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서울대학교병원 강남센터 콜센터 서비스 계약

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공고 개요

서울대학교병원 · 인프라·클라우드·네트워크

추정가격
8.83억원
참가자격 등록 마감
10/26(월) 18:00 · D-13
낙찰방법
협상에의한계약 · 기술 90 : 가격 10
참가 자격
제한 없음
무슨 일
콜센터 시스템 구축·임대 및 운영

요약 AI 요약

노후화된 콜센터 인프라를 클라우드 기반으로 재구축하고 보안성과 운영 안정성을 확보하며, 유관 시스템 연계로 상담 업무 효율성과 고객 만족도를 높이는 사업입니다. 콜센터 시스템과 부대 장비, 회선, 전화·메시지 사용료를 3년간 임대·제공받습니다.

핵심요약

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가격

추정가격
883,469,455원
배정예산
971,816,400원
예정가격 방식
비예가

참가 자격 · 제한

업종제한
제한 없음
지역제한
제한 없음
실적경쟁 · PQ
실적경쟁
제출 방법
전자입찰
공동수급
분담이행
입찰참가 제한
없음
국제입찰
국내입찰

입찰 일정

진행일시남은 날
공고 게시09/15(화)지남
입찰서 제출 시작09/15(화) 16:00지남
입찰참가자격 등록 마감10/26(월) 18:00D-13
입찰서 제출 마감10/27(화) 10:00D-14
개찰10/27(화) 11:00D-14

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 90점 · 가격 10점

협상 대상 기준 · 기술평가 점수가 기술평가분야 배점한도의 85%(76.5점) 이상인 자를 협상 적격자로 선정

배점표 (AI 요약)
평가 항목배점
경영상태(신용평가 등급)5점
수행능력(종합병원 콜센터 구축·임대 실적 건수)5점
대상사업의 이해도15점
임대 시스템 구성방법20점
시스템 연동성5점
테스트 방안의 적정성5점
사업수행조직10점
일정계획5점
유지보수방안(사후관리)10점
교육 및 기술지원5점
상호협력5점
가격평가(입찰가격 평점 산식)10점
합계(항목을 더한 값)100점

사업 내용 · 이 공고에 든 일

중심 · 콜센터 시스템 구축·임대 및 운영

용역 › 정보시스템·SW › 인프라·클라우드·네트워크

IP-PBX·CTI·IVR·녹취 등 콜센터 시스템을 클라우드 기반으로 재구축하고 임대·유지보수하는 일이 사업의 몸통이다.

중심 · 통신 회선·전화·메시지 서비스

용역 › 정보시스템·SW › 통신서비스

기간통신사업자가 전용회선·인터넷전화·일반전화·전국대표번호·문자/카카오메시지 등 통신 서비스를 대는 일로, 공동수급 분담에서 별도 구성원이 맡는다.

공고 정보

공고종류
등록공고 (일반공고)
게시일
09/15(화)
공고번호
R26BK01730372-000
참조번호
2026-조-66
공고기관
서울대학교병원
수요기관
서울대학교병원
계약방법
제한경쟁
낙찰방법
협상에의한계약
계약유형
총액계약
예정가격 방식
비예가
추정가격
883,469,455원
배정예산
971,816,400원
공공조달분류
정보통신방송서비스 › 통신서비스 › 유선통신서비스
사전규격번호
R26BD00273043
재공고
아니오
출처
나라장터

문서 분석 전체

이 분야에서 갈리는 것 · 갈림길은 세 가지다. 면허 조합을 모두 갖췄나, 기존 장비 제조사의 공급 채널이 있나, 60~90일 안에 장비를 들여와 이관까지 끝낼 수 있나. 원격지 설치나 월 1회 방문 점검 같은 사후 부담은 그다음이다.

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문서 발췌

=== 02 제안요청서.hwp ===

서울대학교병원 강남센터

콜센터 서비스 계약 제안요청서

[목 차]
Ⅰ. 사업개요
Ⅱ. 사업추진방안
Ⅲ. 제안요청내용
Ⅳ. 제안서 작성 기준
Ⅴ. 제안서 평가 기준
Ⅰ. 사업개요

1. 추진배경 및 기대효과 가. 추진배경 (1) 노후화된 콜센터 인프라를 개선하고, 정보자원을 체계적으로 관리함으로써 콜센터 시스템의 보안성과 운영 안정성을 확보하고자 함. (2) 고객 요구에 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 구축하여 고객 만족도를 높이고 업무의 연속성을 확보하고자 함. (3) 시스템 고도화 및 유관 시스템 연계를 통해 상담 업무의 효율성 및 생산성을 향상시키고자 함. 나. 기대효과 (1) 콜센터 인프라 개선을 통한 정보자원 및 보안관리의 강화 (2) 고객 응대 품질 향상 및 빠른 예약안내로 고객만족도 제고 (3) 신규 시스템 도입을 통한 상담처리 속도 및 운영 효율성 향상 2. 개요 가. 사 업 명 : 서울대학교병원 강남센터 콜센터 서비스 계약 나. 사업 기간 : 계약체결일로부터 3년 ※ 발주기관 사정에 따라 변경될 수 있음 다. 사업 내용 (1) 업무 효율성 향상을 위하여 콜센터 인프라 재구축하고 보안성 강화를 위해 클라우드 기반으로 재구축하고자 함 (2) 콜센터용 전용회선 추가 설치로 음성·데이터를 분리하고, 전용 방화벽을 구 축하여 네트워크 보안을 강화하고자 함. (3) 유관시스템 연계로 고객관리 및 업무 생산성 향상 방안을 마련하고자 함. (4) 콜센터 시스템 및 관련 부대 장비 임대 서비스 (5) 회선서비스 (6) 전화사용료(팩스, 문자(단,장문,이미지 등) 등 포함)

- 우선협상대상자와 협상 결렬 시 종합평가점수 기준 차기 취득점자 순으로 실무협상 진행하며, 우선순위 업체와 합의가 이루어지면 차순위 업체와의 추가협상은 실시하지 않음. - 협상기간은 협상대상자에게 통보된 날로부터 15일 이내로 하되, 최대 5일의 범위 내에서 조정할 수 있음. 6. 제안서 제출 가. 제출서류 (1) 입찰공고문 참조 나. 제출처, 제출기한 (1) 입찰공고문 참조 다. 문의 (1) 계약담당자 : 서울대학교병원 재무회계과 김우정 (02-2072-2756) (2) 업무담당자 : 서울대학교병원 강남센터 이무영 (02-2112-5581)

Ⅱ. 사업추진방안

1. 추진목표 및 전략 가. 콜센터 인프라 재구축을 통한 보안성 강화 (1) 콜센터 연계용 음성과 데이터 전용회선 분리 수용 (2) 콜센터시스템을 클라우드센터와 GFC로 분리수용 나. 콜센터 인프라 단기 재구축을 통한 업무 연속성 보장 (1) 단기 구축과 안정화 검증을 진행 후 서비스 오픈 다. 업무 생산성 향상을 위한 유관 시스템 연계 추진 (1) 메시지시스템 등 신규 도입과 유관 시스템간 연계 추진 2. 추진체계 및 역할 가. 추진체계

월
분야		MM+1M+2M+3M+4
계약■
연동 개발■■■■■■
시스템 및 회선 구축■
테스트 및 안정화■
오픈■
요구사항 분류항목설 명개수
일반 요건본 사업의 공통사항 및 기타 사항에 대하여 기술함1
규격 요건목표 시스템의 구성을 위해 필요한 장비내역 및 필수 요구사항(기능요건), 구성요건에 대해 기술 함8
기능 요건목표 시스템이 반드시 수행하여야 하거나 목표 시스템을 이용하여 사용자가 반드시 할 수 있어야 하는 기능(동작)에 대해 기술함19
테스트 요건구축된 시스템이 계획된 목표 대비 제대로 운영되는가를 테스트하고, 점검하기 위한 테스트 요구사항 기술1
보안성 요건사이버 공격을 유발할 수 있는 잠재적 보안 약점이 없도록
개발하며, 개인정보 유출 및 노출을 예방하는 방향으로 개발		6
프로젝트 관리 요건프로젝트의 원활한 수행을 위한 관리 방법론 및 추진단계별 수행방안에 대한 요구사항을 기술하고, 사업을 수행하기 위한 계약방식과 조건, 프로젝트 추진기간 등에 대한 요구사항 기술11
프로젝트 지원 요건프로젝트 수행 및 향후 지원을 위해 필요한 요구사항으로 표준화, 교육지원, 기술지원, 하자·유지보수, 프로젝트 팀원 요구사항 등이 해당1
합 계47

2. 요구사항 목록

구 분고유번호요 구 사 항개수
일반 요건일반-01• 사업공통 요구사항1
규격-01• IP 기반 교환기 규격 요구사항
규격 요건8
규격-02• 미디어게이트웨이 규격 요구사항
규격-03• UTM방화벽 규격 요구사항
규격-04• L2스위치 규격 요구사항
규격-05• L2 PoE스위치 규격 요구사항
규격-06• 상담원 IP전환기 규격 요구사항
규격-07• 상담원 헤드셋 규격 요구사항
규격-08• 서버랙 규격 요구사항
기능-01• IP-PBX 기능 요구사항
기능 요건19
기능-02• CTI 기능 요구사항
기능-03• IVR 기능 요구사항
기능-04• 녹취 기능 요구사항
기능-05• TTS 기능 요구사항
기능-06• ACS해피콜 기능 요구사항
기능-07• 양방향 문자서비스 기능 요구사항
기능-08• 양방향 예약확인서비스 기능 요구사항
기능-09• 지능형 콜백서비스 기능 요구사항
기능-10• 상담원 녹음 자동안내서비스 기능 요구사항
기능-11• 프리미엄 전광판 기능 요구사항
기능-12• 상담원 애플리케이션 기능 요구사항
기능-13• 관리자 애플리케이션 기능 요구사항
기능-14• 통합장애관제 모니터링 기능 요구사항
기능-15• UTM방화벽 기능 요구사항
기능-16• L2스위치 기능 요구사항
기능-17• L2 PoE스위치 기능 요구사항
기능-18• 발신정보확인서비스 기능 요구사항
기능-19• 문자 및 카카오메시지 기능 요구사항
테스트 요건테스트-01• 통합 테스트 및 검수 요구사항1
보안 요건보안성-01• 개발 시 보안 준수사항6
보안성-02• 정보시스템 이용 시 보안 준수사항
보안성-03• SW 개발보안(시큐어코딩) 관련 가이드 준수
보안성-04• 보안 취약점 점검 및 정보시스템 서버보안관리
보안성-05• 개인정보처리 위탁계약관리
보안성-06• 용역사업 보안점검 리스트
프로젝트 관리 요건관리-01• 사업 수행 환경 마련11
관리-02• 일정, 위험, 의사소통 관리
관리-03• 변경관리
관리-04• 용역수행자에 대한 관리·감독
관리-05• 보안관리 일반
관리-06• 누설금지 대상정보 및 보안 위규 처리
관리-07• 참여인원 보안관리
관리-08• 문서 및 자료보안관리
관리-09• 사무실 보안관리
관리-10• 장비 및 매체 보안관리
관리-11• 네트워크 보안관리
프로젝트 지원 요건지원-01• 교육 및 기술지원 요구사항1

3. 요구사항 상세내역 가. 일반 요건

요구사항 번호일반-01
요구사항명일반 준수사항
요구사항 상세설명○ 콜센터 시스템은 상담 품질 확보를 위해 All-IP 기반의 솔루션으로 제안되어야 합니다.
○ 콜 프로세스 및 유관 시스템 연계 방안에 대하여 구체적으로 제시하여야 합니다.
○ 시스템의 안정성, 호환성, 장애발생 시 신속하고 명확한 진단 및 원활한 유지보수를 위해, 본 사업의 핵심장비인 IP-PBX, CTI, IVR 등의 소프트웨어는 동일 회사의 제품이어야 합니다.
○ IP-PBX, CTI, IVR, 녹취는 병원 및 공공기관에 구축 또는 임대사업 납품실적이 있는 검증된 제품이어야 합니다.
○ 콜센터 시스템 보안성 향상을 위해 IP-PBX, WEB, WAS, DB, NAS 로 분리하여 GFC와 가산IDC(BESTCloud)에 구축하여야 합니다.
○ 가산IDC(BESTCloud)에 구성되는 VM(가상화서버)는 모두 이중화로 구성해야 합니다.
○ GFC 원무존에 구축된 대면녹취 시스템과 호환되어야 하며, 콜센터 시스템과 녹취 파일이 통합 운영·관리되어야 합니다.
○ 통합 메시지 서비스는 가산IDC(BESTCloud)에 구축되어야 하며, 메시지 내 개인정보 보호를 위해 통신사 까지의 전송 구간을 전용선으로 구성해야 합니다.
○ 아래의 항목에 대한 요금을 제안하여야 합니다.
- 문자(SMS,LMS,MMS,알림톡, 친구 브랜드메시지,양방향메세지) 요금 등
○ UTM방화벽을 구성하여, 병원망과 외부망으로부터 콜센터 시스템을 보호하고, 네트워크 및 보안관리 방안에 대하여 제시하여야 합니다.
○ 음성과 데이터를 분리하여 구성할 수 있도록 네트워크 장비를 구축하여야 한다.
○ IP-PBX 연계를 위한 L2스위치 및 GFC내 상담석 망 분리를 위한 L2PoE 스위치를 강남센터에서 요구한 장소에 설치하여야 합니다.
○ 상담원 IP전화기 및 상담용 헤드셋은 신품으로 제공하여야 합니다.
○ GFC이너텔(02-2112-5500)과 연계를 통한 서비스 제공 방안을 제시하여야 한다.
○ 아래의 항목에 대한 요금을 제안하여야 합니다.
- 전국대표번호(1811-6500), 일반전화: 시내/시외/이동전화 포함
- 인터넷전화 42회선, 발신정보알림 기업형,
- 문자(SMS,LMS,MMS,카카오알림톡,친구브랜드메시지,양방향메세지 등) 요금 등
- 기업용 인터넷(상/하향 500Mbps) 1회선, 전용회선 3회선(20Mbps, 2Mbps) 제공
산출정보
관련 요구사항규격 및 기능 요건
요구사항 출처

나. 규격 요건

구분설명비고
규격콜센터 시스템과 부대 장비에 대한
필요한 시스템 최소 규격을 명시
요구사항 번호규격-01
요구사항명IP기반 교환기 규격 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 2식
○ 제안요청 규격
- CPU : 4Core 3.4 GHz 이상
- Memory : 16GB * 2개 이상
- HDD : 1.2TB * 2개 이상(RAID구성)
- OS : Linux 또는 Unix
- DBMS : AltiBase (이중화)
- Dual Power Supply
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
○ 제조사의 기술지원 및 제품 공급 확약서를 반드시 제출해야 합니다.
산출정보
관련 요구사항기능 요건
요구사항 출처
요구사항 번호규격-02
요구사항명미디어게이트웨이 규격 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 1식
○ 제안요청 규격
- 다양한 인터페이스(PRI, R2, E&M 등) 지원
- 각 모듈별 Hot-Swap 기능 제공
- DID/DOD회선: 1E1 제공
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
○ 제조사의 기술지원 및 제품 공급 확약서를 반드시 제출해야 합니다.
산출정보
관련 요구사항기능 요건
요구사항 출처
요구사항 번호규격-03
요구사항명UTM방화벽 규격 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 2식
○ 제안요청 규격
- CPU : 4Core 이상
- Memory : 8GB 이상
- System Storage : 64GB 이상
- Log Storage : 1TB 이상
- NIC : 10/100/1000 Base-T 8 Port 이상
- 8Gbps Throughput 이상
○ 국가정보원 CC인증 EAL4 이상
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
○ 제조사의 기술지원 및 제품 공급 확약서를 반드시 제출해야 합니다.
산출정보
관련 요구사항기능 요건
요구사항 출처
요구사항 번호규격-04
요구사항명L2 스위치 규격 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 2식
○ 제안요청 규격
- 10/100 Base-TX 24 포트 이상 제공
- Gigabit Comb Uplink(SFP/RJ-45) 2 포트 이상 제공
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
○ 제조사의 기술지원 및 제품 공급 확약서를 반드시 제출해야 합니다.
산출정보
관련 요구사항기능 요건
요구사항 출처
요구사항 번호규격-05
요구사항명L2 PoE스위치 규격 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 6식
○ 제안요청 규격
- 10-10/100 Base-TX 24 포트 이상 제공
- PoE 전원공급 지원
- Gigabit Comb Uplink(SFP/RJ-45) 2 포트 이상 제공
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
○ 제조사의 기술지원 및 제품 공급 확약서를 반드시 제출해야 합니다.
산출정보
관련 요구사항기능 요건
요구사항 출처
요구사항 번호규격-06
요구사항명상담원 IP전화기 규격 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 42식
○ 제안요청 규격
- 2port 이상 10/100 Mbps Ethernet port
- 단축버튼 및 기능버튼 사용
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
산출정보
관련 요구사항기능 요건
요구사항 출처
요구사항 번호규격-07
요구사항명상담원 헤드셋 규격 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 42식
○ 제안요청 규격
- 충분한 송신 및 수신 음량
- 헤드벤드형, 소음차단 기능
- QD 규격 충족
- IP전화기와 호환성 충족
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
산출정보
관련 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호규격-08
요구사항명서버 마운트용 랙 준수사항
요구사항 상세설명○ 수량: 1식
○ 제안요청 규격
- 19인치 표준 서버랙 (42U)
- 사이즈 높이2000 x 폭600 x 깊이1070
○ 본 규격과 동등하거나 그 이상의 성능을 갖춘 제품이 제안되어야 합니다.
산출정보
관련 요구사항
요구사항 출처

다. 기능 요건

구분설명비고
기능콜센터 및 관련 시스템 구축과 운영에
필요한 기능을 명시
요구사항 번호기능-01
요구사항명IP-PBX 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ IP-PBX는 SIP 방식의 제품으로 제공되어야 합니다.
○ PABX(Private Automatic Branch Exchange)의 기본 기능을 제공되어야 합니다.
○ IP-PBX 서버는 Linux 또는 UNIX급의 서버로 구성되어야 합니다.
○ IP-PBX는 행정기관 인터넷전화 서버 보안성 품질인증 TTA Verified Ver.4 인증을
받은 제품이어야 합니다.
○ All-IP 교환기로 구성되어야 하며, 라이센스 및 IP전화기 증설만으로 상담석 추가가
가능하여야 합니다. 동일 시스템으로 최대 100회선까지 증설 가능하여야 합니다.
○ 장비의 장애발생 시에도 서비스가 가능하도록 이중화 구성되어야 하며, Active 장비 장애 시 Standby 장비로 자동 절체 되어야 합니다.
○ 시스템의 주요부품(HDD 및 전원부)도 이중화 구성되어야 합니다.
○ 아웃바운드콜 시 수신자 측에 발신자의 CID번호(대표번호와 내선번호)가
표시되어야 합니다.
○ 대기 중인 상담원이 있을 경우 즉시 연결되어야 하며, 상담원이 계속 통화중일 경우 고객 전화번호 저장(콜백 서비스)이 가능해야 합니다.
○ 내부 전화망의 업무 부서로 호전환 시에도 고객 전화번호(CID번호)가 표시되어야 합니다.
○ 국선, 내선, IVR 등의 채널에 문제가 발생할 경우 즉시 오류를 인지하고 연결되지 않아야 합니다.
○ G.711, G.729, G,723.1등의 음성 코덱을 지원해야 합니다.
○ 통화 연결음 설정 및 변경 기능을 제공해야 합니다.
○ 상담원 개인별 통화 대기 음원 설정 및 변경 기능 제공해야 합니다.
○ GFC이너텔 시스템과 연계한 서비스 제공 방안을 제시하야 합니다.
산출정보
관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-02
요구사항명CTI 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 병원정보시스템(HIS)과 연계를 위한 API 제공 방안을 제시하여야 합니다.
○ 소프트폰과 상담 애플리케이션(AP)를 연계하여 Call과 Data 동기화하고, 호 연결과 동시에 고객정보를 상담사 PC 화면에 표시하는 기능을 제공해야 합니다.
○ 소프트폰과 상담 애플리케이션(AP)의 인터페이스 방식은 Soft Agent(CS방식), API제공 방식, Web 방식 AP제공 등이 가능하여야 합니다.
○ 상담사가 어떤 좌석에서든 자신의 ID로 로그인하여 상담이 가능 하여야 합니다.
○ CTI를 통해 상담사의 상태 변경(로그인, 로그아웃, 보류)이 가능해야 합니다.
○ In-Bound Call과 Out-Bound Call을 서로 전환 기능을 제공하여야 합니다.
○ 관리자가 라우팅 시나리오를 직접 설정할 수 있어야 하며, 설정은 실시간으로
반영되어야 합니다.
○ 다양한 라우팅 전략 구현이 가능해야 합니다.
○ 특정의 전화번호에 대한 스팸 전화 차단기능이 있어야 합니다.
○ 다양한 통계처리 및 보고서 기능을 제공해야 하며, 다음 내용을 포함해야 합니다.
- 그룹별, 상담원별기준으로 분류되어 통계가 제공되어야 합니다.
- 중복전화 건수 및 최종 상태 결과가 제공되어야 합니다.
○ 모든 페이지는 한글화되어 있어야 합니다.
○ 통합적인 라우팅 정책 적용이 용이해야 하며, 콜 전략을 실시간으로
수정·적용할 수 있어야 합니다.
○ CTI 정보를 하나의 화면에서 실시간 모니터링할 수 있어야 하며, 다음 항목을 포함해야 합니다.(CTI현황,그룹/시간대/대표번호별 통계, 대기시간, 상담원 현황 및 근무현황)
○ 전광판 기능에는 응대율 및 실응대율이 구분되어야 하며, 실응대율은 동일인의 중복 전화 중 포기호를 제외한 CTI 인입콜에 대한 응대율로 정의되어야 합니다.
○ 관리자가 간편하게 세분화된 권한을 부여할 수 있어야 합니다.
산출정보
관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-03
요구사항명IVR 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ IVR서비스는 조건별 시나리오 운영 기능이 포함되어야 하며 공휴일과 국경일을 구분하고 업무시간에 따라 서비스 제공해야 합니다.
○ S/W 기반의 IP-IVR을 납품하여야 합니다.
○ 각 서비스별로 발신번호, 콜백 번호 저장이 가능해야 합니다.
○ 관리자가 직접 IVR 시나리오를 제작 및 편집할 수 있도록 툴을 제공해야 하며, 서비스 중단 없이 실시간 적용이 가능해야 합니다.
○ IVR 채널에 대해 실시간으로 모니터링 할 수 있어야 합니다.
○ 향후 확장성과 호환성을 고려하여 표준 SIP프로토콜 기반의 IVR서비스를 제공해야 합니다.
○ G.711, G.729, G,723.1등의 음성 코덱을 지원해야 합니다.
○ 메뉴 Play 중 DTMF 감지기능을 제공하여야 합니다.
○ 각 서비스별로 발신번호, 콜백 번호 저장이 가능하며, 상담원 애플리케이션과 연계하여 정보를 제공해야 합니다.
○ 서비스 중단 없이 시나리오 적용 기능이 제공되어야 한다.
○ 회선 상황의 실시간 모니터링이 제공되어야 합니다.
○ Port별 모니터링 기능이 제공되어야 합니다.
○ 다양한 서비스 운영을 위한 멀티 시나리오 기능을 제공하여야 합니다.
○ 통계관리 기능이 제공되어야 하며 시스템 상태 및 호와 관련된 각종 데이터를 수집하여 분석 결과 제공해야 한다.
○ TTS엔진과 연동 가능하도록 설계되어야 하며, 사용자가 작성한 텍스트를 음성 변환하여 재생할 수 있는 기능을 제공해야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-04
요구사항명녹취 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 시스템은 IP기반의 녹취 기능을 제공해야 합니다.
○ 전수 녹음 및 선택 녹음 기능을 모두 제공해야 합니다.
○ 녹취 파일은 암호화되어 저장되어져야 하며, 암호화 여부를 증빙할 수 있어야 합니다.
○ 관리자는 현재 진행 중인 상담 내용을 실시간으로 청취할 수 있어야 하며, 이로 인해 통화 품질이 저하되지 않아야 합니다.
○ 녹취 관리 화면은 웹페이지 형태로 제공되어야 하며, 크롬, 엣지, 사파리 등 다양한 브라우저를 지원해야 합니다.
○ 관리자는 상담원, 일자 등 다양한 조건에 따라 녹음 내용을 조회 및 재생할 수 있어야 합니다.
○ 녹음파일은 관리자의 필요에 따라 WAV 파일 형태로 변환할 수 있어야 합니다.
○ CTI 시스템과 연동이 필수이며, 청취 프로그램과 연계되어 녹취 내용을 청취할 수 있어야 합니다.
○ 개인정보보호법에 따라 녹취 파일은 **일반적인 재생기(예: Windows Media Player)**로는 재생이 불가능해야 하며, 권한을 가진 사용자만 재생할 수 있어야 합니다.
○ 설정된 저장 기간이 지난 녹음파일은 자동으로 삭제되어야 합니다.
○ 자동 백업 시 백업 공간이 부족한 경우 오래된 파일부터 자동 삭제되는 기능을 제공하여야 합니다.
○ 웹기반의 실시간 모니터링 가능이 제공되어야 합니다.
○ 녹취 라이센스는 1채널 단위로 증설이 가능해야 합니다.
○ 녹취 청취 시 평가 항목 및 평가 통계 기능이 제공되어야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-05
요구사항명TTS 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 시스템은 한국어 문자를 인식하여 자연스러운 음성으로 변환할 수 있어야 합니다.
○ 특정 영역이나 단어에 제한없이, 모든 음절, 단어, 문장에 대해 음성 변환이 가능하여야 합니다.
○ 외래어, 숫자, 기호 등 비한글 데이터가 포함된 문장도 처리가 가능하여야 합니다.
○ 일반인이 청취했을 때 거부감이 없는 자연스러운 음성 품질을 제공해야 합니다.
○ 음성 속도 및 피치 조절 기능을 제공해야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-06
요구사항명ACS해피콜 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ HIS(병원정보시스템)와 연동하여 D-7 및 캠페인 설정에 따라 예약 발신이 가능해야 하며, 자동 안내 또는 관련 메시지 발송 기능을 제공해야 합니다.
○ 수진자의 검사 항목에 따라 각각의 시나리오가 송출되어야 합니다.
○ 관리 화면은 웹페이지 형태로 제공되어야 하며, 크롬, 엣지, 사파리 등 다양한 브라우저를 지원해야 하며, 관리자는 예약 발신 결과를 조회할 수 있어야 합니다.
○ TTS 및 성우녹음을 조합하여 안내기능을 제공되어야 합니다.
○ 발신채널은 최소 20채널이상 제공되어야 하며 확장 가능해야 합니다.
○ 해피콜 통계 및 결과의 리포트 기능이 제공되어야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-07
요구사항명양방향 문자서비스 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 대표번호를 통한 문자메시지 수신 서비스를 제공해야 한다.
○ HIS(병원정보시스템)와 연동하여 예약 관련 문자 발신 및 응답 수신 기능을 제공해야 합니다.
○ 수진자는 문자 확인 후 콜센터 대표번호로 직접 답변을 보낼 수 있어야 합니다.
○ 문자 수신 시 즉시 알림이 발생하여 상담사가 인지할 수 있어야 하며,
관리자가 설정한 상담 그룹에 따라 문자 수신 내역을 상담사에게 자동 분배할 수 있어야 합니다.
○ 양방향 문자 이력관리 기능이 제공되어야 합니다.
○ 이미지 등 MMS를 수신할 수 있어야 하며, 다운로드 기능도 제공되어야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-08
요구사항명양방향 예약확인서비스 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 수진자에게 웹페이지 접속 링크를 문자메시지로 전송하여 양방향예약확인 서비스 페이지에 접속 할 수 있는 기능을 제공하여야 합니다.
○ 양방향예약확인 서비스 페이지를 통해 수진자는 검진 예약 내역을 조회하고, 내원 확정, 변경, 취소를 처리할 수 있는 기능을 제공해야 합니다.
○ 해당 정보는 상담사가 즉시 인지할 수 있도록 알림을 표출 할 수 있어야 하고, 수진자의 내원 확정, 변경, 취소 현황을 별도 웹페이지를 통해 조회할 수 있어야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-09
요구사항명지능형 콜백서비스 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 콜백 메시지 수신 시 즉시 알림 표시되어 상담원이 실시간으로 인지할 수 있어야 합니다.
○ 수신된 콜백 메시지에 대한 이력을 조회 하거나 관리자가 분배할 수 있어야 합니다.
○ 관리자가 수동으로 분배하거나, 상담 그룹 내 상담사에게 자동으로 분배할 수 있는 기능을 제공하여야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-10
요구사항명상담원 녹음 자동안내서비스 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 상담원이 IP전화기를 통해 사전에 음성을 녹음을 할 수 있는 기능을 제공해야 한다.
○ 녹음된 음성은 필요 시 간단한 방법으로 통화 중 재생 할 수 있어야 합니다.
○ 다수의 녹음된 내용에 대한 리스트 형태로 표시하거나 관리할 수 있는 기능을 제공해야 한다.
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-11
요구사항명프리미엄 전광판 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 사용자 요구에 따라 원하는 장소에서 디스플레이가 가능하도록 웹 방식으로 제공되어야 합니다.
○ 전광판 구성은 사용자의 요구에 맞게 커스터마이징할 수 있어야 합니다.
○ 상담사 개인별 상태 현황을 한 페이지에 표시하여 파악이 가능해야 하며, 각종 현황은 그래프와 함께 시각적으로 표현되어야 합니다.
○ 화면에 표출되는 시간은 사용자가 조절할 수 있어야 하며, 다양한 화면이 자동으로 스크롤되도록 설정할 수 있어야 합니다.
○ 전광판 화면은 관리자가 원하는 항목으로 구성할 수 있어야 하며, 최대 5개 화면까지 구성 가능해야 합니다.
○ 주요 기능
- 상담원 현황 및 대기호 모니터링
- 그룹별 응대율, 대기호, 인입호 모니터링
- 그룹별 상태별(대기중, 휴식, 후처리, 상담중) 상담원 수 모니터링
- 발신업무 모니터링
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-12
요구사항명상담 애플리케이션 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 상담 내용(문의 및 답변)을 작성 및 저장할 수 있는 기능을 제공해야 하며, 상담 유형 입력을 통해 업무 분류 기반 데이터 저장이 가능해야 합니다.
○ 소프트폰을 통해 전화 받기, 걸기, 끊기, 보류, 호전환, 협의전환 등의 전화 제어 기능을 제공해야 합니다.
○ 상담원 간 1:1 및 1:N(그룹) 메신저 기능을 통해 상담 중에도 업무 지원이 가능해야 합니다.
○ 상담 스크립트 및 KMS(Knowledge Management System)를 통해 상담사의 업무 효율성을 향상시킬 수 있어야 합니다.
○ 상담사 개인 업무 현황을 파악할 수 있는 전광판 기능을 제공해야 합니다.
○ 공지사항 등 게시판 기능을 통해 상담사에게 업무 공지 전달이 가능해야 합니다.
○ CTI 소프트폰 기능만 사용할 수 있도록 사이즈 자동 조절 기능이 제공되어야 합니다.
○ 조직도 기능을 통해 전화번호 조회, 발신, 호전환이 가능해야 하며, 조직도 등록/수정/삭제 등의 관리 기능도 제공되어야 합니다.
○ 주요 기능
- 상담내용 저장 및 후처리 기능 제공, 공지사항 관리(조회/등록/수정/삭제)
- IVR 인입경로 텍스트 표시, 인바운드/아웃바운드 발신자 번호표시
- 상담원의 상태 변경(전화대기, 이석, 상담 후 처리 등)
- CTI 전화 컨트롤(전화받기, 걸기, 끊기, 보류, 호전환, 협의전환)
- 로그인 된 상담원들의 상태 표시, 대기 중 고객수 표시
- 콜백 건수 실시간 표시
- 상담원 개인별 평균 통화시간, 평균 대기시간, 응대율, 누적 통화시간
- 상담 유형 선택 및 상담내용 입력, 상담예약 등록기능
- 고객의 상담 이력 확인 및 수정, 상담이력에서 녹취내용 청취
- 상담스크립트 (조회/등록/수정/삭제), 조직도 내용 및 전화번호 등록 기능
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-13
요구사항명관리자 애플리케이션 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ CTI 시스템의 효율적인 운영을 위해 관리도구가 통합된 형태로 제공되어야 합니다.
○ 관리 화면은 웹페이지 형태로 제공되어야 하며, 크롬, 엣지, 사파리 등 다양한 브라우저를 지원해야 하며, 다양한 통계 처리 및 보고서 기능을 제공해야 합니다.
○ 상담원의 상태(통화 중, 대기 중, 휴식, 후처리 등)를 그룹별, 업무별로 실시간 모니터링할 수 있어야 합니다.
○ 제공되는 모든 통계자료는 파일(엑셀)로 변환 및 응용이 가능하여야 합니다.
○ 상담사 관리 및 정확한 통계 산출을 위해 휴일을 관리 할 수 있어야 합니다.
○ 업무별, 팀별 보안 유지를 위해 세분화된 권한 부여 기능이 제공되어야 하며, 관리자가 직접 간편하게 권한을 설정할 수 있어야 합니다.
○ 관리자는 상담사의 상태(수신 통화 중, 발신 통화 중, 휴식 중 등) 및 전체 상담사 업무 상태와 호처리 현황을 실시간으로 모니터링할 수 있어야 합니다.
○ 모든 상담사는 콜센터 그룹 또는 자신의 그룹에 인입되는 콜 정보를 파악할 수 있어야 합니다.
○ 콜센터 장비는 하나의 웹 기반 소프트웨어에서 단일 로그인으로 통합 운영이 가능해야 하며, 다음 기능을 포함해야 합니다.
- 자원 관리, 구성 관리, 서비스 관리, 실시간 제어, 모니터링/통계/전광판 기능,
녹취 검색 및 청취 기능
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-14
요구사항명통합장애관제 모니터링 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 각 시스템별로 CPU, Memory, Disk 등 주요 하드웨어 리소스의 상태를 실시간으로 확인할 수 있는 기능을 제공해야 합니다.
○ 리소스 사용량에 대해 임계치를 설정할 수 있어야 하며, 설정된 임계치에 도달할 경우 담당자에게 문자 메시지로 경고 알림을 전송할 수 있어야 합니다.
○ 장애 로그를 상세하게 조회할 수 있는 기능을 제공해야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-15
요구사항명UTM방화벽 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 네트워크 트래픽을 제어하여 비인가 접근을 차단할 수 있어야 하며
IP 포트 프로토콜 기반의 정책 설정 기능을 제공해야 합니다.
○ 알려진 공격 패턴 및 이상 행위 탐지 및 차단 기능을 제공해야 하며,
위협정보 업데이트를 통해 최신 위협에 대응할 수 있어야 합니다.
○ 내부망 또는 서비스에 대한 공격을 차단할 수 있어야 하며,
IPsec 기반 VPN 지원 기능을 포함해야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-16
요구사항명L2스위치 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 24port Full Gigabit. 2 SFP Slots(GbE), Rack mount Type
○ IEEE 802.1p, 802.3az 지원, Auto MDI/MDI-X 지원
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관련 요구사항규격 요구사항
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요구사항 번호기능-19
요구사항명문자 및 카카오메시지 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 기존 UMS 및 카카오톡 기능을 충실하게 구현함을 기본 전제로 하되, 세부 사항에 관하여는 병원과 업체 간 협의를 통해 조정할 수 있습니다.
○ https 호출 방식으로 TLS(SSL) 기반 통신 또는 AES128암호화를 적용해야 합니다.
○ 메시지 발송 및 발송 결과 관련
- 문자메시지, 장문메시지, 이미지, 카카오톡 메시지 발송 및 팩스 전송 기능을 제공해야 합니다.
- 카카오톡 미설치 등의 사유로 카카오톡 메시지 발송 실패 시 문자메시지로 전환 발송 기능 제공
- 카카오톡을 포함하여 메시지 발송 후 상태값(성공, 실패, 대기 등)을 관련 시스템 DB에 전송할 수 있어야 합니다.
- 문자메시지 발송은 초당 50건 이상의 성능을 보장해야 하며, 수신번호에 이상이 없는 경우, 발송 실패율은 3% 이내여야 합니다.
- 즉시 전송, 예약 전송, 전송 금지 시간대 설정 기능을 제공해야 합니다.
- 메시지 전송 결과 확인, 과금, 오류 분석 등을 위한 통계 및 리포팅 기능을 제공해야 하며, 이를 위한 전용 화면 또는 기능이 포함되어야 합니다.
○ 일반번호 및 대표번호를 통한 문자 수신을 지원해야 합니다.
- 예약 문자 발신 후 안내 및 응답 수신 기능
- 관리자가 설정한 상담 그룹에 따라 양방향 문자 분배 기능
- 신분증 등 이미지 수신 기능 제공
○ 주소록 기능이 제공되어야 합니다.
- 개인주소록에서 나의그룹, 공유그룹 관리가 되어야 함.
- 나의그룹 주소록 공유 기능 제공(사용자별 권한 부여, 수정/읽기 전용)
- 그룹 추가, 수정, 삭제, 다운로드 기능 제공
- 엑셀 파일 등록, 엑셀 복사 등록 기능 제공
- 선택그룹에서 메시지 전송(SMS, LMS, MMS 등) 전송 기능 제공
○ 마이페이지 기능이 제공되어야 합니다.
- 유선전화번호, 문자 회신번호, 메모 수정 등 수정 기능 제공
- 문자메시지, 장문메시지, 이미지, 카카오메시지 및 팩스 모음 등록 및 검색 기능 제공
- 답변/미답변, 기간, 수신번호별 조회 기능 제공
○ 관리자 기능이 제공되어야 합니다.
- 아이디 관리, 부서관리 기능 제공
- 발송 통계(유형별, 아이디별, 일별, 부서별 발송 통계) 제공
- 전송결과조회(전체), 전송예약조회(전체) 제공
- 문자수신함(전체), 팩스수신함(전체) 기능 제공
- 메시지 예제 관리 기능 제공
○ 서울대학교병원 관련 시스템 연계 방안을 구체적으로 제시하여야 합니다.
- 병원 시스템과 연계하여 메시지(문자, 장문, 음성) 발송 및 팩스 수신
- 병원 시스템과 연계하여 CTI에서 고객 정보 체크 결과 제공
- 병원 시스템과 연계하여 카카오알림톡, 친구 브랜드메시지 발신 제공
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관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-17
요구사항명L2 PoE스위치 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 24port Full Gigabit, 2 SFP Slots(GbE), Rack mount Type
○ IEEE 802.3x pause frame for ful-duplex, Back pressure for half-duplex
산출정보
관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호기능-18
요구사항명발신정보확인서비스 기능 준수사항
요구사항 상세설명○ 수신자의 휴대폰 통화연결 화면에 발신고객이 미리 설정한 상호명(브랜드명)을 표시할 수 있는 부가서비스를 제공해야 합니다.
○ 수신자의 휴대폰 통화 연결 화면에 발신고객이 사전에 설정한 브랜드 로고 이미지를 표시할 수 있는 부가서비스를 제공해야 합니다.
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관련 요구사항규격 요구사항
요구사항 출처

라. 테스트 요건

구분설명비고
테스트통합테스트 및 검수 계획 수립을 통하여
시스템 구축 후 통합테스트 및 검수 방법을 명시
요구사항 번호테스트-01
요구사항명통합 테스트 및 검수 시 준수사항
요구사항 상세설명○ 사업자는 서울대학교병원의 승인을 받기 위한 테스트의 수행 방법, 절차, 참여 조직 및 역할, 점검 항목, 최종 검수 기준, 점검 후 조치 방안 등을 구체적으로 기술하여 세부 계획을 수립하여야 합니다.
○ 사업자는 각 요구사항에 대해 적합 여부를 판단할 수 있도록 요구사항 기반의 테스트를 수행할 수 있어야 합니다.
○ 사업자는 설치 완료 후 최종 산출물 및 테스트 결과물을 첨부하여 서울대학교병원에 검사를 요청해야 하며, 검사 과정에서 발견된 하자 사항은 검수 기준을 충족할 때까지 보완하고 재검사를 반복적으로 실시하여야 합니다.
○ 최종 승인은 서울대학교병원이 발행한 별도의 승인 문서에 명시된 승인 일자를 기준으로 완료된 것으로 간주합니다.
산출정보통합테스트 계획서 및 검수 요청서
관련 요구사항규격 및 기능 요구사항
요구사항 출처
요구사항 번호지원-01
요구사항명교육 및 기술지원 요구사항
요구사항 상세설명○ 시스템 사용자 및 운영자에 대한 교육 지원
- 시스템 운영을 완벽하게 수행할 수 있도록 시스템 관리자 및 사용자에 대한
구체적인 교육을 실시하여야 함.
- 교육 내용은 시스템 사용자 및 관리자 운영에 필요한 사항으로 구성 진행하여야 함.
- 교육에 필요한 교재 및 소요 경비는 제안사가 지원하는 것을 원칙으로 함.
○ 다음의 기술지원을 실시하여야 함.
- 사업자는 관련 분야의 정보기술에 대해 지속적으로 정보를 제공하고, 기술 문의에 대 하여 적극적으로 응대하여야 함.
- 사업자는 시스템 및 운영과 관련된 기술을 구체적으로 제시하고 기술지원을 실행하 여야 함.
- 사업자는 임대 시스템의 증설이 필요한 경우, 추가적인 시스템 공급이 가능하도록
관련 기술지원을 실시하여야 함.
산출정보해당사항 없음
관련 요구사항
요구사항 출처
(단위: 원, VAT 포함)
구 분중분류항 목예정수량단위단 가금 액 (월)비 고
전화ISDN PRI기본료2회선
시내통화료1883분사용료 부과항목
시외통화료(1대역)39
이동전화 통화료18,59610초사용료 부과항목
국제통화료1식-
인터넷전화기본료42회선
국내통화료2383분사용료 부과항목
이동전화 통화료134,40610초
국제통화료1식-
일반전화기본료339회선
시내통화료7533분사용료 부과항목
시외통화료(1대역)183
이동전화 통화료5,48910초
전국대표번호기본료1회선
발신정보알리미식
메시지메세징양방향메시지수신비용 정액제
SMS1,168건사용료 부과항목
LMS--
MMS17,496사용료 부과항목
친구브랜드메시지354
알림톡39,991
데이터기업용인터넷기본료1회선
일반전용회선(기존)2
일반전용회선(신규)3
임대시스템콜센터솔루션(IPCC)1식클라우드·이중화 구성 포함
보안장비2설치비포함
관제·보안VPN10.0콜센터 범위 외 (실청구 117,000)
매니지드 IP-PBX콜센터 범위 외 (실청구 233,800)
매니지드 네트웍콜센터 범위 외 (실청구 594,400)
월 합 계
연간 금액 (× 12개월)
3년 총액 (× 3년)