 다음 어느 하나에 해당하는 경우를 말함 ① 사회통념상 해당 업무를 수행하는 것이 어려운 객관적인 사유가 있다고 판단되는 경우 ② 서비스의 수요에 따라 운영되거나 고용승계를 하는 경우 민간의 전문성 활용 등을 달성할 수 없다고 인정되는 등 사업의 성질상 고용승계가 어려운 경우 ③ 수탁기관의 관리자나 고도의 전문성이 요구되는 사무 종사자의 경우 - 고용승계의 거부 사유인 특별한 사정과 관련하여 발생하는 이의 또는 분쟁 등의 처리는 발주처 내 설치된 민간위탁관리위원회에서 결정함 o (고용기간) 계약상대자는 본 민간위탁 사무와 관련하여 고용된 노동자의 근로계약 기간을 설정하는 경우, 특별한 사정이 없는 한 수탁기간과 동일한 기간으로 근로계약기간을 설정해야 함 o (근로조건 보호) 계약상대자는 소속 노동자가 업무를 성실히 수행할 수 있도록 노동관계 법령을 준수하고, 근로계약에 따른 임금 지급 등 근로조건 준수 의무를 성실하게 이행하여야함 - 발주기관은 민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련하여 계약상대자가 다음 사항을 준수하지 않는 경우 본 계약을 해지할 수 있음

① 근로계약 시 책정된 임금의 지급 ② 퇴직급여 지급, 4대 보험료 납부 등 법정 사업주 부담금 관련 의무 준수 ③ 사전승인 없는 재위탁이나 하도급 및 파견 ④ ｢근로기준법｣(근로시간 준수, 연장근로수당 지급 등), ｢산업안전보건법｣(안전･보건교육, 고객 응대 근로자 보호 등), ｢남녀고용평등과 일･가정양립지원에 관한 법률｣, ｢노동조합 및 노동관계조정법｣(부당노동행위 금지 등) 준수 o (소통창구) 발주기관(위탁기관)과 계약상대자(수탁기관)은 위·수탁기관, 수탁기관 노동자 대표가 참여하는 위·수탁 3자 협의회를 구성하여 소통창구를 마련하여 운영하여야 함 - 위·수탁 3차 협의회에서는 근로조건·복지·작업환경 및 위·수탁계약 상 임금 등 처우 관련 정보 공유 및 공동 관련 사항을 논의함 - 노동자수가 30인 이상인 수탁기관은 「근로자참여 및 협력증진에 관한 법률」에 따른 노사협의회를 운영하여야 함 - 발주기관은 수탁기관의 노동자수가 30인 미만인 경우에도 수탁기관에 노사협의회 운영을 권고할 수 있음 o (사업비 지출 투명성) 계약상대자(수탁기관)은 노무비 지급 내역 등 발주처가 요구하는 정보(임금지급명세서, 보험료 납입증명서 등 관련 서류 포함)를 분기마다 작성하여 제출하고, 발주처는 개별 노동자에게 실제 지급된 임금 및 4대 보험료 납입 등에 대한 내용을 확인함 o (관리·감독) 발주기관은 위탁사무와 관련하여 다음의 사항에 대하여 계약상대자를 관리·감독함

① 근로계약 시 책정된 임금의 지급 ② 퇴직급여 지급, 4대 보험료 납부 등 법정 사업주 부담금 관련 의무 준수 ③ 고용유지 노력 및 고용승계 여부 ④ 사전승인 없는 재위탁 금지 사항 등의 준수 여부 ⑤ 수탁기관의 노동조합 활동 보장 및 노사협의회 운영 여부 ⑥ 위･수탁기관 및 노동자 간 소통 창구 운영 여부 ⑦ 기타 위탁사무와 관련하여 관리･감독이 필요한 경우 - 발주기관은 사전에 특정한 시기를 정하여 연 1회 이상 정기 감사를 실시하고, 필요한 경우 정기 감사 외 수시 감사와 성과 점검을 포함한 관리·감독을 실시할 수 있음 - 발주기관은 계약상대자가 민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련 사항을 이행하지 않거나, 노동관계법령을 위반한 경우에는 이에 대해 시정을 요구할 수 있으며, 이 경우 계약상대자는 정당한 사유가 없는 한 이에 응하여야 함 - 발주기관은 위·수탁 계약기간 만료 시 계약상대자(수탁기관)에 동일한 사무를 재위탁하는 경우 관리·감독 결과, 시정 요구 및 그 조치 내용, 관리·감독의 협조 여부, 그 밖에 회계감사를 포함한 각종 감사 결과를 심사자료로 활용할 수 있음 - 발주기관의 관리·감독에 협조하지 않은 계약상대자(수탁기관)에 대해서는 재계약 또는 차기 사업자 선정 시 감점을 부여함 □ 책임소재 o 본 과업으로 인하여 계약상대자(수탁기관)이 제3자에게 피해를 주었을 경우 수급인 부담으로 손실을 보상 o 계획의 불완전 및 조사자 착오, 성과품의 하자로 인하여 발주기관에 피해가 있을 때 또는 계약상대자(수탁기관)로서 의무와 필요한 조치를 이행하지 아니하므로 발생하는 민·형사상의 모든 책임은 계약상대자가 짐 □ 계약해지 o 본 과업의 내용을 성실히 이행하지 않을 경우 또는 이를 행할 수 없는 상황이 되었다고 발주기관이 판단하는 경우 본 계약의 전부 또는 일부를 해제 또는 해지할 수 있음

① 계약상대자가 중대한 계약서 위반사항이 발생한 경우 ② 계약상대자의 명백한 유책 사유로 현저하게 부진하다고 판단되거나, 용역을 완수할 능력이 없어졌다고 인정되었을 경우 ③ 계약상대자가 발주자의 사전 승인 없이 본 계약에 의한 권리·의무를 제삼자에게 양도하거나, 이 사업의 일부를 제삼자에게 하도급 하였을 경우 ④ 계약상대자가 본 계약 이행과 관련하여 최저임금 미지급, 민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련 확약서상 책정된 임금 및 퇴직금을 미지급한 경우 - 기타 발주기관의 부득이한 사유로 본 과업을 중단해야 할 경우 양측간 합의를 통해 해결하며, 계약상대자의 과실없이 용역이 중단된 경우에는 중단 시점을 기준으로 발생비용에 대해 정산 처리함 o 발주기관의 관리·감독에 협조하지 않거나 중대한 계약 불이행 사항이 있는 경우에 대해서는 재계약 또는 차기 사업자 선정 시 감점 대상 - 발주기관은 위·수탁 계약을 연장하거나 재계약 할 때, 최근 수탁기간(계약기간) 동안의 지도·점검에 따른 시정 요구 및 조치 내용, 회계감사 등의 각종 감사결과를 반영하도록 함 - 발주기관은 재계약 또는 차기 사업자 선정 시 중대한 계약 위반사항이 있는 수탁기관에 대하여는 평가 시 감점을 부여함 o 본 과업의 수행 시 계약상대자의 의무와 필요한 조치를 이행하지 아니하여 발생하는 민·형사상의 모든 책임은 계약상대자가 짐 o 기타 계약보증금 관련 사항은 「(계약예규) 용역계약 일반조건」 제8조(계약보증금) 및 제9조 (계약보증금의 처리) 등에 따름 □ 보안관리 원칙 o 사업 관련자료 및 사업과정에서 생산된 모든 산출물은 발주기관의 파일 서버에 저장 및 발주기관 보안담당자가 지정한 PC에 관리 o 계약상대자(수탁기관)가 사업수행 과정에서 취득 또는 작성하는 정보 및 산출물 일체에 대한 소유권은 발주기관 관련 규정에 따름 o 계약상대자(수탁기관)는 발주기관의 ‘정보보안’, ‘개인정보보호’ 정책과 지침을 준수하고, 본 사업의 일체 정보를 유출 또는 누설 시 발생하는 모든 문제의 민․형사상 책임을 짐 o 계약상대자(수탁기관)는 본 사업 수행과정에서 취득한 지식에 대하여 과업 수행 중은 물론 사업 완료 후에도 보안 준수*

※ 미준수 경우 국가계약법 제27조에 따라 2년 이하의 용역업체 참가자격 제한 Ⅲ 과업 내용 □ 고객 상담 및 안내(Out-bound 및 Call-back 포함) o HUG 콜센터 대표번호 “1566-9009”로 인입되는 공사 상품 내용 문의에 대한 상담을 기본으로 하며, 웹 채팅 등의 온라인 상담 형태도 포함 ※ 공사 내부 정보 활용 및 상담 범위는 협의하여 결정 - 신상품 출시, 공사 업무영역 확대, 콜센터 운영 효율화 등의 사유로 상담 범위 조정 및 확대 가능 □ 사업 운영 및 관리 o 효율적이고 안정적인 운영을 위한 고객관리, 상담인력 운영, 교육·상담품질 관리 등 사업 운영 전반에 대한 구체적인 수행 방안 제시 ※ 신속한 업무 처리 및 상담사 근무환경 변화에 따른 인력 공백 등을 방지하기 위하여 사업 수행 장소는 공사 본사 소재지인 부산으로 유지 o 상담 수요 급증, 시스템 장애, 인력공백, 감염병 및 재난 등 비상시 상황별 대응체계 및 업무 연속성 확보 방안 마련 o 강성민원, 장시간 통화고객, 욕설, 비업무 문의 등 특수고객 응대 방안 제시 o 상담사 집단 행동, 시스템 오작동 등 콜센터 운영 장애 요인에 대한 대처 방안 마련 □ 상담 품질 및 성과 관리 o 상담 업무 표준화 및 상담 매뉴얼 마련, 상담 품질 모니터링, 평가 등을 통한 상담 정확도 및 친절도 관리 o 상담 품질 평가지표, 목표, 운영 단계별 달성 전략 제시 - 평가체계, 평가 방법과 시기, 상담 품질 저하 시 대처방안 등 o 콜센터 서비스 품질 외부 평가 대응 및 개선 과제 이행 o 성과 관리를 위한 생산성 관리 항목, 생산성 목표 수준 등 품질 관리 세부 계획 제시

※ 신규 상품 출시 및 정부 정책 변경 등으로 새로운 과업 발생 시 콜센터 운영 및 생산성 관리방향 제시 o 고객상담 현황, 운영회의 개최 등 기간별(일·월·연간·수시) 보고서 제출 - 월간보고서에는 인력운영, 상담실적, 고객불만처리 및 교육 현황 등 세부사항 포함, 구체적인 사항은 상호 협의 - 상담결과 기간별 보고, 상담 데이터를 활용한 신상품 홍보 효과 등 통계 분석 결과 정기 제출 o 상담사례 유형별 분류를 통한 DB 관리 - VOC(고객문의, 제안, 불만)의 수집, 분석관리, 활용방안 포함 o 일일 특이사항*, 상담사 운영 계획(교육, 회의 등) 보고 * 필요 시, 업무성격에 따라 수시 공유 □ 콜센터 진단 및 개선사항 발굴 등 ㅇ 상담 운영체계, 인력 배치, 업무 프로세스, 상담 품질, 교육체계, 시스템 활용 현황 및 성과지표 등 콜센터 운영 전반에 대한 진단 실시 ㅇ 상담유형별 인입 현황, 응답률, 평균상담시간, 상담이관율, 고객만족도 등 주요 운영 지표를 분석하여 문제점 및 개선과제 도출 □ 공사와의 업무 협력 방안 마련 o 공사 담당부서 및 유관부서와의 협업을 통한 고객서비스 품질 향상 o 비상상황, 민원 급증 시 업무 공백 최소화를 위한 공사와의 신속 대응체계 구축 o 지역경제 발전 기여를 위한 지역업체와의 협력, 지역인재 채용, 지역 내 교육기관 연계 등 협력 방안 마련 □ 상담인력 운영·관리 o 상담사 채용, 퇴직, 복리후생, 근태, 인사 등 상담인력 관리 o 인력 변동* 발생 시 공사에 즉시 통보 * 수탁업체는 콜센터의 안정적 운영을 위해 전담인력은 임의로 변경하지 않음 o 민원인의 폭언·성희롱 등 악성민원 예방 및 대응을 위한 상담사 보호 관리방안 제시 o 상담사 선발기준 및 채용 프로세스, 근태·퇴직·이직 관리, 복리후생 및 사기진작 방안 마련

※ 상담사 근로조건은 근로기준법 등 노동관계법령, 민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인 등을 준수하여 급여, 퇴직금, 근태 관리 등 운영방안 제시 o 상담사 퇴사, 휴가, 병가 등 결원 발생 시 인력 운영방안 제시 o 상담 품질 제고를 위한 주기적이고 구체적인 교육 프로그램 제시 - 동일한 상담 내용에 대한 일관된 상담서비스를 제공하고 다양한 민원 상황에 적절하게 대응하기 위해 체계적·사례 중심적 교육 제공 - 상담사 평가 체계(평가지표, 방법, 주기) 및 평가 부진자 관리 방안 제시 - 고객 응대 관련 유형·상황별 상담 매뉴얼 업데이트 관리 및 교육 ※ 신입 상담사 교육 프로그램 및 상담 스크립트 등 운영 매뉴얼 관리방안 제시 - 개인정보보호교육, 산업안전보건교육, 직장 내 괴롭힘 예방교육, 성희롱 예방교육 등 법정 의무교육 등 실시 o 노동관계법령 준수 및 협력적 노사관계 구축 등 ‘민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인’에 관한 사항 준수 - 고용 승계·유지를 위해 합리적 임금체계 및 지급수준 마련 필요 □ 상담 업무공간 및 환경구축 o 상담 업무를 위한 쾌적한 사무공간 임차 및 환경 구축, 유지·관리 - 상담사 휴게실, 관리자실, 소회의실, 교육장(전체 수용 인원대비 적정규모), 코칭룸 등 확보 필요 o 전문 상담인력 운영 및 상담업무에 최적화된 콜센터 시스템 완비 ※ 향후 업무량에 따른 상담사 증원을 대비하여 여유공간 확보 o 콜센터 내 집단 감염병 관리, 방역 수칙 이행방안 마련 □ 시스템 유지 및 관리 o 시스템 인프라 및 S/W 유지관리 및 예방점검 계획 o 고객 상담내용, DB자료 등 업무자료 보안 유지 및 관리방안 o 시스템 운영에 관한 물리적, 기술적 문제 관리 방안 - 문제 발생 시, 비상연락망 및 긴급 복구방법 등 보안성검토 기준 충족 □ 보안 및 시설관리 o 보안사항 준수 및 유출 방지 방안 제시 - 국가 보안업무규정 준수 방안 - 고객 개인정보 등 정보유출방지를 위한 관리 방안 - 사고 발생 시 수습, 보고, 손해배상 등의 조치계획 - 출입보안, 문서관리, 네트워크 보안 등 제반 보안환경 구축 - 관리자와 상담사 PC 외부저장 매체 차단 및 바이러스 백신 설치 o 콜센터 내부 시설, 장비 등 보호 및 유지 관리방안* * 콜센터 운영에 필요한 네트워크 및 공사 전산망 접속환경 등 구축 (전산연결에 필요한 VPN 등 관련 장비는 공사 내규에 따라 도입 전 보안성검토 및 보안 적합성 인증을 받아야 하며, 연결 작업에 드는 장비 도입비용 등은 사업비에 포함) Ⅳ 입찰 관련 사항 □ 계약방법 : 제한경쟁입찰 및 협상에 의한 계약 o (제한경쟁입찰)「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률(이하 ‘국가계약법’)」제7조 제1항 및 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령(이하 ‘국가계약법 시행령’)」제21조 제1항에 따른 제한경쟁 입찰

참가자격

o (협상에 의한 계약)「국가계약법 시행령」제43조 및 재경부 계약예규 ‘협상에 의한 계약체결 기준’ 준용 <제25조(제한경쟁입찰의 제한기준)> ① 각 중앙관서의 장 또는 계약담당공무원은 제한경쟁입찰에 참가할 자의 자격을 제한하는 경우 이행의 난이도, 규모의 대소, 수급상황 등을 적정하게 고려해야 한다. ②각 중앙관서의 장 또는 계약담당공무원이 공사ㆍ제조 또는 용역 등의 실적, 시공능력으로 제한경쟁입찰에 참가할 자의 자격을 제한하는 경우 그 실적, 시공능력은 다음 각 호의 기준에 따라야 한다. 1. 공사ㆍ제조 또는 용역 등의 경우에는 다음 각 목의 실적. 다만, 계약목적의 달성에 지장이 있는 경우를 제외하고는 가목의 실적을 우선적으로 적용하여야 한다. 가. 공사ㆍ제조 또는 용역 등의 실적의 규모 또는 양에 따르는 경우(제조 또는 용역의 경우에는 추정가격이 고시금액 이상인 계약에 한정한다)에는 해당 계약목적물의 규모 또는 양의 1배 이내 나. 공사ㆍ제조 또는 용역 등의 실적의 금액에 따르는 경우(제조 또는 용역의 경우에는 추정가격이 고시금액 이상인 계약에 한정한다)에는 해당 계약목적물의 추정가격의 1배 이내 □ 입찰 참가자격 o 「국가계약법 시행령」제12조(경쟁입찰의 참가자격) 및 동법 시행규칙 제14조(입찰참가 자격요건의 증명)의 요건을 갖춘 업체 o 입찰등록 마감일 현재「국가계약법」제27조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한 등), 제27조의5(조세포탈 등을 한 자의 입찰 참가자격 제한) 및 동법 시행령 제76조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한)에 해당하지 아니한 업체 o 추정금액을 초과하여 제안서 가격을 제출하거나, 사업신청자격을 갖추지 못한 자가 신청한 경우 또는 허위로 제출한 경우 입찰 무효가 될 수 있음 o 「국가계약법 시행령」제43조(협상에 의한 계약체결)에 의거 협상 절차를 거쳐 계약함에 타당하다고 인정되는 자 o ‘국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정(조달청 고시)’에 의거 입찰서 제출 마감일 전일(18:00)까지 국가종합전자조달시스템(나라장터)에 ‘기타자유업종’(업종코드 9999)‘으로 입찰참가자격을 등록한 자 o 본 사업은 민간위탁 사업으로 「민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드 라인」을 준수하여야 하며, ‘민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련 확약서’를 제출하여야 함 o 국가기관, 재정경제부가 지정하는 공공기관, 지방공기업, 지방자치단체의 최근 3년 이내 6개월 이상 100석 이상 콜센터 운영 경험 보유 업체 o 공동수급 및 하도급 불허 □ 입찰 참가 등록 o 제출처 : 국가종합 전자조달시스템 (나라장터: https://www.g2b.go.kr) o 제출 기한·장소·방법 : 조달청 입찰공고문 참조 o 입찰보증금 : 「국가계약법 시행령」제37조 제3항 제6호에 의거 입찰보증금 전부를 면제하고, 동조 제4항에 의거 지급확약서 제출

배점·평가

o 제안사는 본 제안요청서에 상세히 기술되지 않았더라도 과업 수행에 필수적이라고 판단되는 사항은 제안하여야 함 o 제안사는 본 사업과 관련하여 취득한 업무내용 등에 대해 제3자에게 누설해서는 안 되며, 당사가 요구하는 보안사항을 철저히 준수하고 이를 위반 시 민·형사상 책임을 부담하여야 함 ※ 참고1 외부 용역사업 보안특약을 확인 후 제안서 작성요망 o 제안과 관련하여 취득한 지식·자료·문서 등은 당사의 승인없이 외부에 공개하거나 제공할 수 없으며, 배포된 제안요청서는 제안서 작성 이외의 목적으로 사용할 수 없음 o 기타 용역의 입찰 및 계약에 관하여는 「국가계약법」, 동법 시행령 및 시행규칙, 「공기업·준정부기관 계약사무규칙」, 정부계약예규 등과 당사 내규 및 일반원칙에 따름 2. 제안서 평가 □ 평가기준 및 방법 o (제안서 평가) 기술능력평가(90%)와 입찰가격평가(10%)를 합산하여 우선협상대상자 선정 및 협상 실시 <제7조(제안서의 평가)> ① 제안서는 기술능력과 입찰가격을 종합적으로 평가하며, 평가항목 및 배점한도는 별표와 같다. * 별표(평가항목 및 배점한도) : 기술능력평가(70), 입찰가격평가(30) ② 각 중앙관서의 장은 제1항에 의한 평가항목 및 배점한도를 기준으로 세부평가기준을 정할 수 있다. 이 경우에는 사업의 특성ㆍ목적ㆍ내용 및 요구되는 전문성ㆍ기술성 정도 등을 고려하여 필요한 때에는 기술 중시형, 기술ㆍ가격 균형형, 가격 중시형으로 구분하여 별표의 분야별 배점한도를 20점의 범위 내에서 가ㆍ감 조정할 수 있으며, 평가항목을 추가하거나 제외할 수 있다. 다만, 배점한도에 대하여 20점의 범위를 초과하여 가감 조정할 경우에는 재정경제부장관과 협의하여야 한다. □ 기술능력평가 방법 o (평가위원회) 7인 이상의 내외부 위원으로 제안서평가위원회 구성 - 기술평가 : 제안사가 제안내용에 대해 프레젠테이션 후 선정평가표에 따라 평가 진행

[주] 1. 기술능력평가 중 비계량 평가항목 등급별 점수산정 : 평가요소별 배점 × 가중치 - 비계량 평가항목 가중치 : S(100%), A(90%), B(80%), C(70%), D(60%) 2. 기술능력평가 중 계량 평가항목(수행실적, 재무구조·경영상태)은 별도기준에 따라 일괄 평가하고, 수행실적은 최근 3년 내 콜센터 운영 실적(하도급 실적 제외)임 3. 평가대상별로 전체 평가위원의 평가점수 중 최고점 및 최저점을 제외한(최고 또는 최저점수가 2개 이상일 경우에는 이 중 하나만 제외) 나머지를 산술평균하되, 평가점수에 소수점 이하가 있는 경우에는 소수점 다섯째 자리에서 반올림 함 4. 평가요소에 해당하는 내용이 없거나 증빙 미제출시 최저등급 적용 5. 가격평가는 재정경제부 계약예규 「협상에 의한 계약체결 기준」에 따라 평가 □ 수행실적(배점10점) 평가기준

[주] 1. ‘수행실적’이라 함은, 입찰공고일 기준 최근 3년 이내 콜센터 운영 실적(하도급 실적 제외)을 의미한다. * 단일계약으로 용역 수행기간 6개월 이상인 100석 규모 이상의 콜센터 운영 등 본 용역 과업 목적과 부합하는 분야에 한정(공공 및 민간부문 포함) * 단일기관에 대한 연장‧재계약은 동일 건으로 간주 * 공동으로 수행한 실적은 1건당 0.5건으로 인정(단, 공동도급 분담실적이 50석 이상인 경우만 인정) * 수행실적은 계약일자 및 계약기간에 관계없이 이행이 만료된 시점을 기준으로 평가한다. 2. 수행실적 증명은 다음 각 호에 따라 처리한다. 가. 국가기관, 지방자치단체, 재정경제부장관이 지정한 공공기관 또는 지방공기업법령 적용 기관이 발급한 용역실적증명서 나. 위 가목에서 정한 이외의 기관 또는 민간이 발주한 경우 발주자가 발급한 용역실적증명서, 발주자의 인감증명서(필요시 사용인감계 포함), 계약서, 세금계산서(필요시 거래명세표 포함) 등을 첨부하여야 함 다. 국외의 공공기관, 민간기업 등이 발주한 경우 가목 및 나목을 준용하되, 공공기관 이외의 납품실적은 이를 공증하거나 해당국가의 상공회의소 또는 해당국가에 주재하는 대한민국 공관의 확인을 받은 경우에는 세금계산서 등 증명자료 첨부를 생략할 수 있음 라. 이행실적에 대한 입증책임은 입찰자가 부담하며 의무를 다하지 아니하여 실적 확인이 어려운 경우에는 실적으로 인정하지 않는다. □ 재무구조·경영상태(배점10점) 평가기준

① 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점한도의 85%이상인자를 협상적격자로 선정 ② 협상순서는 제1항에 따른 협상적격자의 기술능력평가 점수와 입찰가격평가 점수를 합산하여 합산점수의 고득점순. 다만, 동점자가 2인 이상일 경우 기술능력 평가 점수가 높은 제안자를 우선순위자로, 기술능력 평가점수도 동일한 경우 기술능력 세부평가항목 중 배점이 큰 항목에서 높은 점수를 얻은 자를 우선순위자로 함. □ 협상절차 및 내용 o (협상절차）우선협상대상자와 협상, 성립 시 다른 대상자와 협상불가 o (협상기간) 협상대상자에게 협상 개시 통보된 날로부터 15일 이내* * 단, 협상대상자와의 협의로 5일 범위 내 조정 가능, 이 기간 내 협상불가 시 10일 범위 내 연장 가능 o (협상내용) 협상대상자가 제안한 사업내용, 이행 방법, 이행 일정 등 제안서 내용으로 협상을 하며 내용 일부 조정 가능 - 기준가격은 예정가격 이하에서 협상대상자가 제안한 가격으로 하며, 협상대상자가 제안한 내용을 가감하는 경우 예정가격 내에서 조정 가능* * 제안한 내용의 가감조정이 없는 경우 제안한 가격 조정 불가 <제10조(협상절차)> ① 우선순위 협상대상자와 협상을 하며, 이 협상이 성립된 때에는 다른 협상적격자와 협상을 실시하지 아니함. ② 협상이 성립되지 않으면 동일한 기준과 절차에 따라 순차적으로 차순위 협상적격자와 협상 ③ 모든 협상적격자와의 협상이 결렬될 경우에는 재공고입찰에 부칠 수 있음. <제13조(협상기간)>

① 협상기간은 협상대상자에게 통보된 날로부터 15일 이내로 함. 다만, 해당 사업의 규모, 특수성, 난이도 등에 따라 협상대상자와의 협의에 의하여 5일의 범위내에서 조정할 수 있음. ② 제1항에서 정한 기간 내에 협상이 이루어지지 않을 경우 10일의 범위내에서 연장할 수 있음. 4. 계약조건 □ 계약기간 : 2026.10.18.~2028.12.31. □ 계약체결 o (체결기한) 협상이 성립된 후 10일 이내 계약체결 o (계약보증금) 계약금액의 10% 이상 금액을 현금 또는 보증서 등으로 납부 o (용역대금) 용역대가의 청구 및 지급은 계약금액을 계약 월수로 나누어 매 월별로 계약상대자(수탁기관)의 청구에 의거하여 지급 예정 <제15조(계약체결 및 이행)> ① 협상이 성립된 후 10일이내에 계약을 체결하여야 한다 ※ 제안요청 내용 관련 문의처 - 담당자 : 주택도시보증공사 안전고객실(국민소통팀) 신언주 대리 - 연락처 : 전화) 051-955-5787, e-mail) eonju.shin@khug.or.kr Ⅵ 제안 작성 항목 및 서식 □ 제안서 작성 항목

과업·요구

Ⅲ. 과업수행 부문 1. 사업수행 계획 - 사업수행 목표 및 구체적인 운영 계획 - 상담서비스 수준 향상을 위한 품질관리, 유지 관리 방안 - 지역경제 활성화를 위한 지역인재 채용, 지역 내 협력체계 구축 방안 2. 인력·조직·시설관리 - 인력채용, 근태관리, 업무분장, 급여수준 등 상담사 운영관리 계획 - 상담사 교육 방법, 일정 등 - 시설 관리 및 직원 안전 관리 3. 상호협력 - 공사와의 협력관계 증진을 위한 구체적인 방안 4. 지원기술·사후관리 - 보안 관리 및 네트워크 환경 구축 계획 - 상담 환경 개선을 위한 시스템 개선 방안 Ⅳ. 기타 부문 본 제안요청서에 없는 내용 중 제안기관의 추가 제안내용 등을 구체적으로 제시 [별첨]

｢’26~’28년 콜센터 민간위탁｣ 계약에 대하여 위탁기관과 수탁기관은 ｢민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인｣ 준수를 위해 붙임의 사항에 대해 합의함 2026년 월 일 (위탁기관) 주택도시보증공사 (인) (수탁기관) ㅇㅇㅇㅇ 대표 (인) ｢민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인｣ 준수 합의사항 제1조(고용유지･승계) 수탁기관은 특별한 사정이 없는 한 고용유지 노력을 하고, 직전 수탁기관에 고용된 민간위탁 노동자를 우선 고용함으로써 고용을 승계하여야 한다. 제2조(특별한 사정) ① 제1조 본문의 특별한 사정이라 함은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. 1. 사회통념상 해당 업무를 수행하는 것이 어려운 객관적인 사유가 있다고 판단되는 경우 2. 서비스의 수요에 따라 운영되거나 고용승계를 하는 경우 민간의 전문성 활용 등을 달성할 수 없다고 인정되는 등 사업의 성질상 고용승계가 어려운 경우 3. 수탁기관의 관리자나 고도의 전문성이 요구되는 사무 종사자의 경우 ② 고용승계의 거부 사유인 특별한 사정과 관련하여 발생하는 이의 또는 분쟁 등의 처리는 위탁기관 내 설치된 민간위탁관리위원회에서 결정한다. 제3조(고용기간) 수탁기관은 본 민간위탁 사무와 관련하여 고용된 노동자의 근로계약 기간을 설정하는 경우 특별한 사정이 없는 한 수탁기간의 계약과 동일한 기간으로 근로계약 기간을 설정해야 한다. 제4조(근로조건 보호) ① 수탁기관은 소속 노동자가 업무를 성실히 수행할 수 있도록 노동관계 법령을 준수하고, 근로계약에 따른 임금 지급 등 근로조건 준수 의무를 성실하게 이행하여야 한다.

② 위탁기관은 민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련하여 수탁기관이 다음 각 호의 사항을 준수하지 않는 경우 본 계약을 해지할 수 있다. 1. 근로계약 시 책정된 임금의 지급 2. 퇴직급여 지급, 4대 보험료 납부 등 법정 사업주 부담금 관련 의무 준수 3. 사전승인 없는 재위탁이나 하도급 및 파견 4. ｢근로기준법｣(근로시간 준수, 연장근로수당 지급 등), ｢산업안전보건법｣(안전･보건교육, 고객 응대 근로자 보호 등), ｢남녀고용평등과 일･가정양립지원에 관한 법률｣, ｢노동조합 및 노동관계조정법｣(부당노동행위 금지 등) 준수 제5조(정당한 노조 활동 보장) 위탁기관은 수탁기관 노동자의 노동3권을 보장한다. 제6조(소통 창구) 위탁기관과 수탁기관은 위･수탁기관, 수탁기관 노동자 대표가 참여하는 위･수탁3자협의회를 구성하여 소통 창구를 마련하여 운영하여야 한다. 제7조(논의사항) 위･수탁3자협의회에서는 근로조건･복지･작업환경 및 위･수탁계약 상 임금 등 처우 관련 정보 공유 및 공동 관련 사항을 논의한다. 제8조(노사협의회 운영) ① 노동자수가 30인 이상인 수탁기관은 ｢근로자참여 및 협력증진에 관한 법률｣에 따른 노사협의회를 운영하여야 한다. ② 위탁기관은 수탁기관의 노동자수가 30인 미만인 경우에도 수탁기관에 노사협의회 운영을 권고할 수 있다. 제9조(사업비 지출 투명성) ① 수탁기관은 인건비를 산정하지 않는 등 사업의 성격상 별도 관리가 불가능한 경우를 제외하고 노무비 전용계좌를 개설하고, 위탁기관은 해당 계좌에 위탁사무 관련 소요되는 노무비를 별도 지급한다.

② 수탁기관은 노무비 지급 내역 등 위탁기관이 요구하는 정보(임금지급명세서, 보험료 납입증명서 등 관련 서류 포함)를 분기마다 작성하여 제출하고, 위탁기관은 개별 노동자에게 실제 지급된 임금 및 4대 보험료 납입 등에 대한 내용을 확인한다. 제10조(연장 및 재계약 등) 위탁기관은 위･수탁 계약을 연장하거나 재계약 할 때, 최근 수탁기간 동안의 지도･점검에 따른 시정 요구 및 조치 내용, 회계 감사 등의 각종 감사 결과를 반영하도록 한다. 제11조(평가 시 가점 및 감점) 위탁기관은 계약 연장 및 재계약을 위한 수탁기관 평가 시 수탁기관의 ｢민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인｣ 준수 여부를 평가하여 감점 또는 가점을 부여할 수 있다. 제12조(계약의 해지) 위탁기관은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 본 계약을 해지할 수 있다. 1. 수탁기관이 본 계약 이행과 관련하여 최저임금 미지급, 민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련 확약서상 책정된 임금 및 퇴직금을 미지급한 경우 2. 중대한 계약서 위반사항이 발생한 경우 제13조(계약 불이행 시 제재) 위탁기관은 재계약 또는 차기 사업자 선정 시 중대한 계약서 위반사항이 있는 수탁기관에 대하여는 평가 시 감점을 부여한다. 제14조(관리･감독) ① 위탁기관은 위탁사무와 관련하여 다음 각 호의 사항에 대하여 수탁기관을 관리･감독한다. 1. 근로계약 시 책정된 임금의 지급

② 사업자는 [별표 1] 누출금지 대상 정보를 누출한 경우 또는 [별표 2] 보안위규사항 및 처리기준의 ‘심각’ 수준을 위반한 경우, 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제76조에 따라 부정당업자로 등록하고 입찰 참가 자격을 제한하며 손해배상 등 일체의 민․형사상 책임을 진다. ③ 사업자는 [별표 2] 보안위규사항 및 처리기준의 위규사항이 발생하였을 경우 처리기준에 따라 행정조치를 하고 위약금을 납부한다. 제3조(자료 폐기 및 반납) 사업자는 본 사업 수행과정에서 취득한 자료와 정보에 관하여 사업수행 중은 물론 사업 종료 후에도 외부에 유출하여는 아니 되며, 취득한 자료와 정보는 사업 종료 시 공사 용역사업 담당자 입회하에 완전 폐기 또는 반납하여야 한다. ＊ 사업 종료 점검 결과서 ＊ 보안조치 시행 확약서(사업참여 인원) ＊ 보안조치 시행 확약서(대표자) 제4조(취약점 점검) 사업자는 행정안전부 「행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축 운영·지침」에 따라 정보시스템을 개발하고 정보보안전문가와 전문 보안점검 도구를 활용하여 취약점을 진단·제거하여야 한다. 제5조(하도급 계약 시 조치사항) 사업자는 본 사업을 수행하기 위하여 하도급 계약을 체결하는 경우, 하도급 계약서에 본 사업계약 수준의 정보보안 조건을 포함하여야 한다. 제6조(정보보안 교육) 사업자는 본 사업에 참여하는 모든 인력을 대상으로 사업 투입 전 및 매월 ‘누출금지 대상정보’ 및 ‘보안위규사항 및 처리기준’ 등에 대한 정보보안 교육을 하여야 한다. ＊ 보안교육 확인서 제7조(물리적 보안) 공사 외부에서 본 사업을 수행하는 경우 사업자는 이중 잠금장치, CCTV 설치 등 사무실과 서버실 등의 물리적 보안대책을 수립하여야 한다. ＊ 출입 관리 대장 제8조(시스템 보안) 사업자는 본 사업에 사용하는 파일서버, 시스템 및 애플리케이션 등에 대하여 계정 및 권한을 관리하여야 한다. ＊ 정보시스템 관리 대장 제9조(네트워크 보안) 사업자는 본 사업에 사용하는 사업장의 개발망과 업무망, 인터넷망을 물리적으로 분리·운영하여야 한다. 제10조(보안점검) 사업자는 [별표 3] 보안점검 항목에 대하여 매월 보안점검을 실시하여야 하며, 계약 종료 후 30일까지 공사와 국토교통부, 국가정보원의 보안점검에 충실히 대응하여야 한다. ＊ 보안점검 대장 제11조(반출․입 통제) 사업자는 본 사업에 사용되는 장비, 문서 및 미디어 등 모든 정보자산의 반입․반출 통제를 하고 그 사실을 기록․관리하여야 한다. ＊ 장비 반입·반출 대장 ＊ 자료 관리대장 제12조(개인정보보호) ① 개인정보 처리업무를 위탁받아 처리하는 사업자는 개인정보의 안전성 확보에 필요한 관리적·기술적 및 물리적 안전조치를 취하여야 한다.

② 사업자는 계약기간은 물론 계약 종료 후에도 위탁업무 수행 목적 범위를 넘어 개인정보를 이용하거나 제3자에게 제공 또는 누설하여서는 아니 된다. ③ 사업자는 계약이 해지되거나 계약기간이 만료된 경우 위탁업무와 관련하여 보유하고 있는 개인정보를 즉시 파기하거나 공사에 반납하여야 한다. ④ 공사는 사업자의 개인정보 처리현황에 대하여 실태를 점검하여 시정을 요구할 수 있으며, 개인정보가 분실·도난·유출·변조 또는 훼손되지 아니하도록 교육할 수 있다. 20 년 월 일 업 체 명 : 생 년 월 일 : 대표자 성명 : (직인) 주택도시보증공사 사장 귀하 [별표 1]

누출금지 대상 정보

1. 공사 정보시스템의 내․외부 IP주소 현황 2. 공사 정보시스템 구성현황 및 정보통신망 구성도 3. 공사 정보시스템 접근권한 정보 - 계정 정보 및 비밀번호, 운영자․관리자 매뉴얼, 로그파일 등 4. 정보통신망 및 정보시스템 취약점 분석․평가 결과물 5. 공사의 반출 승인을 받지 않은 정보화 용역사업 결과물 및 관련 프로그램 소스코드 6. 암호자재․장비 및 정보보호시스템 도입 현황 7. 정보보호시스템 및 네트워크 장비 설정 정보 8. 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」제9조제1항에 따라 비공개 대상 정보로 분류된 공사 내부문서 9. 「개인정보 보호법」제2조 제1호의 개인정보 10. 대통령령「보안업무규정」제4조에 따른 비밀 및 같은 규정 시행규칙 제16조제3항에 따른 대외비

* "기타" 사항이 있을 경우에는 해당사항 추가 및 명확히 기재할 것 * ASP 비용 : 사무실임차료, 헤드셋, 전화기, PC, 통신설비 등 【참고4】콜센터 상담사 인프라 및 시스템 요구 사항

콜센터 인프라

※ 제안요청서에 명시되지 않았으나 제안사 판단으로 추가되어야 할 장비 및 비품이 있을 경우 별도 표시하여 추가작성 가능함 ※ 위탁업무의 원활한 수행을 위한 독립적인 사무공간으로 구축 ※ 장비 구성 및 사양은 공사의 운영환경 변경 등에 따라 변경될 수 있음

콜센터 전용회선 및 보안

※ 방화벽 수량은 제안하는 서버 구성에 따라 달리질 수 있음 ※ 모든 투입 장비는 설치 후 1주일 내 보안취약성 검토 자료 제출(CC인증서, 보안정책문서, 암호모듈검증서 등) ※ 위 내용 유사한 사양으로 제안하며 제안요청서에 명시되지 않았으나 제안사 판단으로 추가되어야 할 H/W가 있을 경우 별도 표시하여 추가작성 가능함 (공사가 콜센터 시스템 외에 위탁사에 별도로 지원하는 장비는 없으며, 제안사는 콜센터 운영에 차질이 없도록 구성하여야 함) - 콜센터 S/W

참가자격

2. 입찰 참가 자격 □ 아래의 자격을 모두 갖춘 자 o 「국가계약법 시행령」제12조(경쟁입찰의 참가자격) 및 동법 시행규칙 제14조(입찰참가 자격요건의 증명)의 요건을 갖춘 업체 o 입찰등록 마감일 현재「국가계약법」제27조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한 등), 제27조의5(조세포탈 등을 한 자의 입찰 참가자격 제한) 및 동법 시행령 제76조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한)에 해당하지 아니한 업체 o 추정금액을 초과하여 제안서 가격을 제출하거나, 사업신청자격을 갖추지 못한 자가 신청한 경우 또는 허위로 제출한 경우 입찰 무효가 될 수 있음 o 「국가계약법 시행령」제43조(협상에 의한 계약체결)에 의거 협상 절차를 거쳐 계약함에 타당하다고 인정되는 자 o ‘국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정(조달청 고시)’에 의거 입찰서 제출 마감일 전 영업일(18:00)까지 국가종합전자조달시스템(나라장터)에 ‘기타자유업종’(업종코드 9999)‘으로 입찰참가자격을 등록한 자 o 본 사업은 민간위탁 사업으로 「민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드 라인」을 준수하여야 하며, ‘민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련 확약서’를 제출하여야 함 o 국가기관, 재정경제부가 지정하는 공공기관, 지방공기업, 지방자치단체의 최근 3년 이내 6개월 이상 100석 이상 콜센터 운영 경험 보유 업체 o 공동수급 및 하도급 불허 3. 입찰참가 신청일시 및 장소 □ 가격입찰 ㅇ 입찰기간 : 전자공고문에 따름 ㅇ 입찰장소 : 국가종합전자조달시스템(나라장터 : www.g2b.go.kr)