광명시 민원콜센터 운영 민간위탁

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공고 개요

유찰 · 경기도 광명시 · 콜센터

결과

유찰

참가

0곳 · 개찰 10/06(화)

요약 AI 요약

광명시 민원콜센터를 민간에 위탁해 전화·문자로 들어오는 단순·반복 민원을 신속·정확·친절하게 상담·안내하는 서비스를 제공하는 사업이다. 전문업체의 운영 노하우를 활용해 상담 품질과 생산성을 지속적으로 관리·개선하는 것을 목적으로 한다.

• 전화·문자 민원 상담 및 안내(표준상담 DB·시에서 제공하는 자료 활용, 부서 담당자 안내 및 전화 이관)
• 상담DB 구축 및 관리(업무별 상담 매뉴얼·스크립트 관리, 정기·수시 현행화, 상담사례 유형별 분석·표준화)
• 상담인력 운영·관리·교육(채용, 교육훈련, 복리후생, 근태, 고충처리, 관리자 능력개발계획 수립·시행)
• 장애요인 진단 및 개선컨설팅(악성민원·콜 폭주 등 특수민원 대응, 운영 장애요인 대처, 시민 만족도 조사, 상담결과 통계 보고)
• 상담프로그램·통계프로그램 등 시스템 활용개선, 온라인 상담체계 대응, 상담실 방문 시민 응대
• 출입 보안·문서관리 등 정보보안 및 상담 DB·매뉴얼·통계·교육자료 등 산출물의 광명시 귀속

사업 내용 · 이 공고에 든 일

중심 · 민원콜센터 상담 운영·관리 일체

용역 › 경영지원 아웃소싱 › 콜센터

전화·문자 민원 상담 접수·안내, 상담DB 구축·관리, 상담인력 채용·교육·근태·복리후생 관리, 품질·생산성 관리, 운영보고, 정보보안까지 콜센터 운영 전반을 수탁기관이 맡는 민간위탁 용역이다.

• 표준상담 DB·매뉴얼·스크립트 구축 및 현행화
• 상담사례 유형별 분석·표준화
• 상담사 채용·교육훈련·복리후생·근태·퇴직 관리
• 기존 콜센터 운영 인력 우선 고용
• 상담품질·생산성 지표 관리 및 인센티브
• 시민 만족도 조사 및 개선 컨설팅
• 일일/주간/월간/분기별 운영보고 및 상담통계 제출
• 출입 보안·문서관리·개인정보·녹취자료 보호
• 상담실 방문 시민 응대
• 설·추석 연휴 및 재난 시 비상근무
• 계약 종료 시 상담DB·매뉴얼·시설·장비 인계

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 90점 · 가격 10점

협상 대상 기준 · 제안서 평가결과 기술능력과 가격 평가점수 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함

참가 자격 · 제한

업종제한

제한 없음

지역제한

제한 없음

공동수급

공동수급불허

입찰참가 제한

없음

실적경쟁 · PQ

해당 없음

국제입찰

국내입찰

제출 방법

직찰

입찰 일정

가격

추정가격

1,888,734,545원

배정예산

2,077,608,000원

예정가격 방식

비예가

공고 정보

공고종류

등록공고 (일반공고)

게시일

08/24(월)

공고번호

R26BK01692300-000

참조번호

광명시 공고 제2026-1843호

공고기관

경기도 광명시

수요기관

경기도 광명시

계약방법

일반경쟁

낙찰방법

협상에의한계약

계약유형

총액계약

예정가격 방식

비예가

추정가격

1,888,734,545원

배정예산

2,077,608,000원

공공조달분류

행사관리 및 기타 사업 지원서비스 › 기타 › 고객센터운영서비스

사전규격번호

R26BD00265337

재공고

아니오

출처

나라장터

문서 발췌

과업·요구

3. 제안서 관련서식 29

Ⅰ. 사업 안내

1. 추진배경 및 필요성 가. 전화 및 문자 등을 통하여 접수되는 단순․반복 민원에 대해 신속․정확․친절한 상담서비스 제공으로 민원인의 편의 증대와 행정능률 향상 나. 전문업체 위탁을 통한 운영 Know-How 활용 및 상담품질, 생산성 등 서비스 품질의 지속적 관리와 개선으로 시정 만족도 및 신뢰도 향상 2. 사업 개요 가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년) 다. 운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(주말, 공휴일 제외) ※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음 라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층) 마. 운영인력 : 13명(관리자 2명, 상담사 11명) 바. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계)

※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약 체결 시 계약상 적용 시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는 광명시 생활임금을 우선 적용함 사. 위탁범위 ○ 민원상담․접수 및 안내업무 - 표준상담 DB 및 매뉴얼에 의한 전화·문자 민원상담 - 시정안내 및 문화행사와 관련된 수시로 제공되는 자료에 의한 상담안내 - 현업부서 업무담당자 안내 및 연계 - 상담 DB 자료 수집 및 각종 상담 사례관리(체계적/주기적) 등 ○ 상담 인력 관리 - 시설 출입 보안 및 문서관리 - 상담사 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태 등의 상담사 관리 - 생산성, 상담품질, 정보보안, 장애대처 등 - 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등 3. 추진일정(안) 가. 수탁자 모집공고   : 2026. 8. 24. ∼ 10. 6. 나. 제안서 접수   : 2026. 10. 1. ∼ 10. 6. 다. 제안 설명회 및 평가  : 2026. 10. 20. 라. 우선협상대상자 선정 결과 통보  : 선정(확정) 후 즉시 마. 협상기간   : 협상 개시 통보 후 15일 이내 바. 위‧수탁 협약 체결    : 협상 성립 후 10일 이내 사. 위탁사업 시행   : 2027. 1. 1. ∼ 2029. 12. 31.

※ 상기 일정(안)은 변경될 수 있으며, 입찰과 관련된 사항은 입찰공고서 및 별도 통보 되는 협상․계약일정 등에 따를 것 Ⅱ. 운영 계획 1. 추진 목표 가. 전문 상담사의 상담 서비스로 시민만족도 향상 및 신뢰 행정 구현 ○ 상담인력의 체계적이고 지속적인 교육으로 상담서비스 품질 향상 ○ 표준화된 답변으로 민원인의 혼란 감소 나. 단순 민원에 대한 상담 안내로 행정업무의 효율성 증대 ○ 단순 민원 응대 부담 감소 ○ 본연의 업무 몰입 및 업무 효율 증대 2. 운영 내용 가. 운영인력: 13명(센터장 1, QA 강사 1, 상담사 11) ○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함 나. 운영시간

※ 비상근무실시 : 추석, 설 연휴 (09:00 ~ 18:00) 다. 운영시설

3. 위탁업무 범위 가. 전화·문자 민원 상담 및 안내 ○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내 ○ 문자를 통한 상담·민원 접수 등 특화 서비스 운영 ○ 각 부서 업무 담당자 안내 및 전화 이관 나. 상담DB 구축 및 관리 ○ 업무별 상담 매뉴얼, 스크립트 등 상담DB의 체계적인 관리 ○ 상담DB 및 상담 매뉴얼 현행화(정기/수시) ○ 상담사례 유형별 분석 및 표준화 다. 상담인력 운영, 관리, 교육 ○ 상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립․시행 ○ 상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 등 인력관리 ○ 상담사 고충처리, 인사상담 등 지원 ○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및 안정성 유지 라. 장애요인 진단 및 개선컨설팅 ○ 악성민원, 장시간 통화, 콜 폭주, 비행정업무 문의 등 특수 민원인 대응 ○ 상담사 집단행동, 시스템 오작동 등 콜센터 운영 장애요인에 대한 대처 ○ 시민 만족도 조사를 통해 콜센터 운영 상황 개선 ○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고 마. 기타 ○ 상담프로그램, 통계프로그램 등 각종 시스템 활용개선 등 ○ 인터넷 등 온라인 상담체계 대응 ○ 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리 ○ 환경 변화 및 내부 리스크에 대응하기 위한 변화 및 리스크 관리 ○ 출입 보안 및 문서관리 등 정보보안 ○ 사업 수행 중 작성·축적된 상담 DB, 상담매뉴얼, 스크립트, 상담통계, 교육자료, 업무보고서 등 산출물의 광명시 귀속 ○ 계약 종료시 관련자료 제출 및 보유 중인 복제본 삭제 ○ 개인정보 유출, 녹취자료 오·남용 등 보안사고 발생시 즉시 광명시에 보고하고, 피해 확산 방지 및 후속조치 실시 ○ 상담사 퇴직·전보 등 인사변동 시 시스템 접근권한을 즉시 회수하고, 개인정보 및 녹취자료의 무단 열람· 복사·반출 방지 4. 추진조직 및 역할 가. 추진 조직

나. 역할 분담 광명시 (위탁기관) ◦ 민원콜센터 운영 종합계획 수립 및 사업관리 ◦ 민원콜센터 운영비 지원 ◦ 기관별 업무 협력, 연계체계 관리 ◦ 콜 이용자 요구분석 및 콜 서비스 개선방향 수립 ◦ 상담사 업무분야 교육 협조 및 지원 ◦ 상담DB 업데이트 및 상담사 교육자료 제공 등

참가자격

Ⅲ. 제안 안내 1. 입찰 및 계약방법 가. 협상에 의한 계약 나. 관련규정 ○ ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣제43조 ○ 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호) 제7장 협상에 의한 계약낙찰자 결정 기준 2. 제안 참가 자격 ○ 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규정에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자 ○ 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인 ※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외 ○ 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈 ○ 공동도급, 하도급 불가 3. 수탁자 선정 방식 가. 선정방식 개요 「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조에 따라 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회에서 심사기준에 따라 제안서 및 제안설명회에 의거 평가하여 종합점수가 가장 높은 순으로 우선협상 대상자 순위를 결정하고, 순위에 따라 협상을 실시하여 최종 수탁기관을 선정함

배점·평가

※ 평가점수는 소수점 이하 셋째자리에서 반올림하여 둘째자리까지 산출 ○ 정량적 평가(20%) - 수행경험(실적건수, 실적규모), 경영상태(재무구조), 신인도를 기본으로 등급 평가 ○ 정성적 평가(70%) - 심사표에 의하여 제안서 평가위원이 평가 - 최고점수와 최저점수는 심사에서 제외 (최고․최저점수가 둘 이상인 경우는 하나만 제외) ○ 가격 평가(10%) - 각 연도별 제안금액은 해당 연도의 기초금액을 초과할 수 없음 - 2027년부터 2029년까지의 연도별 제안금액 합계액을 입찰가격으로 하여 제5장 제4호의 가격평가 산식에 따라 평가함 - 가격제안서의 제안금액과 가격제안서 산출내역의 총액이 일치하지 않는 경우 가격평가 점수를 0점 처리함 라. 협상적격자 선정 방법 ○ 제안서 평가결과 기술능력과 가격 평가점수 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함 ○ 수탁기관 선정을 위한 평가 점수는 각 위원이 제출한 평가표 중 최고점과 최저점을 제외한 종합평균으로 하며 동일한 최고점, 최저점이 2개 이상인 경우 하나만 제외하여 점수 산정 ○ 협상순서는 합산점수의 고득점순에 따라 결정하되 합산점수가 동일한 제안자가 2인 이상일 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 제안자를 선순위자로 하고, 기술능력 평가점수도 동일한 경우에는 추첨으로 정함 ○ 선순위 협상대상자와 협상이 성립된 경우, 차순위 협상적격자와의 협상은 실시하지 않음 ○ 선순위 협상대상자와 협상이 결렬될 경우, 동일한 기준과 절차에 따라 순차적으로 차순위 협상적격자와 협상을 실시함 ○ 사업자 선정결과는 서면으로 통보하며, 미 선정업체에 대한 별도 통보는 생략함 ○ 사업자가 선정되면, 선정된 사업자는 보완요청사항과 협상에 의한 조정결과를 반영하여 계약을 체결함

과업·요구

Ⅳ. 제안요청 내용 1. 제안요청 개요 가. 본 사업의 제안 요구사항을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로 제시하여야 함 나. 본 사업을 추진함에 있어 추가하여야 할 사항 또는 운영 방법상 변경이 필요한 경우에는 구체적인 추진방안과 제안 업체의 역할을 명확히 제시하여야 함 다. 요구조건 ○ 수탁기관은 수탁사무와 관련하여 고용된 근로자를 우선 고용하고, 위탁기간 중에도 특별한 사정이 없는 한 고용을 유지하여야 함 ○ 2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상) ○ 위탁기간(2027년~2029년) 내 시급은 전년도 대비 매년 1.5% 인상률 적용 ○ 향후 시급이 광명시 결정 고시 생활임금에 미달할 경우 고시된 생활임금을 우선 적용하며, 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있음 ○ 1인당 직무별 직접인건비 합계액은 위탁기관이 제시한 기준 금액을 최소 하한선으로 하여 이 이상 반영하여야 하며, 수탁기관은 기본급 외 기존 지급되던 제수당 항목을 임의로 감액하거나 근로자의 처우를 저하 하여서는 아니됨 ○ 수탁기관은 기본급 등 세부내역과 간접인건비, 제비용, 이윤, 일반 관리비, 부가세를 포함하여 업체에서 연도별로 설계를 제안함 ○ 상담사의 빠른 수급 및 안정성 유지 ○ 광명시 위탁금(사업비)의 입·출금 내역확인이 가능한 전용통장 개설 ○ 분기별 위탁금 사용 내역 증빙자료 제출 ○ 특이민원에 대한 상담사 보호조치 실행 ○ 감정노동자인 상담사를 위한 특수 시책 추진 ○ 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우, 광명시는 수탁자에게 지불명령을 할 수 있으며, 수탁업체는 지체없이 이에 응하여야 함 2. 제안업체 일반현황 가. 일반현황 ○ 회사명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호, 회사연혁 등 나. 조직 및 인원 ○ 제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분 다. 재무 현황(모집공고일 기준 최근 3년간) ○ 신용등급/매출액/매출원가/자본금/부채/이익규모/부채비율 등 라. 주요 사업 내용 ○ 사업 분야, 수행중인 사업내용, 자체보유 콜센터 현황 등 마. 주요 사업 실적(모집공고일 기준 최근 3년간) ○ 공공기관과 민간기업 콜센터 수탁실적을 구분 기재 ○ 업체명, 상담사 규모, 도급기간, 매출액 등을 기재하고 사실을 입증할 수 있는 증빙자료 첨부(단일계약 및 컨소시엄 여부 포함) 바. 국내외 인증 및 수상실적 ○ 공신력 있는 기관에서 받은 유효기간 내의 인증내용 및 수상실적 ○ 공신력 있는 기관에서 받은 수상실적(모집공고일 기준 최근 3년간)

※ 인증서 및 수상증명서 첨부 3. 사업관리 부문 가. 사업수행 및 운영전략 ○ 신규 수탁기관은 사업 개시 전 기존 수탁기관 및 광명시와 협조하여 상담 DB, 운영자료, 시설·장비 등을 인수·인계하고, 업무중단 방지를 위한 교육 및 시험운영 실시 ○ 신규 수탁기관은 계약 종료 또는 해지 시 관련자료와 시설·장비를 차기 수탁기관 또는 광명시에 인계하여야 함 ○ 효율적인 콜센터의 운영방안과 비전․전략 제시 ○ 운영 개시일로부터 사업 종료 시까지의 단계적 운영계획 제시 나. 생산성 및 품질관리 방안 ○ 상담사 생산성 지표 및 관리 방안 ○ 상담품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안 ○ 상담품질 등 성과부진자 능력향상 등 대처방안 ○ 상담사 평가지표, 방법, 주기 설정방안 ○ 평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여 및 페널티 적용 방안 ○ 상담 스크립트 관리 및 업데이트 방안을 포함한 지식관리 방안 ○ 콜센터 운영 상담사 1인당 적정 콜점유율 ○ 상담사 개인, 팀, 그룹, 업체 품질향상 인센티브 방안 ○ 잘못된 상담으로 인한 고객 이의제기 시 유형별 대처방안 다. 운영보고 관리 ○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고방안 ○ 상담업무수행과 관련하여 일일/주간/월간/분기별 보고체계 구성 ○ 운영점검, 상담사 요구사항 등 일일 특이사항 수시 보고 ○ 월간 상담사 운영계획(교육/행사/포상/근태 등) ○ 비상사태 발생 시 해당 업무의 성격에 따라 수시 보고 ○ 상담/민원 관련 통계자료를 생성 제출 라. 경영진 리더십 및 조직문화 ○ 수탁사 CEO의 경영철학, 경영진의 열의 및 관심도 ○ 매니저(현장대리인)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등 ○ 일하고 싶은 콜센터 조직문화 조성방안 마. 업무프로세스 관리 ○ 상담업무 및 지원업무 프로세스 표준화 방안 ○ 프로세스 유지관리 및 개선활동 바. 고객정보 관리 ○ 시민 정보 및 VOC(시민문의/제안/불만)의 수집/분석/활용방안 사. 효율적인 상담처리 방안 ○ 상담서비스 운영에 대한 민원유형별 처리전략 ○ 시간대별 인입 콜량을 고려한 상담인력 탄력적 운용방안 ○ 피크타임, 중식, 저녁에 콜 폭주 시 구체적인 대처방안 ○ 일시적인 업무 폭주 시 구체적 대응방안 ○ 상담 업무범위 확장 및 시스템 변경에 신속한 대응방안 ○ 표준상담 DB에 대한 업그레이드 방안 ○ 시에서 수시로 제공하는 자료의 상담자료 구현 및 상담방안 ○ 1차 단순상담, 2차 담당공무원 등 단계별 상담범위/내용/방법/인력, 이력관리, 이관범위/방법 등 운영체계 제시

○ 차별화된 상담 서비스 운영 방안 ○ 시 업무 내용의 분석 및 효율적 처리체계 제시 4. 인력관리 부문 가. 인적응대 서비스 관리 ○ 인적응대 서비스 표준화 - 관리자, 상담사 등 고객을 상대하는 접점에서의 각 역할과 직무 - 각 유형별 인적응대 표준화 방안 - 인적응대에 있어 기타 예외적 상황발생을 대비한 표준화 방안 ○ 인력 특성을 고려한 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책 ○ 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램 - 인적 서비스를 위한 조직구성과 운영체계 - 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시방안 ○ 인적 서비스 유지관리 및 개선활동 - 인적 서비스 품질의 유지관리 - 인적응대 서비스 품질 모니터링 체계 나. 인력 구성 및 관리 방안 ○ 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시 방안 ○ 신입 상담사 자격 및 선발 기준, 빠른 업무 투입 방안 ○ 상담사 복지후생, 인센티브, 근태 등 효율적 관리 ○ 상담사 목표 이직률 제시 및 이직/퇴직사유별 대처 ○ 우수 상담 인력 확보 방안 및 장기근속 유도 ○ 상담사 스트레스 지수평가와 해소 방안 및 업체 소속감 고취 ○ 상담사 불만 등 정기적 만족도 조사방법 및 해소 ○ 경조사, 병가, 교육/훈련 등 공가 시와 출산휴가 등 특별휴가 시 인건비 지급 다. 조직 관리방안 ○ 업무효율을 최대화할 수 있는 조직설계 제시 ○ 공공기관 업무 유경험자 보유 시 해당 이력 제시 ○ 관리스텝 구성 및 운영방안 - 관리스텝 구성인원, 산정근거, 분장업무를 구체적으로 제시 - 관리스텝 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등) ○ 인입콜량에 따라 연장근무, 탄력근무, 저녁근무 등 상담인력 탄력적 운영 방안 라. 교육훈련 관리방안 ○ 상담사 교육 프로그램 및 교육매뉴얼 제시 - 수준별, 시기별, 유형별, 분야별 교육방안 제시 ○ 스트레스 관리, 근무의욕 고취를 위한 교육방안 제시 ○ 운영책임자(매니저) 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획 제시 ○ 상담사 능력향상 프로그램 목표, 내용, 일정, 평가계획 및 조치방안 제시 ○ 상담사 경력관리 및 프로모션 실시 방안 제시 ○ 제도 또는 전산시스템 변경에 따른 직원 재교육 방안 제시 ○ 상담DB, 상담사례 등 상담자료 및 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안 제시 5. 기타 가. 환경변화 및 리스크 관리방안

○ 국가와 지역사회의 문화․경제․사회적 환경 등 변화에 따른 대처 방안 ○ 파업, 시스템 장애 등에 대한 응급조치 및 시스템 복구 지원을 위한 방안 제시 ○ 천재지변, 기타 사회혼란 발생 시 상담실 운영 안정화 방안 ○ 사고발생 시 손해배상 등 조치계획 나. 협력관계 유지방안 다. 연간 운영계획 라. 정보보안 및 시설 관리방안 ○ PC, 전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안 ○ 개인정보 및 녹취자료 보호, 보안사고 대응, 접근권한 관리 방안 제시 마. 기타 지원방안 ○ 광명시 민원콜센터 특화를 위한 차별화된 전략 ○ 추가 제안사항 Ⅴ. 평가 기준 1. 평가항목 및 배점 가. 기술능력평가 : 90점 (정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점) 나. 가격평가 : 10점

배점·평가

2. 정량적 평가(20점) 가. 콜센터 운영 경험 실적 ○ 콜센터 운영 실적건수(5점)

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영에 한하여 인정하며, 연장․재계약은 이를 1건으로 봄 ※ 공동도급계약에 의한 경우에는 공동도급 분담비율 만큼 인정한 실적이 13석 이상인 사업에 한하여 인정함 ○ 공공기관 실적 규모(5점)

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영 중 최대규모 1건의 규모임

공공기관의 범위

가. 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙 행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관을 포함한다) 및 그 소속 기관, 지방자치단체 나. 그 밖의 국가기관 및 공공단체 중 대통령령으로 정하는 기관 "대통령령이 정하는 기관" 1. 「국가인권위원회법」 제3조에 따른 국가인권위원회 2. 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관 3. 「지방공기업법」에 따른 지방공사와 지방공단 4. 특별법에 따라 설립된 특수법인 5. 「초·중등교육법」, 「고등교육법」, 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교 나. 경영상태 ○ 재무구조의 안정성(5점) : 신용평가등급에 따른 배점

※ 평가기준 : 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가 ※ 신용평가등급 확인서 등급을 점수화 ※ 신용정보의이용및보호에관한법률 제4조제4항제1호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 입찰공고일 이전 가장 최근에 평가한 유효기간내 회사채(또는 기업어음)에 대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용평가등급, 등급 평가일 또는 등급 유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급 확인 서’)을 기준으로 평가 ※ 평가대상 업체의 회사채(또는 기업어음) 및 기업신용평가에 따른 평점이 다른 경우에는 높은 평점으로 평가하며, ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않거나 유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가 ※ 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며, 합병 후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병 대상 업체 중 가장 낮은 신용평가 등급을 받은 업체의 신용평가 등급으로 심사한다. 다. 신인도 ○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증 ※ 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우 또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할 수 있는 공신력 있는 자료 제출 ○ 국내외 수상 실적(2점) : 최근 3년 이내 수상 실적 배점

※ 입찰공고일 현재 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 수상한 실적(감사패, 공로패 등은 제외) ※ 민간단체로부터의 수상은 제외되며, 공공기관의 범위는 앞면 내용 참조 3. 정성적 평가(70점) <정성적 심사 세부항목 및 배점>

4. 가격 평가(10점) 가. 평가기준 - 가격제안서의 제안금액이 제안자가 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 일치하지 않을 경우 가격평가점수를 0점 처리함 - 소수점 이하 숫자가 있을 경우에는 소수점 셋째자리에서 반올림하여 소수점 둘째자리까지 표시함 나. 평가산식

과업·요구

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 2,955,000원, QA/교육 3,614,000원, 센터장 4,035,000원 이상 계상할 것 주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것

< 가격제안서 산출내역(2028년) >

※ 상담사 1석당 기준 (단위 : 원)

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,000,000원, QA/교육 3,667,000원, 센터장 4,107,000원 이상 계상할 것 주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것

< 가격제안서 산출내역(2029년) >

※ 상담사 1석당 기준 (단위 : 원)

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,035,560원, QA/교육 3,692,000원, 센터장 4,130,000원 이상 계상할 것 주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것 [붙임서식 11]

국내외 인증 및 수상실적(최근 3년간)

○ 업체명 : ○ 국내외 인증실적

1. 위탁 개요 가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 나. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층) 다. 위탁기간 : 2027. 1. 1 ∼ 2029. 12. 31 라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11) 마. 운영시간 : 평일 08:30~18:30 ※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음 바. 위탁내용 : 광명시 민원콜센터 상담 및 운영·관리 전반 사. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계) - 2027년 : 금683,295천원 - 2028년 : 금693,555천원 - 2029년 : 금700,758천원 ※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약 체결 시 계약상 적용 시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는 광명시 생활임금을 우선 적용함 아. 계약방법: 협상에 의한 계약 2. 참가자격 (모집 공고일 현재) 가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자 나. 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

참가자격

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외 다. 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈 라. 공동도급, 하도급 불가 3. 신청 및 접수 가. 공고기간 : 2026. 8. 24.(월) ∼ 2026. 10. 6.(화) 나. 제안서 제출일시 및 장소

나. 심사는 기술과 가격에 대한 종합심사로 하되, 그 비중은 기술심사 90%(정량적 평가 20%, 정성적 평가 70%)와 가격심사 10% 함 다. 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회 개최(제안서 설명) ○ 일시 및 장소 : 2026. 10. 20.(화) 10:00 / 광명시청 중회의실 ※ 변동이 있을 수 있으며, 변동이 될 경우 정확한 일시 및 장소는 개별 통보 ○ 제안서 설명 - 발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상 - 발표시간 : 25분(발표 15분, 질의응답 10분) - 발표순서 : 제안서 접수 빠른 순으로 정함 - 제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함) 라. 결과(협상대상업체) 통보 : 우선 협상 대상 업체 선정한 후 즉시 마. 협상기간 : 협상 개시 통보 후 15일 이내 ※ 선순위 협상대상자와 협상이 성립되지 않은 경우에는 차순위 협상적격자와 순차적으로 협상 실시 바. 위탁협약 체결 : 협상 성립 후 특별한 사정이 없는 한 10일 이내 사. 평가 세부항목 및 배점 : 제안요청서 참고(붙임2) 5. 입찰보증금 납부 및 귀속 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제12조, 같은 법 시행령 제37조 및 제38조 규정에 의하여 입찰보증금은 입찰 참가 신청 시 입찰보증금을 지급 확약하여야 하고, 낙찰자가 정해진 기일 내에 계약을 체결하지 않을 경우 낙찰금액의 100분의 5에 해당하는 입찰보증금을 광명시에 납부(귀속)하여야 하며 부정당업자로 입찰 참가자격 제한 처분을 받게 됨 6. 입찰의 무효 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조 제4항 및 같은 법 시행규칙 제42조에 따라 제안서와 가격제안서를 동시에 제출하지 아니한 입찰은 무효 처리됨 7. 위탁 운영 조건 수탁업체는 제안요청서에서 정한 제반 사항과 협상 결과에 따라 광명시장이 별도로 정한 계약서(과업지시서) 및 지시사항을 준수하여야 함 8. 청렴계약 이행 준수 본 입찰에 참가하고자 하는 자는 청렴계약 이행을 위한 입찰유의서 및 특수조건을 준수하겠다는 청렴계약 이행서약서를 제출하여야 입찰에 참가할 수 있으며 이를 제출하지 않거나 거부하는 자는 입찰에 참가할 수 없음 9. 기타사항

가. 평가점수 70점 이상 업체 중에서 점수가 높은 순서에 따라 우선협상자를 선정하고, 협상 순서는 평가점수의 고득점 순위에 따르며, 선순위 협상대상자와 협상이 성립된 때에는 차순위 협상적격자와의 협상은 실시하지 않음 나. 제출된 서류는 일체 반환하지 않으며, 제출된 서류의 내용이 사실과 다를 경우 선정을 무효로 할 수 있음 다. 공고 및 제안요청서 미숙지로 인한 불이익은 전적으로 신청자에게 있음 라. 제안요청서와 관련된 모든 질의는 광명시(민원토지과 민원행정팀)에서 답변하며, 그 밖의 다른 경로로 얻어지는 정보는 공식적인 것이 아니며, 이로 인한 불이익은 전적으로 제안 업체의 책임이며 부적격 판정의 사유가 될 수 있음 마. 제안에 관한 일반적인 사항은 전화 또는 방문으로 문의할 수 있으나, 제안요청서의 해석 등 입찰에 영향을 미칠 수 있는 사항은 반드시 문서로 질의하여야 하며, 전화 또는 구두로 질의·응답한 사항은 법적 효력을 갖지 않음 바. 그 밖의 문의 사항은 광명시 민원토지과 민원행정팀(☎02-2680-2697, E-mail: noam88@korea.kr)으로 문의하시기 바람