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2027년 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영 용역

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공고 개요

경기교통공사 · 콜센터

추정가격
48.3억원
참가자격 등록 마감
11/15(일) 18:00 · D-33
낙찰방법
협상에의한계약 · 기술 90 : 가격 10
참가 자격
기타자유업종
무슨 일
광역이동지원센터 콜센터 운영
걸리는 것
행정처분 이력
입찰 전
서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일) · 고용승계 · 의무

요약 AI 요약

경기도 교통약자가 안전하고 편리하게 이동할 수 있도록 365일 연중무휴 24시간 특별교통수단 이용을 지원하는 통합 콜센터를 운영하는 사업이다. 전문 상담사의 상담·민원대응과 상담자료 관리·분석으로 광역이동 서비스 만족도를 높인다.

핵심요약

걸리는 것
행정처분 이력

행정처분 이력

입찰공고일 기준 휴업중이거나 영업정지 및 인·허가 등록취소 등 행정처분 중인 사업자는 참여할 수 없고, 부정당업자 입찰참가자격 제한 대상자도 참가할 수 없다. 부정당업자 지정내역(최근 3년간) 서식 제출이 요구된다.

입찰공고일 기준 휴업중이거나 영업정지 및 인·허가 등록취소 등 행정처분 중인 사업자는 참여할 수 없음
지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제31조 및 동법 시행령 제92조에 따른 ‘부정당업자의 입찰참가자격 제한’에 해당되지 않는 자
입찰 전
서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일) · 고용승계 · 의무

입찰 전 따로 할 절차 · 서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일)

제안서 및 가격제안서는 방문 제출(우편 불가). 제출기한: 2026. 11. 13.(금) ~ 2026. 11. 16.(월) (마감일 14시까지)

④ 제안서는 제출처(경기교통공사)로 방문 제출 (우편 제출은 받지 않음)
2) 제출방법 : 방문제출 (우편접수 불가)

고용승계 · 의무

계약상대자로 선정된 이후 특별한 사정이 없는 한 직전 용역계약 기간 중 고용된 콜센터 근로자를 우선 고용하여야 한다. 확약서 제출은 입찰 시 근로조건 이행확약서로 갈음된다.

계약상대자로 선정된 이후 특별한 사정이 없는 한 직전 용역계약 기간 중 고용된 콜센터 근로자를 우선 고용하여 근로자의 고용을 보호하여야 함
기존 용역의 관리자, 상담사 중 고용을 희망하는 콜센터 직원은 계약상대자에 고용됨을 원칙으로 함
실적
점수에 반영

최근 3년간 정부/지방자치단체/공공기관(지방공공기관) 또는 공직유관단체 기준 콜센터 용역 운영 실적(단기상담사 제외 및 공동도급 시, 제안사 계약분)을 정량평가(6점)로 반영한다. 해당 사업규모 대비 실적 금액 비율에 따라 배점의 100~70%를 부여한다.

  • 크기 · 4.2~6점 배점 6점, 40% 미만이면 배점의 70%(4.2점).
    40% 미만
    배점의 70%
  • 조건 · 유사·동등 이상 실적 인정 · 민간 실적 인정 · 공동계약 실적 인정 콜센터 운영 용역 실적을 인정하고, 민간이 발주한 경우 발주기관이 발급한 수행실적증명서·계약서·세금계산서 등으로 인정하며, 공동수급체는 구성원별 실적에 지분율을 곱해 합산한다. 하도급 실적 인정, 상호진출 실적, 창업기업 특례, 투입 인력 개인 실적 인정 문구는 없다.
    위에서 정한 이외의 기관 또는 민간이 발주한 경우 발주기관이 발급한 수행실적증명서, 계약서, 세금계산서
    (필요시 거래명세표 포함) 등을 첨부하여야 함
    공동수급체의 경우 구성원별 실적에 지분율을 곱한 후 그 실적들을 합산한 실적으로 최종 평가하고, 평가 결과 소수점 이하의 숫자가 있는 경우 소수점 다섯째자리에서 반올림 함.
최근 3년간 정부/지방자치단체/공공기관(지방공공기관) 또는 공직유관단체 기준 콜센터 용역 운영 실적(단기상담사 제외 및 공동도급 시, 제안사 계약분)
최근 3년간 콜센터 운영 용역* 실적
(해당 사업규모 대비 입찰공고일 기준 최근 3년 간 사업수행실적(금액 기준)을 합산 적용)

문서 분석

근무 장소
발주처 현장

운영장소는 발주기관과 협의하여 지정하고, 매니저는 용역업무 수행 장소에 상주 근무한다. 원격 접속 관련 규정은 없다.

  • 현장에 있을 사람 · 책임자만 매니저(현장 총괄관리책임자)가 용역업무 수행 장소에 상주 근무하여야 한다.
    단, 매니저는 용역업무 수행 장소에 상주 근무하여야 한다.
  • 원격 접속 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 원격 접속을 막거나 허용하는 문장이 없다.
운영장소 : 발주기관과 협의하여 지정
단, 매니저는 용역업무 수행 장소에 상주 근무하여야 한다.

문서 분석

근무 시간
연중무휴 24시간 운영하며, 새벽·주간·심야 등 운영조를 편성한 교대근무이다. 주말·공휴일에도 교대근무(심야 격일근무 제외)한다.

운영시간은 연중무휴 24시간이고, 근무예시는 총괄·관리자·행정/전산·DA·QA/교육강사·민원·HELP-DESK·관제(모니터링)와 새벽·주간A~E·저녁·심야조로 구성된다.

운영시간 : 연중무휴 24시간 운영
(근무예시) 주말·공휴일 교대근무(심야 격일근무 제외)

문서 분석

최소 투입 인원
90M/M 이상

월 평균 90M/M 이상 운영. 근무예시상 총괄 1, 관리자(실장) 4, 행정/전산 2, DA 1, QA/교육강사 7, 민원 4, HELP-DESK 2, 관제(모니터링) 9, 새벽 8, 주간A 3, 주간B 18, 주간C 20, 주간D 4, 주간E 3, 저녁 3, 심야 6. 새벽/저녁은 1인당 0.5M/M(4시간) 근무 산정, 주간상담사에 수어상담사(1명) 포함.

  • 조 편성 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 2인 1조 등 작업 단위 조 편성 규정 없음
운영인력 : 콜 현황에 따라 월 평균 90 M/M 이상 운영
(상담사 및 관리 인력 구성) 현장 총괄관리책임자, 관리자, 강사, 상담사 등 월 평균 90 M/M 이상으로 운영 가능한 전문 인력 투입

문서 분석

임금 하한
예정가격 노임×낙찰률 이상 · 생활임금 이상

인건비는 경기도가 매년 고시하는 경기도 생활임금 이상으로 지급하고, 근로조건 이행확약서로 예정가격 산정 시 적용한 노임에 낙찰률을 곱한 수준 이상의 임금 지급을 확약받는다. 지급 확인은 매월 임금 지급 내역 제출과 노무비 구분관리·지급확인제로 한다.

  • 지급 확인 · 확약서·이행각서 제출 · 노무비 구분관리·지급확인제 · 매월 임금 지급 내역 제출 근로조건 이행확약서·근로자 권리보호 이행서약서를 제출하고, 노무비 구분관리 이행확약서에 따라 노무비 전용계좌로 구분지급하며, 인건비 지급 내역(임금지급명세서, 보험료 납입증명서 등)을 매월 제출한다.
    근로조건이행확약서 및 근로자권리보호이행서약서 제출한 경우 (미제출 0점 처리)
    본 계약은 「공공부문 도급노동자 보호지침」 및 행정안전부 예규 제372호「지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준」 용역계약일반조건 제9절 9(노무비의 구분관리 및 지급확인)의 규정에 근거하여 노무비 구분관리를 적용함.
    (인건비 관리) 계약상대자는 인건비 지급 내역(임금지급명세서, 보험료 납입증명서 등 관련 서류 포함) 등을 매월 제출하여, 발주기관이 개별 투입인력에게 실제 지급된 임금 및 4대 보험료 납입 등을 증빙하여야 함
인건비 등은 경기도가 매년 고시하는 경기도 생활임금 이상으로 지급하여야 하며, 인건비 산정 시 이를 반드시 반영하여 책정하여야 함
인건비는 “가격 산정 시 적용한 노임에 낙찰률을 곱한 수준 이상의 임금”을 지급하겠습니다.
상담사 등의 임금은 경기도 생활임금 이상이 될 수 있도록 임금체계를 갖추어 매월 지급하여야 함

문서 분석

가격

추정가격
4,825,454,545원
배정예산
5,308,000,000원
예정가격 방식
비예가

참가 자격 · 제한

지역제한
제한 없음
문서: 지역 조건 · 없음
업종제한
기타자유업종(9999)
문서: 업종·면허 조합 · 한 업종
실적경쟁 · PQ
해당 없음
문서: 실적 · 점수에 반영
제출 방법
전자입찰
문서: 입찰 전 절차 · 서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일)
공동수급
공동수급불허
문서: 공동수급 · 막음
입찰참가 제한
없음
국제입찰
국내입찰

입찰 일정

진행일시남은 날
공고 게시10/06(화)지남
입찰서 제출 시작10/07(수) 19:00지남
입찰참가자격 등록 마감11/15(일) 18:00D-33
입찰서 제출 마감11/16(월) 14:00D-34
개찰11/16(월) 15:00D-34

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 90점 · 가격 10점

협상 대상 기준 · 제안서 평가결과 기술평가점수와 가격평가점수의 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함

배점표 (AI 요약)
평가 항목배점
사업수행실적(최근 3년간 콜센터 운영 용역 실적)6점
경영상태(신용평가등급)6점
인증·수상실적(최근 3년간 콜센터 운영 관련 인증 및 수상)5점
고객센터 운영서비스 신뢰도(KS S 1006 인증)2점
근로조건 이행계획(근로조건 이행확약서·근로자권리보호이행서약서 제출)1점
사업 수행 운영 전략10점
조직 관리 방안5점
인력 운영·관리 방안10점
교육훈련 관리 방안4점
서비스품질 관리 방안12점
운영보고 관리 방안8점
정보보안 및 시설 관리 방안6점
사업관리 및 업무 협력 증진방안10점
기타제안사항5점
가격평가10점
합계(항목을 더한 값)100점

사업 내용 · 이 공고에 든 일

중심 · 광역이동지원센터 콜센터 운영

용역 › 경영지원 아웃소싱 › 콜센터

365일 24시간 특별교통수단 배차·민원 상담을 하는 통합 콜센터를 인력·조직·품질관리까지 맡아 운영하는 용역이다.

딸린 일 · 운영 데이터 분석·센터 효율화 지원

용역 › 학술·정책연구 › 정책·제도 연구

콜센터·특별교통수단 운영 실적 데이터를 구축·분석해 센터 운영 진단과 개선방향을 도출하는 지원 업무로, 상담 운영과 구분되는 분석·정책지원 성격이다.

걸리는 것 · 입찰 전 할 일

걸리는 조건

행정처분 이력

입찰공고일 기준 휴업중이거나 영업정지 및 인·허가 등록취소 등 행정처분 중인 사업자는 참여할 수 없고, 부정당업자 입찰참가자격 제한 대상자도 참가할 수 없다. 부정당업자 지정내역(최근 3년간) 서식 제출이 요구된다.

입찰공고일 기준 휴업중이거나 영업정지 및 인·허가 등록취소 등 행정처분 중인 사업자는 참여할 수 없음
지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제31조 및 동법 시행령 제92조에 따른 ‘부정당업자의 입찰참가자격 제한’에 해당되지 않는 자

입찰 전 할 일

더 확인할 것

장비·시설 보유

의무 · 계약 뒤 지킬 일

상담사 PC·헤드셋·사무집기류 등 콜센터 운영 설비, 사무용 장비/SW, 업무공간·지원공간을 계약상대자가 부담·조성. 갖출 때는 착수 전(착수계와 함께 장비투입계획표 제출)

상담사 PC 등은 경기도 등 보안 관련 규정에 준하는 접근제어, 보안, 백신 등을 구비하여야 하며, 그 외 용역 운영에 필요한 사무용 장비/SW 등은 계약상대자가 부담
과업수행에 필요한 제반서류 및 현장 총괄관리책임자(매니저 등) 등 인력 및 장비투입계획표, 안전관리계획서, 세부 운영계획 등을 착수계와 함께 제출하여야 함

품질 인증

감점 · 점수에 반영

콜센터 운영 관련 인증(KS, ISO 등)·수상실적 5점, KS S 1006 인증 2점 배점. 참가 조건 아님

국제, 국내 규격의 재화 및 서비스와 관련된 제반설비와 활동의 표준화를 인증받은 업체(KS, ISO 등)
산업표준화법시행규칙 제10조에 따라 발급된 KS S 1006(고객콘택트센터 서비스) 인증서를 보유한 경우

일의 분량

콜센터 예상 인입 요청건수(월 평균) 147,789건 · 운영인력 90M/M 이상

예산금액 5,308,000,000원(부가가치세 포함). 운영시간 연중무휴 24시간. 배차 137,211건, 관제 3,627건, 민원 3,867건, HELP 634건, AI 2,450건(월 평균).

요청건수(월 평균) | 147,789 | 137,211 | 3,627 | 3,867 | 634 | 2,450
운영인력 : 콜 현황에 따라 월 평균 90 M/M 이상 운영

큰 배점 항목

서비스품질 관리 방안 12점, 사업관리 및 업무 협력 증진방안 10점, 인력 운영·관리 방안 10점(사업 수행 운영 전략도 10점).

정성적 평가(70점) 중 배점이 큰 항목. 정량적 평가는 사업수행실적 6점, 경영상태 6점, 인증·수상실적 5점, 고객센터 운영서비스 신뢰도 2점, 근로조건 이행계획 1점.

| 기술
능력
평가
(90) | 정성적 평가
(70) | | | 서비스품질 관리 방안 |  서비스품질 향상 및 관리 방안 제시
 서비스품질 저하 시 대처 방안 제시
 운영목표 설정 및 관리 방안 제시
 불친절민원 발생 시 해결 방안 등 민원 발생 최소화 방안 제시
 서비스품질 모니터링 방안 및 콜 폭주시 단계별 대응 방안 제시
 상담업무 매뉴얼 및 상담DB 관리 방안 등 효율적인 업무처리방안 제시
 상담업무 프로세스 표준화 방안 제시 | 12 |

결원 대체 인력

감점 · 점수에 반영

상담사 부재 시(퇴사·휴가·병가 등) 관계 법령을 준수한 대체인력(예비인력) 운영 방안을 제시하도록 하고, 이를 인력 운영·관리 방안(10점) 항목에서 평가한다. 시한·감액 규정은 없다.

상담사 부재 시(퇴사, 휴가, 병가 등) 관계 법령 등을 준수한 대체인력(예비인력) 운영 방안 제시
 상담사 부재 시(퇴사, 휴가, 병가 등) 대체인력 운영 방안 제시

비상 추가 투입

의무 · 계약 뒤 지킬 일

감염병·재난·재해 등 발생 시 콜센터 운영이 중단되지 않도록 비상 근무 체계 및 대체 근무 방식 등을 포함한 비상 계획을 수립·시행하고, 상담 인입량 증가 시 상담사 추가·대체 인력 투입·근무 조정으로 대응한다. 더 댈 규모(최대 몇 명·몇 대)는 정하지 않았다. 대가는 별도 정산 규정이 없다.

(비상상황 대응 운영) 감염병, 재난, 재해 등 발생 시 콜센터 운영이 중단되지 않도록, 비상 근무 체계 및 대체 근무 방식 등을 포함한 비상 계획* 수립 및 시행 등을 통한 지속적인 서비스 제공 보장
상담 인입량 증가 등 응대율 등의 서비스 수준 목표 저하 발생 시, 상담사 추가, 대체 인력 투입, 근무 조정 등 즉각적 서비스 수준 회복 대응으로 응대 수준 안정화 관리

콜센터가 맡는 상담을 모두 골라라.

인바운드(걸려 오는 전화 응대) · 아웃바운드(우리가 거는 안내·독촉) · 발주처 업무 시스템에서 신청 접수·변경 처리

1666-0420 등 콜센터 채널로 연중무휴 24시간 전화 상담을 받아 배차신청·민원을 응대하고, 필요시 아웃바운드 전화 상담업무를 지원한다. 배차신청을 신속하게 조치하고 배차 상황을 파악해 안내하는 업무 처리를 한다. 온라인·방문 응대는 없다.

(접수채널) 1666-0420 등 콜센터 채널을 통한 연중무휴 24시간 운영
설문조사, 특별교통수단 정책 등의 변동사항 등 광역이동지원센터 운영 관련 안내 지원 및 필요시 아웃바운드 전화 상담업무 지원
(배차신청 지원) 이용자의 특별교통수단 배차신청 등을 신속하게 조치하고, 필요시 특별교통수단 배차 상황 등을 파악하여 안내 지원

공고 정보

공고종류
등록공고 (일반공고)
게시일
10/06(화)
공고번호
R26BK01748264-000
참조번호
20261006-001
공고기관
경기교통공사
수요기관
경기교통공사
계약방법
일반경쟁
낙찰방법
협상에의한계약
계약유형
총액계약
예정가격 방식
비예가
추정가격
4,825,454,545원
배정예산
5,308,000,000원
공공조달분류
행사관리 및 기타 사업 지원서비스 › 기타 › 고객센터운영서비스
사전규격번호
R26BD00279128
재공고
아니오
출처
나라장터

문서 분석 전체

이 분야에서 갈리는 것 · 인원·M/M과 운영시간(주간만인가 24시간 교대인가), 일하는 곳(발주처 지정 장소인가 우리 사무실인가), 생활임금 같은 임금 하한, 콜센터 실적 요구, 기존 상담사 고용승계가 「감당되나·남나」를 가른다.

질문 99개 · 꼭 7 · 좋음 8 · 안 봐도 됨 84

주제 · 참가 자격 10개

업종·면허 조합

한 업종

기타자유업(업종코드 9999) 하나만 등록하면 되고, 법·조례가 정한 별도 허가·지정·등록이나 사업자등록증 업태·종목, 전문매장 보유 조건은 없다.

국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정에 의하여
국가종합전자조달시스템(나라장터)에 입찰참가등록 마감일 전일까지
기타자유업(업종코드 9999)으로 입찰참가자격을 등록한 업체

면허 세부 범위

없음

면허·등록 안의 주력분야·종별 같은 세부 범위를 요구하는 문장이 없다.

지역 조건

없음

본점 지역 제한 외에 사업장·인력 소재, 지역 거점, 지역 인력 고용, 지역 업체 공동수급, 지역 가점 조건이 문서에 없다.

실적

감점 · 점수에 반영

최근 3년간 정부/지방자치단체/공공기관(지방공공기관) 또는 공직유관단체 기준 콜센터 용역 운영 실적(단기상담사 제외 및 공동도급 시, 제안사 계약분)을 정량평가(6점)로 반영한다. 해당 사업규모 대비 실적 금액 비율에 따라 배점의 100~70%를 부여한다.

최근 3년간 정부/지방자치단체/공공기관(지방공공기관) 또는 공직유관단체 기준 콜센터 용역 운영 실적(단기상담사 제외 및 공동도급 시, 제안사 계약분)
최근 3년간 콜센터 운영 용역* 실적
(해당 사업규모 대비 입찰공고일 기준 최근 3년 간 사업수행실적(금액 기준)을 합산 적용)

업력

없음

회사 설립·개업 후 경과 연수를 참가 조건이나 점수로 보는 요구가 없다. 창업기업 신용평가 특례는 추정가격이 고시금액 미만인 입찰에만 해당한다.

공동수급

막음

공동수급 또는 하도급을 불가함으로 명시했다.

용역의 특성을 감안하여 공동수급 또는 하도급을 불가함
3. 공동수급 및 하도급에 관한 사항
- 공동수급 또는 하도급을 불가

회사 규모·신분

제한 없음

중소기업·소기업·소상공인·여성기업·법인만 등 규모·신분으로 참가를 좁히는 조건이 없다.

대학·연구소 참가

아니다

대학 산학협력단·연구소·비영리법인·조합의 참가를 따로 허용한 문장이 없다.

사업 성격

아니다(적지 않음)

공고가 스스로 소프트웨어사업·국가연구개발사업·학술연구용역으로 분류한 문장이 없다. 과업지시서는 KS S 1006 표준에 따라 수행하라고만 정한다.

행정처분 이력

벽 · 못 맞추면 탈락

입찰공고일 기준 휴업중이거나 영업정지 및 인·허가 등록취소 등 행정처분 중인 사업자는 참여할 수 없고, 부정당업자 입찰참가자격 제한 대상자도 참가할 수 없다. 부정당업자 지정내역(최근 3년간) 서식 제출이 요구된다.

입찰공고일 기준 휴업중이거나 영업정지 및 인·허가 등록취소 등 행정처분 중인 사업자는 참여할 수 없음
지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제31조 및 동법 시행령 제92조에 따른 ‘부정당업자의 입찰참가자격 제한’에 해당되지 않는 자

주제 · 인증·보유 요건·직접 수행 7개

안전보건수준평가

없음

안전보건수준평가 대상 사업이라는 문장이 없고, 안전보건관리 준수 서약서·안전보건계획서 제출은 있으나 평가 통과를 계약·착수 조건으로 걸지 않음

제조사 확약서

없음

제조사·공식 공급원에게서 받아 오는 서류 요구가 없음(콜센터 운영 용역)

제품 인증

없음

납품 제품·자재의 인증·시험성적서 요구 없음. KS S 1006은 과업 수행 표준 및 평가(감점) 사항

장비·시설 보유

의무 · 계약 뒤 지킬 일

상담사 PC·헤드셋·사무집기류 등 콜센터 운영 설비, 사무용 장비/SW, 업무공간·지원공간을 계약상대자가 부담·조성. 갖출 때는 착수 전(착수계와 함께 장비투입계획표 제출)

상담사 PC 등은 경기도 등 보안 관련 규정에 준하는 접근제어, 보안, 백신 등을 구비하여야 하며, 그 외 용역 운영에 필요한 사무용 장비/SW 등은 계약상대자가 부담
과업수행에 필요한 제반서류 및 현장 총괄관리책임자(매니저 등) 등 인력 및 장비투입계획표, 안전관리계획서, 세부 운영계획 등을 착수계와 함께 제출하여야 함

하도급

막음

공동수급 또는 하도급 불가, 하청 및 재하청 불허

용역의 특성을 감안하여 공동수급 또는 하도급을 불가함
계약상대자로 선정된 이후 계약에 따라 확정된 조직체계, 주요 직책, 직책별 인력규모, 월평균 투입인력, 시간대별 운영인력 기준 등 서비스 수준 또는 계약이행에 영향을 미치는 주요 사항은 발주기관과의 사전협의 및 승인 없이 변경할 수 없으며, 하청 및 재하청은 불허함

직접 생산

없음

직접생산확인·제조 등록·한 제조사 제품 요구 없음(콜센터 운영 용역). 입찰참가자격은 기타자유업(업종코드 9999) 등록

품질 인증

감점 · 점수에 반영

콜센터 운영 관련 인증(KS, ISO 등)·수상실적 5점, KS S 1006 인증 2점 배점. 참가 조건 아님

국제, 국내 규격의 재화 및 서비스와 관련된 제반설비와 활동의 표준화를 인증받은 업체(KS, ISO 등)
산업표준화법시행규칙 제10조에 따라 발급된 KS S 1006(고객콘택트센터 서비스) 인증서를 보유한 경우

주제 · 결과물·검수·보고 10개

지정 제품·공법

지정 없음

계약상대자가 사서 대는 제품·공법에 대한 특정 제조사·브랜드·공법 지정 문장이 없다. 다만 과업 수행 시 KS S 1006(고객콘택트센터 서비스) 표준을 따르도록 정하고 있고, 상담사 PC 등은 경기도 등 보안 관련 규정에 준하는 접근제어·보안·백신을 구비하도록 정하고 있다.

체계적인 콜센터 운영을 위하여, 본 과업은 「산업표준화법」에 따른 KS S 1006(고객콘택트센터 서비스) 표준 및 발주기관의 관련 규정에 따라 수행되어야 하며, 계약상대자는 이를 준수하여야 함
상담사 PC 등은 경기도 등 보안 관련 규정에 준하는 접근제어, 보안, 백신 등을 구비하여야 하며, 그 외 용역 운영에 필요한 사무용 장비/SW 등은 계약상대자가 부담

검수

발주처 검수만

과업수행결과 보고(착수·월간·최종·수시)와 산출물 제출, 기성·준공 검사 및 사후정산 등 발주기관이 확인하는 절차만 정하고 있고, 외부 기관의 심의·승인·검사·감리·성과심사를 통과해야 끝난다는 문장은 없다.

본 용역의 대가는 계약기간 동안 계약상대자의 매월 청구에 의해 지급함 (필요시, 협의 후 변동가능)
계약상대자는 기성 및 준공 검사 시 정산한 준공금액에 대해서만 대금을 청구해야 하며, 급여명세서, 입금내역(통장사본 등) 및 국세·지방세·4대 사회보험납부확인 증명서 등을 제출하여야 한다.

합격선

글로만 있음

검수·납품 때 맞춰야 할 합격선을 숫자로 정한 문장은 없다. 응대시간·응대율·서비스 레벨 등 핵심 성과지표 목표치를 설정하고 일정 수준 이상의 품질관리를 운영하라고만 정하고 있다.

(서비스 수준 목표 관리) 응대시간, 응대율, 서비스 레벨 등의 핵심 성과지표에 대한 목표치를 설정하고, 일정 수준 이상의 품질관리 운영

성과 목표

목표 없음

달성해야 할 숫자 성과 목표(절감량·발전량·감축량 보증 등)와 못 채우면 불이익을 준다는 문장이 없다. 응대시간·응대율·서비스 레벨 등 핵심 성과지표 목표치를 설정하라는 요구는 있으나 구체적 숫자 목표나 불이익은 정하지 않았다.

시험·검사

시험·검사 없음

이 공고·과업지시서·내역이 정한 제품·자재·결과물의 품질 시험·검사·분석이 없다. 다만 계약상대자는 자신의 비용과 책임으로 투입인력에 대한 정기적인 건강진단을 실시하도록 정하고 있다.

“계약상대자”는 자신의 비용과 책임으로 용역업무에 투입하는 인력에 대한 정기적인 건강진단을 실시하며, “발주기관”의 요청 시 건강진단 실시 여부 확인자료를 “발주기관”에게 제공하여야 한다.

원자료

나눠짐

발주기관이 대여·제공하는 제반자료가 있고, 계약상대자는 콜센터 및 특별교통수단 운영 실적 등을 바탕으로 데이터 분석체계를 구축·지원하며 상담사례 관리 및 DB 등을 작성·구축하도록 정하고 있다.

"계약상대자"는 "발주기관"으로부터 대여‧제공받은 제반자료를 본 계약의 목적 외에는 사용하지 아니한다.
사업 운영 등 기반 객관적·정량화된 데이터 구축과 분석 활용으로 경기도 광역이동지원센터 개선을 위한 데이터 분석체계 구축·지원

시안 승인

1회

착수일로부터 10일 이내에 발주기관과 협의하여 착수계(사업수행계획서 포함)를 제출하고 착수보고회를 개최하도록 정하고 있다. 수정 횟수는 정한 문장이 없다.

계약상대자는 착수일로부터 10일 이내에 발주기관과 협의하여 착수계(사업수행계획서* 포함)를 제출하고 착수보고회를 개최 (개최방법은 별도 협의)

인허가·검사

절차 없음

이 일에 적은 인허가·신고·심의·법정 검사가 없다. 다만 계약상대자는 개인정보 처리업무를 위탁받아 개인정보보호법 등에 따른 안전성 확보조치를 하도록 정하고 있다.

보고 주기

1월

월간보고를 다음 달 14일 이내에 하도록 정하고 있고, 착수보고(착수 후 14일 이내)·최종보고(협의, 필요시 서면대체)·수시보고(수시)도 정하고 있다. 작업 기록·증빙으로는 인건비 지급 내역(임금지급명세서, 보험료 납입증명서 등)을 매월 제출하도록 정하고 있다.

| 월간보고 | · 월간실적, 문제점 및 특이사항 등 | 다음 달 14일 이내 |
계약상대자는 인건비 지급 내역(임금지급명세서, 보험료 납입증명서 등 관련 서류 포함) 등을 매월 제출하여, 발주기관이 개별 투입인력에게 실제 지급된 임금 및 4대 보험료 납입 등을 증빙하여야 함

넘길 산출물

원자료·해석 입력 자료

최종보고서 및 산출물로 최종 용역결과 및 성과, 스크립트, 매뉴얼, 분석결과 등 용역수행에 따른 산출물 일체를 제출하도록 정하고 있다. 회원 및 상담·민원 관련 DB, 상담내역 등은 발주기관에 귀속된다. 파일 형식·프로그램 버전·저장매체를 정한 문장은 없다.

| 최종보고서 및 산출물 | 최종 용역결과 및 성과, 스크립트, 매뉴얼, 분석결과 등 용역수행에 따른 산출물 일체 | 1부 | 계약종료일 전 |
과업 중 생산되는 산출물 등에 대한 지식재산권은 발주기관과 계약상대자가 공동으로 소유함을 원칙으로 하나, 회원 및 상담·민원 관련 DB, 상담내역 등 계약목적물의 특수성(보안, 영업비밀, 개인정보 등)이 있는 경우 발주기관에 귀속됨

주제 · 인력·수행 방식 8개

인력 자격

의무 · 계약 뒤 지킬 일

과업지시서가 직책별 자격요건을 정하고, 계약특수조건이 매니저 상주·자격요건 준수를 요구한다. 평가표에는 인력 자격·경력 점수 항목이 없다.

인력별 구성 자격요건 등에 따라 업무능력, 생산성, 상담 품질의 극대화가 가능한 인력을 채용하고, 근무인력 유지를 위한 예비인력 확보
단, 본 과업지시서, 제안요청서, 제안서, 사업수행계획서 등에서 명시된 주요 관리인력 등의 자격요건은 준수하여야 함
단, 매니저는 용역업무 수행 장소에 상주 근무하여야 한다.

근무 장소

발주처 현장

운영장소는 발주기관과 협의하여 지정하고, 매니저는 용역업무 수행 장소에 상주 근무한다. 원격 접속 관련 규정은 없다.

운영장소 : 발주기관과 협의하여 지정
단, 매니저는 용역업무 수행 장소에 상주 근무하여야 한다.

소속 직원

없음

투입 인력이 우리 회사 소속 직원이어야 한다는 요구는 없다. 다만 발표 당일 사업 책임자는 재직증명서·고용보험 가입확인서를 제출해야 한다.

고용승계

의무 · 계약 뒤 지킬 일

계약상대자로 선정된 이후 특별한 사정이 없는 한 직전 용역계약 기간 중 고용된 콜센터 근로자를 우선 고용하여야 한다. 확약서 제출은 입찰 시 근로조건 이행확약서로 갈음된다.

계약상대자로 선정된 이후 특별한 사정이 없는 한 직전 용역계약 기간 중 고용된 콜센터 근로자를 우선 고용하여 근로자의 고용을 보호하여야 함
기존 용역의 관리자, 상담사 중 고용을 희망하는 콜센터 직원은 계약상대자에 고용됨을 원칙으로 함

근무 시간

연중무휴 24시간 운영하며, 새벽·주간·심야 등 운영조를 편성한 교대근무이다. 주말·공휴일에도 교대근무(심야 격일근무 제외)한다.

운영시간은 연중무휴 24시간이고, 근무예시는 총괄·관리자·행정/전산·DA·QA/교육강사·민원·HELP-DESK·관제(모니터링)와 새벽·주간A~E·저녁·심야조로 구성된다.

운영시간 : 연중무휴 24시간 운영
(근무예시) 주말·공휴일 교대근무(심야 격일근무 제외)

보안 조치

의무 · 계약 뒤 지킬 일

출입 보안강화, 보안서약서 제출 및 보안교육, 자료 반출 금지·반납·폐기, 개인정보 처리 위탁계약(개인정보처리위탁 특수조건)을 요구한다. 보안 대책은 정성평가 항목(정보보안 및 시설 관리 방안, 6점)에 포함된다.

계약상대자는 정보누출금지 관련 보안 서약서를 착수계 제출 시 포함하여 제출하여야 하며, 과업수행 업체대표 및 참여인력은 용역 착수 후 즉시 정보누출금지 관련 보안교육을 받은 후 과업을 수행하여야 함
과업 수행 간 자료는 발주기관의 승인을 얻어야 복제‧복사가 가능하며 과업완료 후 즉시 인수한 자료는 모두 발주기관에 반납 및 폐기하여야 함
그 외, 개인정보처리에 관한 사항 및 개인정보처리위탁 계약에 관한 사항은 [별첨2] 개인정보처리위탁 특수조건에 따름

신원 조건

의무 · 계약 뒤 지킬 일

계약특수조건이 계약상대자가 자신의 비용과 책임으로 투입 인력에 대한 정기적인 건강진단을 실시하고 발주기관 요청 시 확인자료를 제공하도록 한다. 범죄경력·신원조회·운전 적격 조회는 없다.

“계약상대자”는 자신의 비용과 책임으로 용역업무에 투입하는 인력에 대한 정기적인 건강진단을 실시하며, “발주기관”의 요청 시 건강진단 실시 여부 확인자료를 “발주기관”에게 제공하여야 한다.

일하는 주기

상주

콜센터를 연중무휴 24시간 운영하며 월 평균 90 M/M 이상의 인력이 계약 기간 내내 근무한다.

운영인력 : 콜 현황에 따라 월 평균 90 M/M 이상 운영
운영시간 : 연중무휴 24시간 운영

주제 · 과업 범위·규모·기간 11개

다른 업 섞임

섞임 — 직접 해야 함

본업은 콜센터 운영이고, 곁다리로 운영 데이터 분석·센터 효율화 지원(데이터 구축·분석, 만족도 조사, 모니터링 등)이 섞여 있음. 공동수급 또는 하도급을 불가로 정하고 있어 직접 수행해야 함.

용역의 특성을 감안하여 공동수급 또는 하도급을 불가함
공동수급 또는 하도급을 불가
1) (데이터 기반 운영 효율화 지원) 콜센터 및 특별교통수단 운영 실적 등을 바탕으로 데이터 분석 등을 통한 운영 효율화 방안 분석 지원

하는 일

경기도 광역이동지원센터 통합 콜센터를 365일 연중무휴 24시간 운영하며, 교통약자의 특별교통수단 이용 안내·배차신청·민원 응대 전화상담 서비스를 제공한다. 상담 인력(월 평균 90M/M 이상) 구성·교육·품질관리와 콜센터 업무공간·설비 조성, 상담이력·VOC 분석 및 운영 데이터 분석 기반 센터 효율화 지원을 수행한다.

콜센터 운영(중심) + 운영 데이터 분석·센터 효율화 지원(곁다리)

경기도 교통약자가 안전하고 편리하게 이동할 수 있도록, 365일 연중무휴 24시간 특별교통수단 이용 지원을 위한 통합 콜센터 운영
전문 상담사에 의한 체계적이고 신속한 상담 및 민원대응을 통한 경기도 광역이동 서비스 만족도 향상
상담자료의 체계적인 관리·활용으로 고객 맞춤형 상담서비스 구현

기존 시스템과 이어짐

이어지는 연속 사업

2026년 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영 현황을 기초자료로 제시하고, 착수 전 기존 용역사업자와 인수·인계(콜센터 운영 프로그램, 장비, 기 상담내역 이관 등)를 완료하도록 정하고 있어 앞선 사업에 이어지는 연속 사업임. 기존 시스템과 SW로 주고받게 잇는다는 연동 규정은 없음.

기존 용역의 상담업무의 연속성 및 안정성을 유지를 위하여, 착수 전 기존 용역사업자와 인수·인계를 완료하여야 하며, 사업 수행에 지장이 없도록 하여야 함
콜센터 운영 관련 프로그램, 장비, 기 상담내역 이관, 사업장 구성 등을 사업 착수 10일 전까지 완료하여야함

일의 분량

콜센터 예상 인입 요청건수(월 평균) 147,789건 · 운영인력 90M/M 이상

예산금액 5,308,000,000원(부가가치세 포함). 운영시간 연중무휴 24시간. 배차 137,211건, 관제 3,627건, 민원 3,867건, HELP 634건, AI 2,450건(월 평균).

요청건수(월 평균) | 147,789 | 137,211 | 3,627 | 3,867 | 634 | 2,450
운영인력 : 콜 현황에 따라 월 평균 90 M/M 이상 운영

수행 기간

운영 12개월

계약기간 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31. (12개월). 2027. 1. 1. 이전 또는 이후 착수 시 계약금액을 기준으로 일할 계산하여 조정될 수 있음.

계약기간 : 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.
사업기간 : 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31. (12개월)

여러 해 계약

단년 한 번

계약기간이 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.로 1년 단년 계약임. 장기계속·연장·주기별 재입찰 규정은 없음.

계약기간 : 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.

최소 투입 인원

90M/M 이상

월 평균 90M/M 이상 운영. 근무예시상 총괄 1, 관리자(실장) 4, 행정/전산 2, DA 1, QA/교육강사 7, 민원 4, HELP-DESK 2, 관제(모니터링) 9, 새벽 8, 주간A 3, 주간B 18, 주간C 20, 주간D 4, 주간E 3, 저녁 3, 심야 6. 새벽/저녁은 1인당 0.5M/M(4시간) 근무 산정, 주간상담사에 수어상담사(1명) 포함.

운영인력 : 콜 현황에 따라 월 평균 90 M/M 이상 운영
(상담사 및 관리 인력 구성) 현장 총괄관리책임자, 관리자, 강사, 상담사 등 월 평균 90 M/M 이상으로 운영 가능한 전문 인력 투입

다른 일정에 묶임

아니다

다른 공사·사업 일정에 묶였다는 규정 없음. 다만 착수 전 기존 용역사업자와 인수·인계를 완료하도록 정함.

부가 작업

콜센터 업무공간 및 환경 구축·관리(상담사 PC·헤드셋·소모품 등 사무집기류 설비 관리, 출입 보안, 휴게실·교육실 등 지원공간 운영·유지관리), 상담사 교육(신입·법정 의무·CS 등), 상담 품질 관리·분석(서비스 수준 목표 관리, 상담이력 분석, VOC 분석), 운영보고서(주·월·분기·반기·연간) 제출, 시·군 이동지원센터 협력·지원, 만족도 조사, 31개 시·군 특별교통수단 운영 모니터링, 인수인계.

본업(콜센터 상담·배차) 위에 얹힌 부가 작업·서비스

1) (콜센터 환경 조성) 상담사 PC, 헤드셋 및 소모품 등 각종 사무집기류를 포함한 콜센터 운영에 필요한 설비 관리 및 조성
1) 주간/월간/분기/반기(중간)/연간(최종) 운영실적 보고서 제출 계획 제시
3) (서비스 만족도 조사) 정기·수시 콜센터 상담 서비스(분기~반기별) 및 경기도 광역이동지원센터 운영 관련 만족도 조사 등을 통한 서비스 만족도 조사 결과 및 개선사항 도출

교육·기술이전

모름 · 문서로 확인 안 됨

발주처 직원·사용자 대상 교육 횟수는 정해지지 않음. 상담사 교육(신입·법정 의무·CS 등)은 상담사 대상이며, 교육훈련비는 경비에 포함. 계약특수조건 제7조③에 발주기관 요청 시 성과물 사용부서 실무자 교육 실시 규정 있음.

1) (신입 상담사 교육) 신입 상담사 투입 시 교통약자 등 대상 응대방식 및 배차 서비스 제공 방법을 포함한 광역이동지원서비스에 대한 교육 실시
"계약상대자"는 "발주기관"의 요청이 있을 경우 본 계약 이행과정의 성과물을 "발주기관"의 사용부서에 배치한 후 실무자가 정확히 인지할 수 있도록 교육을 실시하여야 하며, 교육에 필요한 제반자료를 "발주기관"에게 제공하여야 한다.

일의 형태

맡아서 운영 · 직접 작업

발주처의 광역이동지원센터 콜센터 운영 자체를 기간(2027.1.1~12.31) 동안 넘겨받아 365일 24시간 돌리는 맡아서 운영. 그 안에 상담·배차·민원 응대, 상담이력·VOC 분석, 데이터 분석 기반 센터 효율화 지원 등 직접 작업이 포함됨.

경기도 광역이동지원센터 통합 콜센터 관리·운영 전반
1) (데이터 기반 운영 효율화 지원) 콜센터 및 특별교통수단 운영 실적 등을 바탕으로 데이터 분석 등을 통한 운영 효율화 방안 분석 지원

주제 · 입찰 절차·보증 7개

참가 범위

공개 경쟁

일반경쟁입찰, 협상에 의한 계약. 나라장터에 기타자유업(9999)으로 등록한 업체 등 조건을 갖추면 참여 가능.

4) 계약방법 : 일반경쟁입찰, 협상에 의한 계약
6. 계약방식 : 일반경쟁 – 협상에 의한 계약체결

여러 과제로 나뉨

나뉘지 않음

단일 입찰건으로 발주됨.

1) 입찰 및 낙찰방식 : 일반경쟁입찰 / 협상에 의한 계약

입찰 전 절차

서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일)

제안서 및 가격제안서는 방문 제출(우편 불가). 제출기한: 2026. 11. 13.(금) ~ 2026. 11. 16.(월) (마감일 14시까지)

④ 제안서는 제출처(경기교통공사)로 방문 제출 (우편 제출은 받지 않음)
2) 제출방법 : 방문제출 (우편접수 불가)

현장설명회

있으나 선택

제안요청 설명회 2026. 10. 7.(수) 14:00~15:30 / 경기교통공사 광역이동지원센터(경기도 양주시). 참석 여부와 관계없이 입찰 참여 가능.

제안요청 설명회 참석 여부와 관계없이 입찰에 참여할 수 있음

공채·채권

1.5%

경기도 지역개발공채. 낙찰자는 대금 청구시마다 청구금액(부가세제외)의 1.5%를 매입하여 매입필증을 제출.

낙찰자는 대금 청구시마다 청구금액(부가세제외)의 1.5%에 해당되는 경기도 지역개발공채를 매입하여 그 매입필증을 공사에 제출하여야 함.

입찰보증금

면제·지급각서로 갈음

입찰보증금은 입찰금액의 100분의 5 이상에 상당하는 금액 또는 입찰이행보증보험증권 또는 입찰보증금지급각서로 제출. 서식상 지급각서로 갈음.

가. 입찰보증금은 입찰금액의 100분의 5 이상에 상당하는 금액 또는 입찰이행보증보험증권 또는 입찰보증금지급각서로 제출

문서끼리 다른 곳

아니다

문서 간 어긋난 값을 찾을 수 없음.

주제 · 현장 작업·유지보수 9개

출동 시한

없음

콜센터 상담·배차 업무로 현장 출동·착수 시한 규정이 없다.

처리 시한

-

정해지지 않음 — 상담·민원 처리 시한이 숫자로 정해지지 않았고, 365일 연중무휴 24시간 대응을 요구한다.

경기도 교통약자가 안전하고 편리하게 이동할 수 있도록, 365일 연중무휴 24시간 특별교통수단 이용 지원을 위한 통합 콜센터 운영
(운영시간) 연중무휴 24시간 운영

부품·소모품

해당 없음

유지보수 계약이 아니라 콜센터 운영 용역이다.

현장·납품지

1곳

운영장소는 발주기관과 협의하여 지정하는 1곳(경기교통공사 광역이동지원센터, 경기도 양주시)이다.

(운영장소) 협의 후 운영
4) 운영장소 : 발주기관과 협의하여 지정

현장 여건

콜센터 업무공간 및 지원공간(휴게실, 교육실 등)을 운영·유지관리하고, 상담사 PC·헤드셋·소모품 등 사무집기류를 포함한 설비를 조성·관리한다. 안전보건계획서 수립 등 안전·보건 확보의무를 이행한다.

부대공사·현장 준비는 계약상대자 부담이며 관리비용·소모품도 계약상대자가 부담한다. 위험작업은 없다.

(콜센터 환경 조성) 상담사 PC, 헤드셋 및 소모품 등 각종 사무집기류를 포함한 콜센터 운영에 필요한 설비 관리 및 조성
* 관련 콜센터 업무공간 등을 운영·유지를 위한 관리비용, 소모품 등은 계약상대자가 부담

작업 시기

야간·주말·휴일 · 운영 중인 시설·시스템(멈추지 않고 작업)

연중무휴 24시간 운영으로 새벽·주간·심야 운영조를 편성하고 주말·공휴일에도 근무한다. 콜센터를 중단하지 않고 운영한다.

(365일 24시간 탄력적 운영) 관계 법령과 근로계약, 법정 근로시간을 준수하되, 새벽, 주간, 심야 등의 운영조를 편성하고, 긴급상황 등을 고려한 서비스 수요에 맞춘 탄력적 근무 체계로 원활한 배차 및 민원 대응 보장
- 주말 및 공휴일 등에도 상담 인입량을 분석하여 탄력적 인원배치 및 안정적인 서비스 제공이 가능하도록 상담인력 운영

경비 부담

우리 부담(대가 안)

상담사 PC·헤드셋·소모품 등 사무집기류와 사무용 장비/SW, 업무공간 관리비용·소모품을 계약상대자가 부담한다. 관급은 없다.

* 상담사 PC 등은 경기도 등 보안 관련 규정에 준하는 접근제어, 보안, 백신 등을 구비하여야 하며, 그 외 용역 운영에 필요한 사무용 장비/SW 등은 계약상대자가 부담
* 관련 콜센터 업무공간 등을 운영·유지를 위한 관리비용, 소모품 등은 계약상대자가 부담

폐기물 처리 몫

해당 없음

콜센터 상담 업무로 폐기물·부산물 처리가 계약에 없다.

하자보수

해당 없음

납품물·결과물의 무상 하자보증 기간을 정한 규정이 없다.

주제 · 가격·대금·계약 조건 11개

대금 방식

발주처가 대금 지급

경기교통공사가 예산 5,308,000,000원(부가세 포함)을 대가로 지급하는 용역이며, 이용자·수혜자가 비용을 부담하거나 수입을 걷는 구조는 문서에 없다.

예산금액 : 5,308,000,000원 (부가가치세 포함)
본 용역의 대가는 계약기간 동안 계약상대자의 매월 청구에 의해 지급함 (필요시, 협의 후 변동가능)

총액·단가 방식

총액 · 기간 정액(월·연 이용료·구독)

예산금액 5,308,000,000원(부가세 포함)의 총액 계약이며, 대가는 계약기간 동안 매월 청구에 의해 지급(월 정액). 산출내역서는 인건비·경비·일반관리비·이윤 등으로 구성.

예산금액 : 5,308,000,000원 (부가가치세 포함)
본 용역의 대가는 계약기간 동안 계약상대자의 매월 청구에 의해 지급함 (필요시, 협의 후 변동가능)

물량 변동

일부 미정

운영인력 월 평균 90 M/M 이상, 연중무휴 24시간 운영 등은 정해졌으나, 세부사항은 과업지시서 참고이고 과업내용과 관련하여 수행기관 선정 후 세부사항은 발주기관과 협의에 의해 변동 가능하다고 적었다.

※ 세부사항 ‘과업지시서’ 참고
※ 과업내용과 관련하여 수행기관 선정 후 세부사항은 발주기관과 협의에 의해 변동 가능

발주처 단가 기준

산정 기준만 적혀 있음

인건비는 경기도가 매년 고시하는 경기도 생활임금 이상으로 지급·산정하도록 정하고 있고, 산출내역서에 인건비·경비·일반관리비·이윤 항목을 두도록 서식이 마련되어 있으나 구체적 단가·금액은 적혀 있지 않다.

인건비 등은 경기도가 매년 고시하는 경기도 생활임금 이상으로 지급하여야 하며, 인건비 산정 시 이를 반드시 반영하여 책정하여야 함
인건비 등은 경기도가 매년 고시하는 경기도 생활임금 이상으로 산정 시 반드시 반영하여야 하며, 제안서에서 제안한 상담인력 등 관련 산출인력이 반영되어야 함

계약 상대

공고 낸 기관 직접

공고기관·수요기관 모두 경기교통공사이고, 계약·대금 상대를 달리 적은 문장이 없다.

그대로 넘길 돈

그렇다

낙찰자는 대금 청구시마다 청구금액(부가세제외)의 1.5%에 해당되는 경기도 지역개발공채를 매입하여 매입필증을 제출하여야 한다.

낙찰자는 대금 청구시마다 청구금액(부가세제외)의 1.5%에 해당되는 경기도 지역개발공채를 매입하여 그 매입필증을 공사에 제출하여야 함.

견적 근거

공개 안 됨

설계서·내역서·도면 등 견적 근거를 입찰 전에 공개한다는 안내가 문서에 없다. 산출내역서는 입찰자가 제출하는 서식이다.

대금 받는 때

기간마다 나눠(매월·분기·반기)

대가는 계약기간 동안 계약상대자의 매월 청구에 의해 지급한다.

본 용역의 대가는 계약기간 동안 계약상대자의 매월 청구에 의해 지급함 (필요시, 협의 후 변동가능)

보험 가입

없음

이 일 때문에 우리가 들어야 하는 보험·공제를 요구하는 문장이 없다. 산출내역서에 4대 보험료·임금채권보장보험료 등이 경비로 잡혀 있으나 이는 법정부담금이다.

계약 변동 가능

그렇다

회계연도 시작 전 계약 체결 사업으로, 계약의 효력이 발생하는 시점에 본 용역예산과 다르게 예산이 확정되는 경우 계약금액이 조정될 수 있다고 적었다.

※ 회계연도 시작 전 계약 체결 사업으로, 계약의 효력이 발생하는 시점에 본 용역예산과 다르게 예산이 확정되는 경우 계약금액이 조정될 수 있음

부가세 과세

모름 · 문서로 확인 안 됨

이 일·품목의 과세·면세를 적은 문장이 없다. 다만 입찰금액은 면세업자를 포함하여 부가가치세를 포함한 금액으로 작성하여 투찰하라고 적었다.

뽑는 방식 · 입찰 방식 10개

회사 속성 우대

가점

창업기업에 대해 신용평가등급 점수상의 배점 한도를 부여하는 우대가 있다. 다만 추정가격이 고시금액 미만인 입찰에서 입찰공고일 기준 최근 7년 이내 사업 개시 창업기업에 한한다.

단, 추정가격이 고시금액 미만인 입찰에서 입찰공고일을 기준으로 최근 7년 이내에 사업을 개시한 창업기업에 대해서는 신용평가등급 점수상의 배점 한도를 부여함.

신용등급·경영상태

감점 · 점수에 반영

경영상태(신용평가등급)를 정량평가 6점 항목으로 평가한다. 등급이 없으면 0점(최저등급)으로 평가하며, 창업기업은 배점 한도를 부여한다.

신용평가등급 확인서가 확인되지 않은 경우에는 최저등급으로 평가하며, 유효기간 만료일이 입찰공고일인 경우에도 유효한 것으로 평가함
단, 추정가격이 고시금액 미만인 입찰에서 입찰공고일을 기준으로 최근 7년 이내에 사업을 개시한 창업기업에 대해서는 신용평가등급 점수상의 배점 한도를 부여함.

보유 인력

없음

회사가 보유한 인력의 수·등급을 점수나 참가 조건으로 보는 규정은 없다. 투입 인력의 자격요건만 과업지시서에 규정되어 있다.

전담 인력

의무 · 계약 뒤 지킬 일

현장 총괄관리책임자(매니저)는 용역업무 수행 장소에 상주 근무하여야 한다. 겸직·참여율 상한 규정은 없다.

단, 매니저는 용역업무 수행 장소에 상주 근무하여야 한다.

큰 배점 항목

서비스품질 관리 방안 12점, 사업관리 및 업무 협력 증진방안 10점, 인력 운영·관리 방안 10점(사업 수행 운영 전략도 10점).

정성적 평가(70점) 중 배점이 큰 항목. 정량적 평가는 사업수행실적 6점, 경영상태 6점, 인증·수상실적 5점, 고객센터 운영서비스 신뢰도 2점, 근로조건 이행계획 1점.

| 기술
능력
평가
(90) | 정성적 평가
(70) | | | 서비스품질 관리 방안 |  서비스품질 향상 및 관리 방안 제시
 서비스품질 저하 시 대처 방안 제시
 운영목표 설정 및 관리 방안 제시
 불친절민원 발생 시 해결 방안 등 민원 발생 최소화 방안 제시
 서비스품질 모니터링 방안 및 콜 폭주시 단계별 대응 방안 제시
 상담업무 매뉴얼 및 상담DB 관리 방안 등 효율적인 업무처리방안 제시
 상담업무 프로세스 표준화 방안 제시 | 12 |

가점

가점

인증·수상실적(5점)과 고객센터 운영서비스 신뢰도(KS S 1006, 2점) 항목이 있다. 특허·신기술·기술개발 투자·신규 고용 가점은 없다.

| 기술
능력
평가
(90) | 정량적 평가
(20) | 인증·수상실적 | |  최근 3년간 정부부처, 지방자치단체, 공공기관 또는 공직유관단체로부터 받은 콜센터 사업관련 수상실적
 국제, 국내 규격의 재화 및 서비스와 관련된 제반설비와 활동의 표준화를 인증받은 업체(KS, ISO 등) | | 5 |

샘플·시안 선제출

없음

입찰·제안·규격평가 단계에서 시안·샘플·견본·조감도·시험 번역·예약확인서를 미리 만들어 내거나 시연·성능시험을 받아야 한다는 규정은 없다. 제안발표(20분)는 있으나 이는 발표이며 시연이 아니다.

무상 추가 제공

감점 · 점수에 반영

기타제안사항(5점)에 특화 기술 및 부가서비스 지원 방안이 포함되어 있다. 유지보수·사후지원 기간을 약속하라는 최소 기간 요구는 없다.

| 기술
능력
평가
(90) | 정성적 평가
(70) | | | 기타제안사항 |  콜센터 용역 수행 시, 조기 안정화 방안
 콜센터 인력·시간 대비 업무분석에 따른 운영 활성화 방안 제시
 기타 제안사의 특화 기술 및 부가서비스 지원 방안 등 | 5 |

평가 자리 발표

발표(대면·화상)

제안발표 자료는 20분 분량, 발표 20분 내외·질의응답 20분 내외. 발표자는 사업(용역) 책임자(사업총괄책임자)가 직접 하며, 발표자가 사업총괄책임자와 다르면 제안발표를 제외하고 서류만으로 평가한다. 업체별 참여자 3인 이내, 동영상 등 간접발표 불허.

제안발표는 제안서 제출 시 해당 사업을 수행할 사업(용역) 책임자를 지정하고, 해당 사업(용역) 책임자가 설명 및 질의응답을 하여야 함
- 제안설명은 제안사(주사업자)의 사업총괄책임자가 직접 발표하며, 발표자가 사업총괄책임자와 다른 경우 제안발표를 제외하고 제안서 등 서류만으로 평가함

차등점수제

아니다

차등점수제 적용 문구 없음. 평가는 평가위원 점수 중 최고·최저 각 1개를 제외한 나머지 평균으로 산출.

카테고리 · 경영지원 아웃소싱 9개

결원 대체 인력

감점 · 점수에 반영

상담사 부재 시(퇴사·휴가·병가 등) 관계 법령을 준수한 대체인력(예비인력) 운영 방안을 제시하도록 하고, 이를 인력 운영·관리 방안(10점) 항목에서 평가한다. 시한·감액 규정은 없다.

상담사 부재 시(퇴사, 휴가, 병가 등) 관계 법령 등을 준수한 대체인력(예비인력) 운영 방안 제시
 상담사 부재 시(퇴사, 휴가, 병가 등) 대체인력 운영 방안 제시

만족도·효과 조사

우리 몫

정기·수시 콜센터 상담 서비스(분기~반기별) 및 경기도 광역이동지원센터 운영 관련 만족도 조사를 우리가 실시하여 결과 및 개선사항을 도출한다. 조사방법(문자·전화·면접 등)과 조사문항 구조화 방안은 세부 협의하며, 전문적·통계적 기술로 객관성·신뢰성을 확보해야 한다. 목표치는 없다.

(서비스 만족도 조사) 정기·수시 콜센터 상담 서비스(분기~반기별) 및 경기도 광역이동지원센터 운영 관련 만족도 조사 등을 통한 서비스 만족도 조사 결과 및 개선사항 도출
단, 정기 만족도 조사는 조사방법(문자, 전화, 면접 등) 및 조사문항 구조화 방안 등을 세부 협의하되, 전문적·통계적 기술을 활용하여 조사의 객관성과 신뢰성을 확보하여야 함

투입 인력 확정 때

입찰 때(공고일·마감일 기준)

제안서에 용역 인력투입계획(서식13), 현장 총괄관리책임자 이력현황(서식14-1), 사업(용역) 책임자 지정서(서식14-2)를 담아 낸다. 착수계와 함께 인력 및 장비투입계획표를 내고, 착수보고에 투입인력 구성·운영계획을 포함한다. 낸 사람의 실제 투입 비율 규정은 없다.

용역 인력투입계획
참여인력(현장 총괄관리책임자) 이력사항
사업(용역) 책임자 지정서
과업수행에 필요한 제반서류 및 현장 총괄관리책임자(매니저 등) 등 인력 및 장비투입계획표, 안전관리계획서, 세부 운영계획 등을 착수계와 함께 제출하여야 함

임금 하한

예정가격 노임×낙찰률 이상 · 생활임금 이상

인건비는 경기도가 매년 고시하는 경기도 생활임금 이상으로 지급하고, 근로조건 이행확약서로 예정가격 산정 시 적용한 노임에 낙찰률을 곱한 수준 이상의 임금 지급을 확약받는다. 지급 확인은 매월 임금 지급 내역 제출과 노무비 구분관리·지급확인제로 한다.

인건비 등은 경기도가 매년 고시하는 경기도 생활임금 이상으로 지급하여야 하며, 인건비 산정 시 이를 반드시 반영하여 책정하여야 함
인건비는 “가격 산정 시 적용한 노임에 낙찰률을 곱한 수준 이상의 임금”을 지급하겠습니다.
상담사 등의 임금은 경기도 생활임금 이상이 될 수 있도록 임금체계를 갖추어 매월 지급하여야 함

투입 인력 교육

감점 · 점수에 반영

신입 상담사 교육, 법적 의무교육(개인정보 보호·산업안전보건), 상황별 응대·CS 교육을 시켜야 하고, 교육훈련 관리 방안(4점)을 평가한다. 정기 주기를 정한 문장은 없다.

(신입 상담사 교육) 신입 상담사 투입 시 교통약자 등 대상 응대방식 및 배차 서비스 제공 방법을 포함한 광역이동지원서비스에 대한 교육 실시
(법적 의무교육) 참여인력을 대상으로 개인정보 보호, 산업안전보건 교육 등 법적 의무교육을 반드시 운영하고, 관련 이수실적 등을 보고
 용역 수행을 위한 신규 직원 교육계획 및 보수교육계획 제시

비상 추가 투입

의무 · 계약 뒤 지킬 일

감염병·재난·재해 등 발생 시 콜센터 운영이 중단되지 않도록 비상 근무 체계 및 대체 근무 방식 등을 포함한 비상 계획을 수립·시행하고, 상담 인입량 증가 시 상담사 추가·대체 인력 투입·근무 조정으로 대응한다. 더 댈 규모(최대 몇 명·몇 대)는 정하지 않았다. 대가는 별도 정산 규정이 없다.

(비상상황 대응 운영) 감염병, 재난, 재해 등 발생 시 콜센터 운영이 중단되지 않도록, 비상 근무 체계 및 대체 근무 방식 등을 포함한 비상 계획* 수립 및 시행 등을 통한 지속적인 서비스 제공 보장
상담 인입량 증가 등 응대율 등의 서비스 수준 목표 저하 발생 시, 상담사 추가, 대체 인력 투입, 근무 조정 등 즉각적 서비스 수준 회복 대응으로 응대 수준 안정화 관리

콜센터가 맡는 상담을 모두 골라라.

인바운드(걸려 오는 전화 응대) · 아웃바운드(우리가 거는 안내·독촉) · 발주처 업무 시스템에서 신청 접수·변경 처리

1666-0420 등 콜센터 채널로 연중무휴 24시간 전화 상담을 받아 배차신청·민원을 응대하고, 필요시 아웃바운드 전화 상담업무를 지원한다. 배차신청을 신속하게 조치하고 배차 상황을 파악해 안내하는 업무 처리를 한다. 온라인·방문 응대는 없다.

(접수채널) 1666-0420 등 콜센터 채널을 통한 연중무휴 24시간 운영
설문조사, 특별교통수단 정책 등의 변동사항 등 광역이동지원센터 운영 관련 안내 지원 및 필요시 아웃바운드 전화 상담업무 지원
(배차신청 지원) 이용자의 특별교통수단 배차신청 등을 신속하게 조치하고, 필요시 특별교통수단 배차 상황 등을 파악하여 안내 지원

상담 운영 체계를 우리가 만들어 돌려야 하나

상담 매뉴얼·FAQ 제작·관리 · 악성·특이 민원 대응 지침 제작 · 상담 품질 평가·모니터링(평가표·정기 평가)

민원·서비스 유형별 대응 매뉴얼·스크립트를 제작·운영하고, 악성민원인 대응 및 감정노동자 보호조치 체계를 마련하며, 상담품질 모니터링·코칭·품질관리 기준을 세우고 매뉴얼·FAQ를 현행화한다.

(응대 매뉴얼 및 시나리오 제작) 민원 및 서비스 유형별 대응 매뉴얼, 스크립트 등을 제작하여 상담사가 일관성 있는 응대를 할 수 있도록 지침 운영
경기도 광역이동지원센터 콜센터 업무환경에 맞는 악성민원인 대응 및 감정노동자 보호조치 체계, 법률지원(필요시) 등 구체화 방안 마련 및 지원
기타 경기도 광역이동지원센터 지원을 위한 매뉴얼 및 FAQ 현행화, 웹·앱 상담업무 지원 및 기타 콜센터 운영 관련 요청업무 지원 등

상담원(고객응대 근로자) 보호를 위해 이 공고…

휴게 공간 · 상담 공간·안전 장치(칸막이·출입 보안·비상벨) · 보호 매뉴얼·스트레스 관리

상담 업무공간 및 지원공간(휴게실, 교육실 등)을 운영·유지관리하고, 업무공간 출입통제 등 물리적 보안관리 체계를 수립하며, 감정노동 등 스트레스 예방을 위한 보호조치·예방 체계와 악성민원인 대응 및 감정노동자 보호조치 체계를 마련한다. 폭언 경고 안내(ARS)·녹취는 이 공고에 없다.

(상담 업무공간 및 지원공간 운영) 상담 업무공간 및 지원공간(휴게실, 교육실 등) 운영·유지관리 등을 통한 쾌적한 공간 유지 및 관리
(출입 보안강화) 업무공간 출입통제 및 주요 정보의 외부반출 금지 등 물리적 보안관리 체계 수립 및 유지 등을 통한 보안 강화
(상담인력 보호 방안) 감정노동 등으로 인한 스트레스 예방을 위한 보호조치 및 예방 체계 마련 및 운영 (인권보호 방안 수립 및 운영)

카테고리 · 학술·정책연구 7개

연구 방법

1차 조사(설문·면담) · 발주처 연구의 실무 지원(시험 보조·장치 설치·운영 — 연구 판단·데이터는 발주처)

과업에 정기·수시 콜센터 상담 서비스 및 센터 운영 관련 만족도 조사(문자·전화·면접 등)가 포함되어 있고, 콜센터 운영·상담·배차·민원 응대·데이터 분석 지원 등 발주처 업무를 대신 수행하는 실무 지원 성격이다. 문헌·자료 분석, 현장 조사·시료 채취, 실험·시험, 전산 해석·시뮬레이션, 시험장치·시제 설계·제작은 과업에 없다.

3) (서비스 만족도 조사) 정기·수시 콜센터 상담 서비스(분기~반기별) 및 경기도 광역이동지원센터 운영 관련 만족도 조사 등을 통한 서비스 만족도 조사 결과 및 개선사항 도출
1) (데이터 기반 운영 효율화 지원) 콜센터 및 특별교통수단 운영 실적 등을 바탕으로 데이터 분석 등을 통한 운영 효율화 방안 분석 지원

다루는 분야

교통물류 · 사회복지

주된 분야는 교통물류(특별교통수단 배차·관제·이동지원 콜센터 운영)이고, 교통약자(중증보행장애인 등) 대상 서비스라는 점에서 사회복지가 함께 걸친다. 원문 분야 이름은 '교통약자', '특별교통수단', '광역이동지원센터' 등이다.

경기도 교통약자가 안전하고 편리하게 이동할 수 있도록, 365일 연중무휴 24시간 특별교통수단 이용 지원을 위한 통합 콜센터 운영
- (이용대상자) 교통약자법 등에 따른 중증보행장애인 등

평가위원

외부 전문가만

공정한 평가를 위하여 외부 전문가로 구성된 평가위원회를 구성하며, 평가위원장 포함 7인 이상 10인 이내의 전문가를 위원으로 한다.

- 공정한 평가를 위하여 외부 전문가로 구성된 평가위원회를 구성
* 평가위원장 포함, 7인 이상 10인 이내의 전문가를 위원으로 하는 평가위원회 구성

이 용역이 발주기관이 수행 중인 연구과제(모과…

아니다

발주기관이 수행 중인 연구과제(모과제)의 일부를 맡기는 위탁이라는 문장이 없다. 콜센터 운영 용역 자체가 대상이다.

저작권 귀속

발주처·우리 공동

과업지시서는 과업 중 생산되는 산출물 등의 지식재산권을 발주기관과 계약상대자가 공동 소유함을 원칙으로 하되, 회원 및 상담·민원 관련 DB, 상담내역 등 계약목적물의 특수성(보안, 영업비밀, 개인정보 등)이 있는 경우 발주기관에 귀속된다고 정하고 있다. 계약특수조건도 공동 소유·지분 균등을 원칙으로 하되 협의로 달리 정할 수 있다고 한다.

8) (지식재산권 등) 과업 중 생산되는 산출물 등에 대한 지식재산권은 발주기관과 계약상대자가 공동으로 소유함을 원칙으로 하나, 회원 및 상담·민원 관련 DB, 상담내역 등 계약목적물의 특수성(보안, 영업비밀, 개인정보 등)이 있는 경우 발주기관에 귀속됨
① 본 계약 이행과정의 제반 성과품 및 산출물 일체에 대한 지식재산권은 발주기관과 “계약상대자”가 공동으로 소유함을 원칙으로 하며, 별도의 정함이 없는 한 지분은 균등한 것으로 한다.

일의 법적 성격

법정 틀 없이 발주처가 스스로 사는 일

경기도 교통약자의 이동 편의를 위한 콜센터 운영을 발주처가 자체적으로 발주한 용역이다. 법정 의무 업무 대행이나 법정 절차 대비 자료 작성이라는 근거 조항은 과업 목적에 없다.

경기도 교통약자가 안전하고 편리하게 이동할 수 있도록, 365일 연중무휴 24시간 특별교통수단 이용 지원을 위한 통합 콜센터 운영

외부 자문·검토

자문·감수 없음

외부 전문가 자문·검토·감수를 우리가 꾸려 열어야 한다는 요구가 문서에 없다. 만족도 조사 등은 있으나 자문회의·감수와는 다르다.

문서 발췌

과업·요구

3) 상담자료의 체계적인 관리·활용으로 고객 맞춤형 상담서비스 구현

2 용역개요

1) 용 역 명 : 2027년 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영 용역 2) 계약기간 : 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31. ※ 2027. 1. 1. 이전 또는 이후 착수 시, 계약금액을 기준으로 일할 계산하여 조정될 수 있음 3) 예산금액 : 5,308,000,000원 (부가가치세 포함) ※ 회계연도 시작 전 계약 체결 사업으로, 계약의 효력이 발생하는 시점에 본 용역예산과 다르게 예산이 확정되는 경우 계약금액이 조정될 수 있음 (지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제23조 및 동법시행령 제76조) 4) 계약방법 : 일반경쟁입찰, 협상에 의한 계약

3 과업범위

※ 세부사항 ‘과업지시서’ 참고 1) 전화 상담 서비스 및 맞춤형 응대 관리 2) 콜센터 업무공간 및 환경 구축 3) 상담 인력 구성 및 효율적 운영 4) 상담사 교육 및 서비스 대응 역량 강화 5) 상담 품질 관리 및 분석 등

4 운영현황 개요

1) 사업내용 : 경기도 광역이동지원센터 통합 콜센터 관리·운영 전반 2) 운영인력 : 콜 현황에 따라 월 평균 90 M/M 이상 운영 3) 운영시간 : 연중무휴 24시간 운영 4) 운영장소 : 발주기관과 협의하여 지정

5 콜센터 현황 기초자료

1) 대상 사업현황 - (주요업무) 경기도 광역이동지원센터 콜센터 배차, 민원대응 업무 등 - (이용대상자) 교통약자법 등에 따른 중증보행장애인 등 2) 운영현황 - (접수채널) 1666-0420 등 콜센터 채널을 통한 연중무휴 24시간 운영 - (운영인력) 월 평균 90.0 M/M  이상 - (근무예시) 주말·공휴일 교대근무(심야 격일근무 제외)

구 분M/M근무시간구 분M/M근무시간
총괄109:00-18:00새벽806:00-10:00
관리자(실장)4주간A306:00-15:00
행정/전산2주간B1807:00-16:00
DA1주간C2009:00-18:00
QA/교육강사7주간D410:00-19:00
민원4주간E313:00-22:00
HELP-DESK2저녁18:00-22:00
관제(모니터링)906:00-18:00 (시차 8H)심야622:00-07:00

* 새벽/저녁은 1인당(HC) 0.5M/M (4시간) 근무 산정, 주간상담사에 수어상담사(1명) 포함 ** 상기 근무예시는 2026년 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영 현황(예시)로 변동가능 3) 콜센터 예상 인입 요청건수(안) ※ 2025년 연간 월 평균으로 변동될 수 있음

구분(건수)계배차관제민원HELPAI
요청건수(월 평균)147,789137,2113,6273,8676342,450
Ⅱ 제안요청 내용
1 제안 개요

1) 본 용역은 「2027년 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영 용역」으로 발주기관이 요구하는 요구사항을 충분히 검토한 후 과업 및 제안요청사항 등 요구사항이 포함된 제안서를 작성하여 제시하여야 함 2) 제안사는 과업내용을 명확히 파악한 후 본 용역의 목적, 범위, 제안의 특징 및 장점을 명확하게 기술하고 요약하여야 함 3) 본 용역의 특성 및 목표에 대해 주변 환경 분석과 업무 내용의 연관된 이해를 바탕으로 과업에 대한 제안범위 및 전략을 명확하게 제시하여야 함

2 제안사 일반현황

1) 일반현황 : 업체명, 대표이사, 사업장 주소 및 전화번호, 연혁 등 2) 조직 및 인원 현황 : 회사 조직도, 직급별 인력구성 현황 3) 경영상태 : 신용등급, 매출액, 매출원가, 유동비율, 부채비율 등 4) 사업현황 : 사업분야, 수행 중인 사업내용 등 5) 사업수행실적 : 공공기관, 지방자치단체, 기업 등 콜센터 용역 실적 구분 ※ 최근 3년 간 업체명, 상담인력 규모(명), 용역기간, 매출액, 사실 증빙자료 등 (공동 수급인 경우 비율 적용) 6) 소속 근로자 보호관련 근로조건 이행계획 ※ 임금, 퇴직급여, 4대 보험료, 근로기준법 준수 등 관련 확약서 제출 7) 인증 취득내역 또는 수상실적 (최근 3년 이내) - 최근 3년 이내 각종 정부부처, 지방자치단체, 공공기관(지방공공기관 등), 공직유관단체 등 수상 및 인증 실적 등

3 사업수행 요구사항

1) 과업 및 제안내용의 이해도 제시 - 용역수행 전략 및 방향성 제시 - 과업지시서 등의 업무 이행계획 제시 2) 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영에 대한 이해도 및 전략 제시

4 사업관리 요구사항

가. 조직 및 인력 운영·관리 방안 1) 업무 효율 최대화를 위한 조직설계 제시 - 콜센터 운영 용역에 적합한 투입인력 및 근무조 설계(안) 제시 2) 인력 선발기준, 세부 배치계획 등 제시 3) 현장 총괄관리책임자(매니저)의 경력, 리더십 및 역량 제시 4) 상담사 이직률 최소화, 대량 이직 대처 및 충원 관리 방안 제시 5) 상담사 부재 시(퇴사, 휴가, 병가 등) 관계 법령 등을 준수한 대체인력(예비인력) 운영 방안 제시 6) 계약종료 및 업체변경에 따른 직원 고용방안 제시 (경력, 급여, 연가, 각종 보험, 퇴직급여, 퇴직급여충당금 등 조치방안) 7) 기타 위기 사항(파업, 야간, 연장 근무 등)에 대한 관계 법령을 준수한 노사소통과 합법적 범위의 업무연속성 계획 및 상담사 불만사항 처리방안 등 협력적 노사관계 구축방안 제시 나. 교육훈련 관리 방안 1) 용역 수행을 위한 신규 직원 교육계획 및 보수교육계획 제시 2) 교통약자 대응을 위한 CS 교육, 업무교육 등 교육계획 제시 3) 기타 상담사 운영 간 법정·권장의무교육 등 운영 방안 제시 다. 서비스품질 관리 방안

1) 서비스품질 향상 및 관리 방안 제시 2) 서비스품질 저하 시 대처 방안 제시 3) 운영목표 설정 및 관리 방안 제시 4) 불친절민원 발생 시 해결 방안 등 민원 발생 최소화 방안 제시 5) 서비스품질 모니터링 방안 및 콜 폭주 시 단계별 대응 방안 제시 6) 상담업무 매뉴얼 및 상담DB 관리 방안 등 효율적인 업무처리방안 제시 7) 상담업무 프로세스 표준화 방안 제시(상담 유형별 최적 프로세스 설계 등) 라. 운영보고 관리 방안 1) 주간/월간/분기/반기(중간)/연간(최종) 운영실적 보고서 제출 계획 제시 2) 각종 통계자료 생성, 제출 및 보관 등 관리방안 제시 3) 특이사항 또는 비상사태, 사고, 긴급동향 발생 시 보고체계 제시 4) 고객문의, 제안, 불만 등 수집·분석 보고방안 제시 마. 정보보안 및 시설 관리 방안 1) 고객정보 및 상담정보 유출 방지 방안 제시 2) 정보유출 방지를 위한 프로세스 구축 및 정보보안 관리 방안 제시 3) 사고발생 시 손해배상 등의 조치방안 및 제도적 방지책 제시 4) 시설물 운영 및 사무장비, 집기류 등 보호·관리 방안 제시 5) 안전보건관리 및 재해사고 방지 방안 제시

5 협력 및 지원 요구사항

가. 광역이동지원센터 운영 효율화 지원 전략 1) 경기도 광역이동지원센터, 특별교통수단 운영 등의 효율화를 위한 전문적인 데이터 구축 및 분석 등 지원체계 운영 방안

2) 시·군 이동지원센터 간 효율적인 협력체계 구축을 위한 지원 전략 3) 경기도 광역이동지원센터 서비스 만족도 향상을 위한 운영 전략 등 나. 협력관계 유지방안 1) 협력관계 유지방안 및 커뮤니케이션 활성화 방안 2) 발주기관과 원활한 업무추진을 위한 방안 3) 계약종료 또는 해지 시 업무 인수인계 방안 다. 기타 차별화된 지원 전략 제시 1) 콜센터 용역 수행 시, 안정화 방안 2) 콜센터 인력·시간 대비 업무분석에 따른 운영 활성화 방안 제시 3) 기타 제안사의 특화 기술 및 부가서비스 지원 방안 등 ※ 단, 콜센터 운영 간 기술적 종속성이 발생하고 중·장기적 비용이 수반되는 추가제안은 지양 바라며, 용역예산 외 비용이 수반되는 추가제안의 경우 협상을 통해 대체 과업으로 변경될 수 있음 ※ 모든 제안요청 사항은 과업지시서에서 요구하는 내용을 포함하여 구체적으로 작성하여야 함 ※ 발주기관의 기본적인 용역 추진 방향 및 계획을 반영하되 용역예산 내에서 제안사가 세부적인 사업의 내용과 예산을 창의적으로 제시 가능 ※ 과업내용과 관련하여 수행기관 선정 후 세부사항은 발주기관과 협의에 의해 변동 가능

Ⅲ 제안서 작성 안내
1 제안서 작성항목

배점·평가

평가부문평가항목평 가 요 소배점
합 계100
기술
능력
평가
(90)		정량적 평가
(20)		사업수행실적 최근 3년간 정부/지방자치단체/공공기관(지방공공기관) 또는 공직유관단체 기준 콜센터 용역 운영 실적(단기상담사 제외 및 공동도급 시, 제안사 계약분)6
경영상태 신용정보업자의 신용평가등급확인서로 평가
인증·수상실적 최근 3년간 정부부처, 지방자치단체, 공공기관 또는 공직유관단체로부터 받은 콜센터 사업관련 수상실적
 국제, 국내 규격의 재화 및 서비스와 관련된 제반설비와 활동의 표준화를 인증받은 업체(KS, ISO 등)		5
고객센터 운영서비스 신뢰도 산업표준화법시행규칙 제10조에 따라 발급된 KS S 1006(고객콘택트센터 서비스) 인증서를 보유한 경우2
근로조건 이행계획 용역근로자 보호지침 준수여부
(근로조건 이행 확약서 및 근로자권리보호이행서약서 제출여부)		1
정성적 평가
(70)		사업수행계획
(10점)		사업 수행
운영 전략		 용역수행 전략의 적정성, 정확성
 과업지시서 등의 업무 이행계획 완전성
 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영에 대한 이해도		10
사업관리부문
(45)		조직 관리 방안 업무 효율 최대화를 위한 조직설계 제시
- 상담인력(수) 및 근무 조 등 설계(안) 제시
 인력 선발기준, 세부 배치계획 등 제시		5
인력 운영·관리 방안 현장 총괄관리책임자(매니저)의 경력, 리더십 및 역량 제시
 상담사 이직률 최소화, 대량 이직 대처 및 충원 관리 방안 제시
 상담사 부재 시(퇴사, 휴가, 병가 등) 대체인력 운영 방안 제시
 계약종료 및 업체변경에 따른 직원 고용방안 제시
 기타 위기 사항에 대한 대처방안 제시		10
교육훈련 관리 방안 용역 수행을 위한 신규 직원 교육계획 및 보수교육계획 제시
 교통약자 대응을 위한 CS 교육, 업무교육 등 교육계획 제시
 기타 상담사 운영 간 법정·권장의무교육 등 운영 방안 제시		4
서비스품질 관리 방안 서비스품질 향상 및 관리 방안 제시
 서비스품질 저하 시 대처 방안 제시
 운영목표 설정 및 관리 방안 제시
 불친절민원 발생 시 해결 방안 등 민원 발생 최소화 방안 제시
 서비스품질 모니터링 방안 및 콜 폭주시 단계별 대응 방안 제시
 상담업무 매뉴얼 및 상담DB 관리 방안 등 효율적인 업무처리방안 제시
 상담업무 프로세스 표준화 방안 제시		12
운영보고 관리 방안 주/월/분기/반기(중간)/연간(최종) 운영실적 보고서 제출 계획 제시
 각종 통계자료 생성, 제출 및 보관 등 관리방안 제시
 특이사항 또는 비상사태, 사고, 긴급동향 발생 시 보고체계 제시
 고객문의, 제안, 불만 등 수집·분석 보고방안 제시		8
정보보안 및 시설 관리 방안 고객정보 및 상담정보 유출 방지 방안 제시
 정보유출 방지를 위한 프로세스 구축 및 정보보안 관리 방안 제시
 사고발생 시 손해배상 등의 조치방안 및 제도적 방지책 제시
 시설물 사무장비 및 집기류 등 보호·관리 방안 제시
 안전보건관리 및 재해사고 방지 방안 제시		6
기타부문
(15)		사업관리 및 업무 협력 증진방안 광역이동지원센터 운영 효율화 지원 전략
 협력관계 유지방안 및 커뮤니케이션 활성화 방안
 발주기관과 원활한 업무추진을 위한 방안
 계약종료 또는 해지 시 업무 인수인계 방안		10
기타제안사항 콜센터 용역 수행 시, 조기 안정화 방안
 콜센터 인력·시간 대비 업무분석에 따른 운영 활성화 방안 제시
 기타 제안사의 특화 기술 및 부가서비스 지원 방안 등		5
가격평가
(10)		가격평가(10) 평정산식에 의함10

과업·요구

3 운영현황 개요

ㅇ (사업내용) 경기도 광역이동지원센터 통합 콜센터 관리·운영 전반 - 전화 상담 서비스 및 맞춤형 응대 관리 - 콜센터 업무공간 및 환경 구축 - 상담 인력 구성 및 효율적 운영 - 상담사 교육 및 서비스 대응 역량 강화 - 상담 품질 관리 및 분석 등 ㅇ (운영인력) 콜 현황에 따라 월 평균 90 M/M 이상 운영 ㅇ (운영시간) 연중무휴 24시간 운영 ㅇ (운영장소) 협의 후 운영

Ⅱ 과업내용

1 세부 과업내용
가. 전화 상담 서비스 및 맞춤형 응대 관리

◆ 중증 보행장애인 등 교통약자를 위한 경기도 광역이동지원센터 및 특별교통수단 이용 안내 및 배차 서비스, 민원 응대 제공 1) (이용대상 및 방법 안내) 경기도 특별교통수단 이용자격, 신청절차 및 웹·앱 이용방법 등을 교통약자 등이 이해하기 쉽도록 정확한 안내 지원 2) (배차신청 지원) 이용자의 특별교통수단 배차신청 등을 신속하게 조치하고, 필요시 특별교통수단 배차 상황 등을 파악하여 안내 지원 3) (응대 매뉴얼 및 시나리오 제작) 민원 및 서비스 유형별 대응 매뉴얼, 스크립트 등을 제작하여 상담사가 일관성 있는 응대를 할 수 있도록 지침 운영

나. 콜센터 업무공간 및 환경 구축·관리

◆ 콜센터의 운영을 위한 상담사 등이 편안하고 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 환경 조성

1) (콜센터 환경 조성) 상담사 PC, 헤드셋 및 소모품 등 각종 사무집기류를 포함한 콜센터 운영에 필요한 설비 관리 및 조성 * 상담사 PC 등은 경기도 등 보안 관련 규정에 준하는 접근제어, 보안, 백신 등을 구비하여야 하며, 그 외 용역 운영에 필요한 사무용 장비/SW 등은 계약상대자가 부담 2) (출입 보안강화) 업무공간 출입통제 및 주요 정보의 외부반출 금지 등 물리적 보안관리 체계 수립 및 유지 등을 통한 보안 강화 3) (상담 업무공간 및 지원공간 운영) 상담 업무공간 및 지원공간(휴게실, 교육실 등) 운영·유지관리 등을 통한 쾌적한 공간 유지 및 관리 * 관련 콜센터 업무공간 등을 운영·유지를 위한 관리비용, 소모품 등은 계약상대자가 부담 4) (안전보건 의무이행) ‘경기도 도급‧용역‧위탁사업 중대산업재해 예방 매뉴얼’ 등에 따라 안전보건계획서 수립 등 안전 및 보건 확보의무 이행 * 콜센터 근로자 등을 위한 안전관리자/보건관리자 등 별도 운영

다. 상담 인력 구성 및 효율적 운영

◆ 교통약자 대상 연중무휴 24시간 상담 서비스 운영을 위한 상담사 인력 구성 및 운영 1) (상담사 및 관리 인력 구성) 현장 총괄관리책임자, 관리자, 강사, 상담사 등 월 평균 90 M/M 이상으로 운영 가능한 전문 인력 투입 - 인력별 구성 자격요건 등에 따라 업무능력, 생산성, 상담 품질의 극대화가 가능한 인력을 채용하고, 근무인력 유지를 위한 예비인력 확보

직책자격요건 (각 조건 중 하나 이상을 만족하는 자)
현장 총괄관리책임자
(센터장, 총괄매니저 등)		1. 공공분야 콜센터 또는 해당 사업 인력 규모 이상의 콜센터
현장 총괄관리책임자(센터장, 총괄매니저 등) 5년 이상 경력자
2. 365일 24시간 콜센터 관리자(실장, 팀장 등) 3년 이상 경력자
관리자
(실장, 팀장 등)		콜센터 관리자(실장, 팀장 등) 1년 이상 경력자
2. 상담품질 관리, 교육, 민원업무 등 준관리자(파트장, 선임 등) 3년 이상 경력자
TQA/교육강사/
상담품질관리사(QA)/
데이터분석가(DA) 등		1. 대학 졸업 후 3년 이상의 전문 분야 또는 콜센터 경력자
2. 전문대학 졸업 후 5년 이상의 전문 분야 또는 콜센터 경력자
3. 고등학교 졸업 후 7년 이상의 전문 분야 또는 콜센터 경력자
4. 최소 600시간 이상의 전문 분야 교육 또는 실습을 이수한 콜센터 경력자
전산/행정 등 지원인력전문 분야 및 관련 업무 등 실무 1년 이상 경력자
일반 상담사 등고객의 요구사항을 정확히 이해하고 절차에 맞게 처리 가능한 자

- 그 외, 채용 및 근로조건은 법적 준수사항(근로기준법, 노동관계법령 등) 및 ‘경기도 특별교통수단 광역이동서비스 표준지침’ 등의 관련사항*을 준용 * 경기도 특별교통수단 광역이동서비스 표준지침-제7장 인력확보 및 재정지원-제25조(인력확보) 등 2) (365일 24시간 탄력적 운영) 관계 법령과 근로계약, 법정 근로시간을 준수하되, 새벽, 주간, 심야 등의 운영조를 편성하고, 긴급상황 등을 고려한 서비스 수요에 맞춘 탄력적 근무 체계로 원활한 배차 및 민원 대응 보장 - 주말 및 공휴일 등에도 상담 인입량을 분석하여 탄력적 인원배치 및 안정적인 서비스 제공이 가능하도록 상담인력 운영 3) (비상상황 대응 운영) 감염병, 재난, 재해 등 발생 시 콜센터 운영이 중단되지 않도록, 비상 근무 체계 및 대체 근무 방식 등을 포함한 비상 계획* 수립 및 시행 등을 통한 지속적인 서비스 제공 보장 * 근무공간 방역, 출근 제한 시 대체 인력 투입, 재택근무 운영 등의 비상대응체계 마련 4) (상담인력 보호 방안) 감정노동 등으로 인한 스트레스 예방을 위한 보호조치 및 예방 체계 마련 및 운영 (인권보호 방안 수립 및 운영) * 경기도 광역이동지원센터 콜센터 업무환경에 맞는 악성민원인 대응 및 감정노동자 보호조치 체계, 법률지원(필요시) 등 구체화 방안 마련 및 지원

라. 상담사 교육 및 서비스 대응 역량 강화

◆ 교통약자 민원 대응 및 서비스 품질 향상을 위한 상담사 교육 프로그램 운영

1) (신입 상담사 교육) 신입 상담사 투입 시 교통약자 등 대상 응대방식 및 배차 서비스 제공 방법을 포함한 광역이동지원서비스에 대한 교육 실시 2) (법적 의무교육) 참여인력을 대상으로 개인정보 보호, 산업안전보건 교육 등 법적 의무교육을 반드시 운영하고, 관련 이수실적 등을 보고 3) (상황별 응대 교육 프로그램) 교통약자 등 이용자 대상 특별교통수단 안내, 배차 민원 처리, 긴급 상황 대응 등 상황별 맞춤형 교육을 통해 실제 응대역량을 강화하고, 민원 대응능력 향상 등을 위한 CS교육 등 운영

마. 상담 품질 관리 및 분석

◆ 교통약자 상담 및 민원 분석을 통해 교통약자 주요 요구사항 파악 등을 통한 상담품질 향상 및 서비스 개선 방안 도출 1) (서비스 수준 목표 관리) 응대시간, 응대율, 서비스 레벨 등의 핵심 성과지표에 대한 목표치를 설정하고, 일정 수준 이상의 품질관리 운영 - 상담 인입량 증가 등 응대율 등의 서비스 수준 목표 저하 발생 시, 상담사 추가, 대체 인력 투입, 근무 조정 등 즉각적 서비스 수준 회복 대응으로 응대 수준 안정화 관리 2) (상담이력 분석 및 관리) 배차요청, 민원유형, 주요 응대결과 등을 체계적으로 구축하여, 주요 요구사항 등 분석 및 관리 - 상담사례 관리 및 DB 등을 작성·구축하여 통계 및 주요 이슈 등 보고 3) (VOC 분석 및 반영) 이용자 제안, 불만사항 등을 수집·분석하여, 민원 응대 매뉴얼 및 스크립트 등에 반영 및 점검

바. 이해관계자 협력 및 센터 효율화 지원 강화

◆ 경기도 광역이동지원센터 콜센터의 안정적 운영을 위한 광역이동지원센터 및 시·군 이동지원센터, 지역사회, 이해관계자 등 간 긴밀한 협력체계 및 효율화 지원 1) (데이터 기반 운영 효율화 지원) 콜센터 및 특별교통수단 운영 실적 등을 바탕으로 데이터 분석 등을 통한 운영 효율화 방안 분석 지원 - 사업 운영 등 기반 객관적·정량화된 데이터 구축과 분석 활용으로 경기도 광역이동지원센터 개선을 위한 데이터 분석체계 구축·지원 ※ 기타 운영 데이터 분석 기반 센터 운영 진단 및 개선방향 도출 지원 등 2) (시·군 이동지원센터 협력·지원) 시·군 이동지원센터 운영자 대상 시스템, 특별교통수단 배차 정책 등 응대 및 협력체계 운영 지원 3) (서비스 만족도 조사) 정기·수시 콜센터 상담 서비스(분기~반기별) 및 경기도 광역이동지원센터 운영 관련 만족도 조사 등을 통한 서비스 만족도 조사 결과 및 개선사항 도출 * 단, 정기 만족도 조사는 조사방법(문자, 전화, 면접 등) 및 조사문항 구조화 방안 등을 세부 협의하되, 전문적·통계적 기술을 활용하여 조사의 객관성과 신뢰성을 확보하여야 함 4) (모니터링 내실화) 31개 시·군 특별교통수단 운영 모니터링 강화를 통한 배차 효율성 제고 - 시·군별 실시간 배차 모니터링 강화 및 시·군별 이동수요·환경 특성에 따른 차량 관제 및 응대기준 수립 등 배차 효율성 개선 업무 지원

사. 인수인계 관리

◆ 광역이동지원센터 콜센터의 연속적이고 안정적 운영을 위한 인수인계 협조체계 마련 1) (착수 전 인수·인계) 기존 용역의 상담업무의 연속성 및 안정성을 유지를 위하여, 착수 전 기존 용역사업자와 인수·인계를 완료하여야 하며, 사업 수행에 지장이 없도록 하여야 함 - 콜센터 운영 관련 프로그램, 장비, 기 상담내역 이관, 사업장 구성 등을 사업 착수 10일 전까지 완료하여야함 2) (사후 인수인계 지원) 계약상대자는 용역 수행업체의 변경 시, 차기 용역 수행업체에게 구체적인 업무 인수인계를 이행하여야 함 - 계약상대자는 사업 종료 후 차기 사업수행자에게 업무 인수인계시 업무를 파악할 수 있도록 충분한 시간과 인력을 지원하여야 하며, 발주기관의 요청이 있을 경우 상호협의하여 인수인계 기간을 연장할 수 있음 3) (업무연속성 협조) 용역 종료 시점에 차기 사업자가 선정되지 않았을 경우, 상호협의하여 사업을 지속 수행하여야 하며, 이에 다른 대가는 별도 협의사항에 따라 일할정산하여 지급할 수 있음

아. 기타사항

1) 체계적인 콜센터 운영을 위하여, 본 과업은 「산업표준화법」에 따른 KS S 1006(고객콘택트센터 서비스) 표준 및 발주기관의 관련 규정에 따라 수행되어야 하며, 계약상대자는 이를 준수하여야 함 2) 설문조사, 특별교통수단 정책 등의 변동사항 등 광역이동지원센터 운영 관련 안내 지원 및 필요시 아웃바운드 전화 상담업무 지원 - 필요시, 개인정보 보호 강화를 위하여 이용자 정보 등에 대한 이용자 사전 수집·제공 동의 및 안내 지원

3) 기타 경기도 광역이동지원센터 지원을 위한 매뉴얼 및 FAQ 현행화, 웹·앱 상담업무 지원 및 기타 콜센터 운영 관련 요청업무 지원 등 4) 그 외, ‘경기도 민간위탁대행 관리 매뉴얼’ 등 본 용역이 적용받는 규정, 지침, 매뉴얼 등에서 요구하는 사항에 대한 이행

2 과업수행 준수조건

1) (상담사 고용보호) 기존 용역의 관리자, 상담사 중 고용을 희망하는 콜센터 직원은 계약상대자에 고용됨을 원칙으로 함 - 단, 콜센터 직원 등의 고용보호를 위해 고용을 희망하는 대상자가 있을 경우, 착수 이전에 고용에 대한 협의(인건비 유지 및 상승방안 수립, 연차수당, 퇴직금(퇴직급여충당금 등) 지급 및 인수인계 등)가 완료되어야 함 2) (고용기간) 특별한 사정이 없는 한 본 용역의 계약기간 이상으로 설정 3) (근로조건 준수) 노동관계법(기간제 및 단시간 근로자 보호 등에 관한 법률 등)에 부합하는 적법한 운영을 하며, 노동자 근로조건 보호 관련사항 위반 시 계약해지 가능 - 계약해지 시 : 상담사 고용인계 및 연·월차수당, 퇴직금 지급(필요시, 퇴직급여충당금 인수인계 등) 등 - 신규계약 시 : 상담사 고용인수 및 콜센터 안정화 방안 등 마련 4) (고용 미승계) 계약상대자의 근로자로 고용되어 근무한 근로자는 경기교통공사의 정규직 전환 대상에 포함되지 않음을 근로자에게 고지 5) (인건비 관리) 계약상대자는 인건비 지급 내역(임금지급명세서, 보험료 납입증명서 등 관련 서류 포함) 등을 매월 제출하여, 발주기관이 개별 투입인력에게 실제 지급된 임금 및 4대 보험료 납입 등을 증빙하여야 함 - 노무비 산출내역 등의 계약내용은 홈페이지 등을 통해 공개될 수 있음

6) (투입인력 관리) 투입인력 현황을 포함하여 발주기관에 정기 보고하며, 관리자급 인력의 변동 시 사전 통보 후 동등 이상 자격 충족자료를 제출 7) (소송 및 대응) 상담으로 야기된 각종 소송, 고객정보(개인정보) 수집과 관련한 법적분쟁 등 발생 시 조치방안 및 손해배상 등 대응 8) (지식재산권 등) 과업 중 생산되는 산출물 등에 대한 지식재산권은 발주기관과 계약상대자가 공동으로 소유함을 원칙으로 하나, 회원 및 상담·민원 관련 DB, 상담내역 등 계약목적물의 특수성(보안, 영업비밀, 개인정보 등)이 있는 경우 발주기관에 귀속됨

Ⅲ 과업수행 일반사항

1 일반사항

1) “발주기관”이라 함은 경기교통공사를 말하며, “계약상대자”라 함은 용역계약을 체결한 과업 수행업체를 말함 2) 본 과업지시서는 본 용역을 원활히 수행하기 위해 필요한 사항을 정하며, 이 외에 규정되지 않은 사항은 관계 법령 및 각종 지침에 의하여 발주기관 협의하여 수행하여야 함 ※ 단, 정부 및 지방자치단체 등이 제정·공포한 관계 법규·지침 등과 발주기관의 제규정 등은 본 과업지시서에 기술되지 아니한 사항이라도 본 용역을 추진하는데 있어 필수적이라고 판단되는 사항은 모두 본 용역의 과업범위에 포함된 것으로 함 3) 본 과업은 계약체결 후 협의된 착수일자에 정상적으로 착수하여야 하며, 과업수행에 필요한 제반서류 및 현장 총괄관리책임자(매니저 등) 등 인력 및 장비투입계획표, 안전관리계획서, 세부 운영계획 등을 착수계와 함께 제출하여야 함

형태보고내용비고
착수보고· 과업개요, 추진방향, 투입인력 및 공정관리계획 등착수 후 14일 이내
월간보고· 월간실적, 문제점 및 특이사항 등다음 달 14일 이내
최종보고· 과업 종료 시 최종 결과보고 ※ 과업 단계별 산출물 첨부협의 (필요시, 서면대체)
수시보고· 주요현안, 의사결정 요망사항, 과업진행 상황 등수 시
종류주요내용부 수제출기일
사업수행계획서 등사업수행계획, 안전보건관리계획, 인력관리계획 등1부착수 후 10일 이내
최종보고서 및 산출물최종 용역결과 및 성과, 스크립트, 매뉴얼, 분석결과 등 용역수행에 따른 산출물 일체계약종료일 전
3 인력운영 관리

1) 본 용역의 참여인력은 과업요구 평균 투입공수(M/M)를 기준으로 핵심업무 범위 및 응대율 준수를 위해 탄력적 조정될 수 있음 2) 본 과업에 참여하는 인력은 계약상대자가 계약 시에 제시한 인력요건을 준수하되, 참여인력 부득이한 사유(중병, 이민, 퇴직 등)로 인력 투입의 변동사항이 발생 시 반드시 발주기관에 보고하여야 함 ※ 단, 본 과업지시서, 제안요청서, 제안서, 사업수행계획서 등에서 명시된 주요 관리인력 등의 자격요건은 준수하여야 함 3) 계약상대자는 과업수행 간 객관적 계약위반·보안위반·자격미달 등으로 판단되는 특정 참여자로 인해 발생하는 과업불이행 등에 대한 손해배상 책임을 짐 4) 과업수행 참여자의 교체 시는 인수인계, 관련 교육 및 보안서약서 징구 등을 철저히 하여 자료의 외부 유출을 방지하여야 함

4 대가의 지급

1) 본 용역의 대가는 계약기간 동안 계약상대자의 매월 청구에 의해 지급함 (필요시, 협의 후 변동가능) ※ 단, 연말 기성대가는 회계연도 마감 등을 고려하여 선지급 후 사후 정산 및 검증할 수 있음 2) 상담사 등의 임금은 경기도 생활임금 이상이 될 수 있도록 임금체계를 갖추어 매월 지급하여야 함. 단, 직접인건비, 간접인건비, 제비용 등의 용역금액은 용도에 맞게 지급되도록 하여야 함 3) 투입인력 등의 근무일수가 1개월 미만일 때에는 일할 정산 지급할 수 있음

4) 기성대가 청구 시 청구 산출근거, 입금내역 등 증빙자료를 제출하여야 함 5) 보험료 및 연금, 퇴직급여충당금(1년 미만 근로 퇴사자 등 환수조치) 등에 대하여 계약완료 후 사후정산함 (필요시, 회계정산 등 전문기관을 통한 정산)

Ⅳ 과업 유의사항

1 계약상대자의 의무

1) 계약상대자는 발주기관의 승인을 받아 수행한 과업이라 하더라도, 그 내용이 미비하거나 과오나 오류 등으로 인한 용역수행 상 발생한 모든 하자에 대하여 계약상대자의 책임이 면제되는 것은 아니며, 계약상대자는 용역준공 후에도 이러한 사항에 대한 발주기관의 수정･보완요구가 있을 때에는 계약상대자 부담으로 시정･조치하여야 함 2) 계약상대자가 발주기관에 대하여 행하는 보고, 통지, 요청 또는 이의제기는 서면으로 하여야만 그 효력이 발생함 3) 용역 중 또는 용역 완료 후라도 외부감사 또는 유관기관 요청 및 기타 사유 등으로 인해 본 과업에 대한 자료의 제출 및 설명이 필요할 경우 계약상대자는 이에 따라야 함 4) 본 과업기간동안 산출･이용되는 모든 자료는 발주기관의 승인(협의)없이 상업적 활용, 제3자에게 공개 또는 제공을 금지함 5) 계약상대자는 본 용역을 수행함에 있어 발생하는 관계 부서와의 협의사항, 발주기관의 지시 및 조치사항 등 과업추진에 따른 주요내용을 문서로 작성･비치하여야 하며, 발주기관의 제출요구가 있을 경우에는 이에 따라야 함 6) 그 외, 민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인*, 경기도 민간위탁대행 관리 매뉴얼 등의 해당되는 내용이 있을 시, 이를 준용하여 과업을 수행

참가자격

참여하여 주시기 바랍니다.

2026년 10월 6일 1. 입찰에 부치는 사항 가. 용 역 명 : 2027년 경기도 광역이동지원센터 콜센터 운영 용역 나. 용역범위 : 과업지시서 및 제안요청서 참고 다. 예정금액 : 금5,308,000,000원(금오십삼억팔백만원)_VAT 포함 ※ 회계연도 시작 전 계약 체결 사업으로, 계약의 효력이 발생하는 시점에 본 용역 예산과 다르게 예산이 확정되는 경우 계약금액이 조정될 수 있음 (지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제23조 및 동법시행령 제76조) 라. 사업기간 : 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31. (12개월) 마. 본 용역은 협상에 의한 계약이며, 가격입찰서(전자입찰)를 제출한 입찰자만 제안서를 제출할 수 있음. 2. 입찰 참가자격 가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제13조(입찰의 참가 자격) 및 동법 시행규칙 제14조(입찰참가자격 요건의 증명)에 의한 경쟁입찰 참가자격이 있는자 나. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제31조 및 동법 시행령 제92조(부정당 업자의 입찰참가자격 제한)에 해당되지 않은 업체이어야 함 다. 본 입찰은 「지문인식 신원확인 입찰」이 적용됨. 다만, 지문인식 신원확인 폐지에 따른 조달 업무처리 특례’(`23. 12. 21.)와 관련하여 지문보안토큰 사용의무가 폐지됨에 따라 2024.01.01.이후 신규등록 업체 또는 대표자 및 대리인이 변경된 기존업체, 2024.01.01.이전 지문등록된 기존업체 및 지문인식 신원확인 입찰이 곤란한 자는 「국가종합전자조달시스템 전자입찰특별유의서」 제7조 제1항 제6호 및 제7호의 절차에 따라 신원확인 예외 신청 후 예외적으로 개인인증서에 의한 전자입찰서 제출이 가능함.