2026년도 상생결제 콜센터 운영 용역

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• [수정 제안요청서] 2026년도 상생결제 콜센터 운영 용역_구매업무 협의사항 반영.hwp · 제안요청서
• 입찰공고서(국가_협상_수평_9999_중소_공동_정산_80).hwp · 공고규격서
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공고 개요

대·중소기업·농어업협력재단 · 콜센터

낙찰업체

(주)결제전산원

낙찰금액

149,990,000원 · 배정예산의 99%

종합 점수

-

참가

4곳 · 개찰 03/31(화)

계약

요약 AI 요약

상생결제 이용자를 대상으로 실시간 문의 응대와 상담을 제공해 편의성과 만족도를 높이기 위한 상생결제 콜센터 운영 용역이다. 상담인력 관리, 상담환경 구축, 상담사례 관리 개선, 상담 품질 향상 등을 수행한다.

• 상생결제시스템 이용 관련 유선·원격지원 종합 상담(제도 안내, 은행약정·시스템 이용절차 안내, 복합상담은 총괄담당자 연결, 민원 이관, 매뉴얼 작성·관리)
• 상담원 인력 확보 및 교육·관리(총괄관리자·상담원 최소 2인 이상 전담 투입, CS·전문성 강화 교육, 채용·복리후생·근태관리)
• 콜센터 업무환경 유지보수 및 정보보안 관리(상담 공간·사무집기 등 설비, 고객상담 녹취 시스템 설치, 안전·보건 물품, 파일 암호화·보안 설비 관리)
• 상담사례 관리 개선(실시간 현황·통계·보고서 출력, 일별/주간/월간/연간 보고, 표준상담 매뉴얼·FAQ 제작, 고객의견 수렴을 통한 개선 연계)
• 상담품질 향상 및 고객 만족도 제고(평가지표 구성, 자체 품질 점검, 고객 불만족 개선)

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 80점 · 가격 20점

협상 대상 기준 · 협상적격자는 입찰가격이 해당 사업금액 이하인 자로서 기술능력평가분야 배점한도의 85%이상인 자에서 선정됨

참가 자격 · 제한

업종제한

기타자유업종

지역제한

제한 없음

공동수급

공동이행

입찰참가 제한

없음

실적경쟁 · PQ

해당 없음

국제입찰

국내입찰

제출 방법

전자입찰

입찰 일정

가격

추정가격

136,363,636원

배정예산

151,450,000원

예정가격 방식

비예가

공고 정보

공고종류

등록공고 (일반공고)

게시일

03/19(목)

공고번호

R26BK01403542-000

참조번호

-

공고기관

조달청 서울지방조달청

수요기관

대·중소기업·농어업협력재단

계약방법

제한경쟁

낙찰방법

협상에의한계약

계약유형

총액계약

예정가격 방식

비예가

추정가격

136,363,636원

배정예산

151,450,000원

공공조달분류

행사관리 및 기타 사업 지원서비스 › 기타 › 고객센터운영서비스

사전규격번호

R26BD00195346

재공고

아니오

출처

나라장터

문서 발췌

과업·요구

=== [수정 제안요청서] 2026년도 상생결제 콜센터 운영 용역_구매업무 협의사항 반영.hwp === [별첨] 제안요청서

2026년도 상생결제 콜센터 운영 용역 제안요청서

2026. 2. 대ㆍ중소기업ㆍ농어업협력재단

Ⅰ 용역 개요

1. 용역목적 ◦ 상생결제 이용자 대상 실시간 문의 응대 및 신속·정확한 상담 제공으로 편의성 증대와 만족도 향상을 위한 상생결제 콜센터 운영 용역 추진 2. 용역개요 . ◦ (용 역 명) 2026년도 상생결제 콜센터 운영 용역 ◦ (용역기간) 2026. 4. 1. ~ 2026. 12. 31. ◦ (용역예산) 150,000천원 이내(부가가치세 포함) * 동 건 계약체결이 지연될 경우 대금은 실제 용역개시일로부터 정산하여 지급 ** 인건비, 교육비, 상담시스템, 집기류 등 콜센터 업무공간 유지 및 환경 구축 비용 등 콜센터 운영과 관련된 모든 소요비용 포함 ◦ (입찰 및 계약방식) 조달공고를 통한 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약) * 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조 적용 ◦ (추진일정) - 입찰공고 및 제안서접수 → 제안서 기술평가(재단) → 가격평가(조달청) → 협상통보 → 계약체결 → 착수보고 → 중간보고 → 최종보고 → 정산 ◦ (과업범위) 상생결제 이용 관련 문의대응 및 상담을 위한 콜센터 운영 관리 - 제도안내 및 문의대응, 상담인력 관리, 상담환경 구축, 상담사례 관리 개선, 상담 품질향상 등

Ⅱ 제안요청 내용

1. 과업내용 ◦ 상생결제시스템 이용 관련 상담 및 질의답변 등 종합안내 - 상생결제시스템 이용 관련 유선·원격지원 등을 활용하여 종합 상담업무 수행 * 주요 상담유형(’25년도 기준) : 하도급 상생결제 이용(2,415건), 시스템 이용절차 등 업무사이트 활용(2,217건), 약정방법 등 은행이용(2,074건) 관련 순임 - 전문성을 갖춘 상담원이 상생결제 개념, 은행약정 및 시스템이용절차 등 활용방법에 대해 상담지원 - 일반상담은 상담원이 직접 답변하고, 전문상담이 필요한 복합상담은 총괄담당자 연결하여 최종 처리 - 건의·제안 관련 민원, 악성민원 등 특이사항 접수 후 재단 및 은행·시스템운영사 등 관련기관에 이관 - 이용방법 매뉴얼 작성·관리 업데이트, 제도운영 안내사항 공지 등 기타 제반 업무 지원 * 지자체 협력기업 대상 안내자료 제작, 현금예치기반 상생결제 이용매뉴얼 업데이트 및 업무사이트 내 각 금융기관별 공지사항 업로드 등 추진 필요 ◦ 상담원 인력 확보 및 교육·관리 - 총괄관리 경력자 및 입찰공고일 기준 3개월 이상 재직한 상담 경력자 등으로 구성하며, 최소 2인 이상 필수 전담인력(참여율 100%) 투입 * (총괄관리자) 콜센터 운영 모니터링, 인력관리 및 교육 등 (상담원) 고객요청사항에 대한 업무처리 및 안내(인·아웃바운드 상담) 등 - 상담 품질향상을 위한 CS 교육, 상담사 전문성 강화교육 등 주기적이고 구체적인 교육 프로그램 운영 - 상담원 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태관리 등 인력관리 ◦ 콜센터 업무환경 유지보수 및 정보보안 관리 - 콜센터 운영에 필요한 공간 및 교육 등 시설 마련 * 상담원 PC, 전화기, 헤드셋 및 가구, 파티션 등 각종 사무집기류를 포함하여 콜센터 운영에 필요한 설비 - 근로자 보호를 위한 고객상담 녹취 시스템 설치 의무 - 감염병 발생 등 중대산업재해 예방을 위한 안전·보건 물품 구비 - 컴퓨터 범죄방지 및 정보보호를 위해 파일 암호화, 전산기기·통신망 등 보안업무 규정을 준수하여 운영 - 콜센터 운영 시 필수적으로 갖추어야 할 정보보안 설비에 대하여 주기적인 관리 조치 실시 * (예시) 바이러스백신, 네트워크 보안, 정보보호S/W 등 ◦ 상담사례 관리 개선을 통한 고객수요 변화에 따른 지원 - 모든 콜에 대한 시간별, 상담유형별, 진행상태별 실시간 현황파악, 통계 및 보고서 출력기능 제공 * 콜센터 운영 전산프로그램을 통해 인입콜과 응답률 등 통계수집, 민원 접수처리 등 관리 - 상담결과를 체계적으로 정리 후 주기적 보고(일별/주간별/월별/연간) - 단순 반복문의 및 민원 발생 최소화를 위한 표준상담 매뉴얼 마련

* 문의 빈도수 분석 후 문서화(FAQ) 및 매뉴얼/스크립트 제작 등 - 고객의견수렴 취합을 통한 제도·시스템 문제점 도출 및 개선 연계 - 상생결제시스템 장애 해결 및 운영 홈페이지 개선 연계, 금융기관 협조사항 등 관련 대응 ◦ 상담품질 향상 및 고객 만족도 제고 - 상담품질 제고를 위한 관리를 위한 평가지표 구성 및 자체 품질 점검 실시, 고객 불만족 사항 개선 등 * 고객 응대율(1차상담 해결비율), 만족도(점수), 상담원 역량강화 지원노력(교육횟수) 등 콜센터 운영서비스 수준에 대하여 평가 실시 2. 수행지침 ◦ 콜센터 운영시간 : 평일 09:00~18:00 * 일 8시간/ 휴게시간 제외 및 주말·공휴일·명절 등 휴무 ◦ 선정된 사업자는 본 용역사업의 성공을 위하여 효율적인 운영관리방안을 제시하고 재단과 협의하여 사업을 수행해야 함 ◦ 수행내용별 착안사항, 과업수행방법 및 세부일정 등에 대하여 사전에 재단과 협의한 후 수행하여야 함 ◦ 운영계획 수립 및 결과물 제출 - (착수보고) 계약일로부터 10일 이내 착수계 및 수행계획서 제출 * 제안요청서 및 제안서, 계약서 등을 근거로 세부과업계획, 추진일정, 인력투입계획, 보안서약서 등을 포함 - (월간보고) 익월 10일 이내 재단에 월간보고서 제출(인력운영, 주요 상담현황, 일일업무일지, 주간업무보고 등 포함한 월간 운영결과) - (최종보고회) 용역 기간종료 20일 전까지 운영 결과 및 성과에 대한 최종보고 및 완료평가 실시 - (과업종료) 용역 종료시 최종보고서 제출(연간 운영결과 및 만족도 조사 분석, 기타 증빙서류 등) - 과업이행에 수반되는 제반 운영 및 활동에 대한 계획 및 진행상황에 있어서 긴급한 사항은 수시보고 및 재단과 협의 * 기타 위에서 언급하지 않은 산출물은 과업내용에 따라 재단과 협의 하에 제출 ◦ 수행기관 책임과 의무 및 보안관리 대책 - 재단의 정보보안 정책 및 규정을 준수하고, 본 용역과 관련하여 취득한 일체의 정보를 유출 또는 누설하여서는 안 되며, 이의 위반으로 인한 문제 발생 시 민․형사상의 모든 책임을 져야함 - 본 용역의 수행과정에서 발생하는 제반 안전사고의 책임 및 행정적, 기술적 제반비용과 문제처리는 수행기관이 부담하는 것을 원칙으로 함 - 용역수행 중 취득한 보안 사항 및 시스템 내부 자료, 통신망 구성 등에 대하여 보안관계 법규 등에 저촉되는 일이 없도록 세심한 주의와 의무를 다하여 하며, 이의 불이행으로 인하여 발생되는 민형사상의 모든 책임은 사업자가 져야함 - 용역수행 중 생성된 모든 자료를 타 용도로 사용하거나 외부에 공개 또는 배출하지 못하며, 사업수행 중 과실로 인한 일체사고에 대하여는 수행기관이 책임을 져야함 ◦ 기타사항 - 본 과업내용과 같이 업무가 진행되지 않을 시, 시정조치를 요구하고, 개선되지 않은 경우 재단은 계약을 취소하고 대금을 지급하지 않을 수 있으며, 국가를 당사자로 하는 계약에 의한 참여제한 등의 조치를 취할 수 있음

참가자격

- 사업자의 과업수행내용, 추진방법 등이 목적에 미흡하다고 판단되면 재단은 보완을 요청할 수 있고 수행기관은 해당 사항에 수정보완 대응해야 함 . - 용역대금 지급은 상생결제로 지급할 예정으로, 관련하여 은행약정 등 수행기관 협조가 필요함 - ’26년 용역 계약 체결 후, ’27년 정부 예산에 따른 새로운 용역계약 진행이 완료될 때까지, 제안사의 용역 인력 지원 지속을 요청할 수 있음

Ⅲ 제안관련 일반사항

1. 입찰 참가자격 ◦ ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률｣ 시행령 제12조 및 동법 시행규칙 제14조 규정에 의한 입찰참가 자격을 갖춘 자 ◦ ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률｣ 제27조(부정당업자의 입찰참가 자격제한)에 해당되지 아니한 자 ◦ ｢국가종합전자조달시스템 입찰참가자격 등록규정｣ 에 의하여 입찰 마감일 전까지 국가종합전자조달시스템(나라장터)에 기타자유업종(업종코드:9999)으로 입찰참가자격을 등록한 자 ◦ 제안업체는 상기의 조건을 모두 충족하여야 하며, 기타사항은 입찰공고서에 의함 ※ 단독 또는 공동수급(공동이행방식)의 형태로 입찰 참가 가능하며, 주관 및 공동수급업체는 상기 자격을 모두 만족하여야 하며 공동수급체 구성 등은 기획재정부 계약예규(공동계약 운용요령)에 따라야 함 2. 사업자 선정방식 ◦ 협상대상 업체 선정을 위한 평가는 기술능력 평가(80%)와 입찰가격 평가(20%)로 구분하여 평가 - 협상에 의한 계약체결기준에 따라 협상적격자는 입찰가격이 해당 사업금액 이하인 자로서 기술능력평가분야 배점한도의 85%이상인 자에서 선정됨 ◦ 기술능력(제안서) 평가 - 재단에서 내·외부 전문가로 구성된 평가위원회를 개최, 제안서 및 발표내용을 토대로 선정평가표에 의거 평가하며 산술평균하여 점수 산출 * 기술평가 불참 업체는 기 제출된 제안서를 바탕으로 서면평가를 실시 ◦ 가격평가 : 조달청에서 실시 ◦ 선정 및 계약체결 - 종합평가 점수를 합산*하여 고득점 순으로 우선협상대상자 선정, 협상실시 및 계약체결 * 제안서평가(80%)+가격평가(20%)를 합산하여 100%로 산출하며 기술능력평가분야 배점한도의 85%이상 업체 중 우선협상대상자 선정 - 협상순위가 높은 업체부터 순차적으로 협상을 진행하되, 협상이 성립될 경우 나머지 협상대상자와는 협상 미실시 - 제안서 평가 및 낙찰자 결정 등과 관련하여 위에서 정하지 아니한 사항은 “협상에 의한 계약체결기준(기획재정부 계약예규)”에서 정하는 바에 따름

3. 입찰서류 및 제안서 제출방법 ◦ 제출방법 : 온라인 제출(전자입찰공고 통하여 제안서 접수) ◦ 제출기한 및 제출서류 : 입찰공고문 참조 ※ 본 제안 관련으로 제출된 자료는 일체 반환하지 않으며, 소요비용은 입찰참가자의 부담으로 함 - 제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 증빙서류, 실적증명서 등 모든 별지서식은 제안서에 포함시킬 것 - 질의사항은 답변 상의 착오를 방지하기 위해 반드시 공문질의 또는 e-메일로 하도록 하고 전화문의 또는 구두로 질의 응답한 사항은 법적 효력을 갖지 못함 ◦ 관련문의 - 사업담당 : 상생결제운영부 나성관 과장(02-368-8945) 상생결제운영부 이지현 대리(02-368-8482) - 계약담당 : 경영지원부 김소명 과장(02-368-8794)

Ⅳ 평가항목 및 제안서 작성요령

1. 평가항목(안)

배점·평가

과업·요구

1. 입찰에 부치는 사항 수 요 기 관 : 대·중소기업·농어업협력재단 계 약 방 법 : 제한경쟁 품 명 : 고객센터운영서비스 수량 및 단위 : 1식 분 할 납 품 : 불가 입 찰 방 법 : 제한(총액)협상에의한계약 입찰(개찰)일시 : 2026. 3. 31. 11:00 납 품 기 한 : 2026.12.31. 사 업 금 액 : 150,000,000원 추 정 가 격 : 136,363,636원 (* 부가세별도) 입 찰 건 명 : 2026년도 상생결제 콜센터 운영 용역 입 찰 방 식 : 전자입찰 제안서ㆍ가격 전자입찰서접수개시일자 : 2026. 3. 27. 10:00 제안서ㆍ가격 전자입찰서접수마감일시 : 2026. 3. 31. 10:00 공 동 계 약 : 가능(공동이행방식) 2. 입 찰 참 가 자 격 2-1. 아래의 자격을 모두 갖춘 자이어야 합니다. ① 「국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정」에 의하여 반드시 나라장터(G2B)에 입찰서 제출마감일 전일까지 기타자유업종(업종코드: 9999) 입찰참가자격을 등록한 자. ② 「중소기업기본법」제2조에 따른 중·소기업자 및「소상공인 보호 및 지원에 관한 법률」제2조에 따른 소상공인으로서「중소기업 범위 및 확인에 관한 규정」에 따라 발급된 <중·소기업·소상공인 확인서(용도: 공공기관 입찰용)>를 소지한 자.

참가자격

※ ‘중소기업ㆍ소상공인확인서’ 가 중소기업제품 공공구매 종합정보망(http://www.smpp.go.kr)에서 확인(전자입찰서 제출 마감일 전일까지 발급된 것으로서 전자입찰서 제출 마감일까지 계속 유지되어야 함)이 안 될 경우 입찰참가자격이 없습니다. ※ ‘중소기업ㆍ소상공인확인서’를 전자입찰서 제출 마감일 전일까지 신청한 사항이 확인된 업체는 입찰참가가 가능하나 다음 중 어느 하나에 해당하는 경우에는 입찰참가자격이 없습니다. - 제안서 제출 마감일부터 5일 이내에 중소기업공공구매 종합정보망에서 확인이 되지 않는 경우 - 발급된 중소기업ㆍ소상공인확인서가 입찰참가자격의 기업 구분과 다른 경우 - 발급된 중소기업ㆍ소상공인확인서의 유효기간 시작일이 전자입찰서 제출 마감일 이후인 경우 - 전자입찰서 제출 마감일 이후 중소기업ㆍ소상공인확인서를 신청한 경우 ※「중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률」제33조 제1항에 의거 중소기업자로 간주되는 특별법인은 입찰참가 가능합니다. - 단, 특별법인은 특별법인임을 확인할 수 있는 서류를 제출하여야 합니다. ※「중소기업협동조합법」제3조에 따른 중소기업협동조합으로서 적격조합 확인서를 소지한 자는 입찰참가가 가능하나 입찰참가자격을 갖춘 소속 조합원사 중 2개사 이상의 배정비율을 확정하여 전자입찰서 제출마감일 전일까지 관련서류(적격조합확인서 1부, 배정계획서 1부)를 제출하여야 합니다.

※「중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률」제8조의2에 해당하는 자는 입찰에 참여할 수 없습니다. 2-2. 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제27조의5 및 같은 법 시행령 제12조 제3항에 따라 ‘조세포탈 등을 한 자’로서 유죄판결이 확정된 날부터 2년이 지나지 아니한 자는 입찰에 참여 할 수 없습니다. 입찰자는 같은 법 시행령 제12조 제3항 각 호에 해당하지 아니한다는 서약서를 입찰시 제출하여야 합니다. 만일 서약내용이 허위로 판명될 경우 계약의 해제․해지를 당할 수 있고, 부정당업자 입찰참가자격제한처분을 받을 수 있습니다. 다만, 나라장터 시스템을 이용하여 제출하는 경우에는 전자입찰서에 동 서약서의 내용을 포함하고 있으므로 전자입찰서 제출로 서약서 제출을 갈음합니다. 2-3. 조달청 입찰참가자격 등록관련 안내. 2-3-1. 등록장소 : 조달청 조달등록팀 또는 각 지방조달청 경영관리과 2-3-2. 조달청의 경쟁입찰 참가자격등록은 수시로 가능하며, 입찰참가를 위하여는 입찰서 제출 마감일 전일까지 등록을 하여야 합니다. 등록절차와 나라장터(G2B) 이용안내는 정부조달콜센터(☎ 지역번호없이 1588-0800, FAX: 042-472-2297)로 문의하시기 바랍니다. 2-3-3. 입찰보증금 : 입찰참가자는 반드시 이 건 입찰공고의 입찰보증금 내용을 숙지하시기 바랍니다. 공동수급체의 경우 대표사는 반드시 구성원사의 입찰보증금 납부대상 여부를 확인하여 관련 조항에 따른 입찰보증금을 납부하여야 합니다. 2-3-4. 차세대 나라장터에서는 안전입찰 서비스를 제공하지 않습니다. 2-3-5. 차세대 나라장터에서는 「지문인식신원확인입찰」을 적용하지 않습니다. 2-3-6. 본 입찰은 국가종합전자조달시스템 전자입찰 특별유의서 제7조에 따른 신원확인 입찰이 적용되며, 국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정 제2조제1항제16호에 따른 개인인증수단을 이용(공동인증서 제외)하여 신원을 확인받은 후 입찰에 참여하여야 합니다. 2-3-7. 전자입찰의 취소 신청은 「전자조달의 이용 및 촉진에 관한 법률 시행규칙」 제4조 및 (계약예규) 용역입찰유의서 제9조 제4항에서 정한 기준, 절차에 의해서만 가능합니다. ※「중대재해 등의 처벌에 관한 법률」 제정·시행에 따른 준수 사항 안내 ○ 수요기관 및 계약상대자는 계약체결 이후 「중대재해처벌법」 제4조 및 제5조에 규정된 안전·보건과 관련된 의무를 준수하여야 하며, 입찰자는 현장여건, 과업내용 등을 미리 확인하여 이와 관련된 제반비용을 입찰가격에 반영하여야 합니다. ○ 수요기관은 「중대재해처벌법 시행령」제4조 제9호에 따라 계약상대자가 동 법 제4조 및 제5조에 규정된 안전·보건과 관련된 의무를 준수하는지 평가·점검할 수 있으며, 계약상대자는 수요기관이 평가·점검을 실시하는 경우 이에 협조하여야 합니다.

배점·평가

6. 제안서 평가 6-1. 평가기관 : 수요기관 6-2. 평가일시 및 장소 등 상세내용은 제안서 제출 시 수요기관에서 별도 공지할 예정입니다. 다만, 별도 공지 없이 서면 평가할 수도 있으니 평가관련 사항은 반드시 수요기관에 문의하시기 바랍니다. 7. 협상대상자 선정 및 협상기준 7-1. 협상은 제안서 기술평가(80%)와 가격평가(20%)를 종합평가한 결과 고득점자순으로 합니다. 다만, 제안서 평가결과 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점한도의 85% 이상인 자를 협상적격자로 선정합니다. 7-2. 가격제안서(입찰서)의 입찰가격이 사업금액(추정가격에 부가가치세를 더한 금액)을 초과하는 자는 협상적격자에서 제외합니다. ※ 이 입찰은 입찰가격이 사업금액의 100분의 70미만인 경우에는 가격점수 배점한도의 30%에 해당하는 평점을 부여합니다. 7-3. 이 입찰은 국가계약법 시행령 제7조의2제2항에 따라 예정가격을 작성하지 않으며, 「(계약예규) 협상에 의한 계약체결기준」 [별표]에 따른 입찰가격 평점산식에서 추정가격 7-4. 기타 사항은 "협상에 의한 계약 체결기준" 에 의합니다. 7-5. 낙찰자 선정방법 : 협상에 의한 낙찰자 결정 8. 입찰보증금 8-1. 입찰보증금의 납부 가. 입찰자가 아래에 해당하는 경우에는 입찰금액의 100분의 5이상(「국가계약법 시행령」 제37조 제1항 단서조항에 따른 기획재정부장관이 기간을 정하여 고시한 경우에는 1천분의 25이상)의 입찰보증금을 납부 하여야 합니다.