KRX 고객상담센터 위탁운영 용역

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• (붙임1) 입찰공고 및 입찰유의서.hwp · 공고규격서
• (붙임1) 입찰공고 및 입찰유의서.pdf · 공고규격서
• (붙임2) 제안요청서.hwp · 공고규격서

공고 개요

(주)한국거래소 · 기타

낙찰업체

결과 미등록 · 낙찰 결과가 아직 안 올라왔어요

낙찰금액

-

종합 점수

-

참가

4곳 · 개찰 09/29(화)

개찰 순위

요약 AI 요약

한국거래소 고객상담센터를 위탁 운영하여 거래소 업무 전반에 대한 전문 상담 서비스를 제공하는 사업이다. 상담 인력이 상주하며 유선·대면 상담, 상담지식 데이터베이스 운영, 상담결과 보고 등을 수행한다.

• 인바운드·아웃바운드 전문상담(상장·공시, 매매제도, 파생시장, 증권상품, 불공정거래신고 등 거래소 업무 전반)
• 내방고객 대면상담 및 사무처리지원 서비스
• 고객상담센터 운영 및 시설물 유지 관리(상담사 채용·교육·평가, 품질관리, 정보보안, 장애대처, 시설보호, 출입통제 보안, 문서·물품관리)
• 상담지식 DB 운영 관리(상담 DB·스크립트·매뉴얼 작성 및 업데이트, 상담사례 유형별 분석·표준화)
• 각종 상담결과의 체계적 관리 및 주기적 보고(일일·월간·연간·수시보고, 통계자료 산출, 장애상황 보고)
• 응대율 및 서비스 수준 저하 시 단계별 조치 계획 수립 지원

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 80점 · 가격 20점

협상 대상 기준 · 제안서 평가결과 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점한도의 85%이상인 자를 협상적격자로 선정한다.

참가 자격 · 제한

업종제한

제한 없음

지역제한

제한 없음

공동수급

공동수급불허

입찰참가 제한

없음

실적경쟁 · PQ

실적경쟁

국제입찰

국내입찰

제출 방법

전자입찰

입찰 일정

가격

추정가격

730,636,364원

배정예산

803,700,000원

예정가격 방식

비예가

공고 정보

공고종류

등록공고 (일반공고)

게시일

08/14(금)

공고번호

R26BK01683474-000

참조번호

한소공고 제2026-89호

공고기관

(주)한국거래소

수요기관

(주)한국거래소

계약방법

제한경쟁

낙찰방법

협상에의한계약

계약유형

총액계약

예정가격 방식

비예가

추정가격

730,636,364원

배정예산

803,700,000원

공공조달분류

행사관리 및 기타 사업 지원서비스 › 기타 › 고객센터운영서비스

사전규격번호

-

재공고

아니오

출처

나라장터

문서 발췌

과업·요구

=== (붙임2) 제안요청서.hwp ===

제 안 요 청 서

- KRX 고객상담센터 위탁운영 용역 - 2026. 8

I 사업 계획

1 사업 개요

□ (사 업 명) KRX 고객상담센터 위탁운영 용역 □ (사업기간) 2026. 11. 1 ~ 2028. 10. 31 (2년) *계약기간 중 법령의 개정, 예산 사정의 변경, 그 밖에 부득이한 사유로 계약의 유지가 곤란한 경우, 상호 합의하여 계약을 중도에 해지할 수 있음. 이 경우 해지를 원하는 당사자는 상대방에게 해지 사유 및 예정일을 사전에 서면으로 통보하며, 통보일로부터 해지 효력 발생일까지 2개월 이상의 기간을 둠 □ (운영장소) KRX 고객상담센터(한국거래소 서울사옥) * 서울시 영등포구 여의나루로 76(여의도동) 한국거래소 서울사옥 본관 1층 ** 용역기간 중 운영 장소 변경 가능 □ (운영시간) ㅇ 평일(월~금) : 주 5일, 상담인력 상주 근무(08:00 ~ 18:00) ※ 토, 일요일 및 법정 공휴일 휴무 □ (운영인력) 총 6명(관리자 1, 전문상담사 5) * 총 운영인력은 용역 규모 산정 및 예산책정을 위한 참고 기준임 ※참고 : 현행 상담시간대

□ (사업예산) 803,700천원(부가세 포함) □ (계약방법) 제한경쟁을 통한 협상에 의한 계약

2 사업 범위

□ 인바운드 및 아웃바운드 상담 ㅇ 거래소 전반적인 업무에 대한 전문상담 - 상장․공시, 매매제도, 파생시장, 증권상품, 불공정거래신고 등의 거래소 업무 전반에 대한 전문상담 - 정보센터, 홈페이지, 각종 교육 등의 문의에 대한 안내 ㅇ 내방고객 대면상담 및 사무처리지원 서비스 □ 고객상담센터 운영 및 시설물 유지 관리 ㅇ 상담사 채용, 상담, 교육훈련, 복리후생, 근태, 평가 등 ㅇ 생산성 및 품질관리, 운영보고, 정보보안, 장애대처, 시설보호 등 ㅇ 출입통제 보안, 문서관리 및 상담 PC, 집기류 등의 물품관리 □ 상담지식 DB 운영 관리 ㅇ 상담 DB, 스크립트, 매뉴얼 작성 및 업데이트 관리 ㅇ 상담사례 유형별 분석 및 표준화 □ 각종 상담결과의 체계적 관리/주기적 보고 ㅇ 일일보고/월간보고/연간보고/수시보고 ㅇ 각종 통계자료 산출 ㅇ 장애 상황 보고 □ 기타 고객상담센터 운영에 필요한 사항 ㅇ 응대율 및 서비스 수준 저하 시 단계별 조치 계획 수립 지원

3 추진 일정

※ 상기 일정은 한국거래소 사정에 따라 변경될 수 있음

Ⅱ KRX 고객상담센터 운영 현황

□ (센터오픈) 2011. 7. 25 □ (주요업무) 전문상담사에 의한 유선 및 대면 상담 서비스 ㅇ (고객별․상황별) 거래소 업무 전반에 대한 맞춤형 응대 ㅇ (민원상담) 방문고객 서비스 지원 등 기타 사무지원 ㅇ (CCTV 판독의뢰 및 피드백) 서울사옥 주차사고 민원처리 □ (운영인력)

□ (일평균 콜 응대)

* 2024.1~2026.6월까지 2년 6개월 □ (대면상담) 최근 2년 6개월간 월평균 12명 방문고객 응대 □ (주차사고 민원처리) 최근 2년 6개월간 평균 1.5회 사고접수처리 * 고객 CCTV 판독의뢰 → 방호상황팀 전달 및 피드백 → 고객 피드백

Ⅲ 제안 요청 내용

1 인력관리

□ 상담조직의 최적의 상담인력 구성방안 □ 고용승계 등 종합적인 인력관리 운영방안 □ 고객정보의 안정적 관리와 시스템 보안유지 강화방안 □ 고객정보 유출 방지를 위한 프로세스 관리방안 제시 □ 고객정보 유출 방지를 위한 상담사 교육 및 제도적 방지책 □ 상담 시 취득한 고객정보에 대한 보안준수 방안 □ 상담사, 현장대리인 급여 등 성과보상 방안 □ 상담사 교육(KRX 규정변경 반영 등), 상담능력 향상, 관리자 능력개발에 대한 세부실천방안 □ 자체종결율 및 이관율 개선을 위한 상담사 역량강화 방안 □ 상담사 보호를 위한 스트레스 관리 및 지원 방안

2 사업관리

□ 추진전략 및 목표 ㅇ 사업수행 목표 제시, 창의성 있는 사업수행 전략 ㅇ 사업수행 기간의 세부일정 및 실행방안 □ 상담품질 관리방안(품질향상 지표, 프로세스, 모니터링 방안 등) □ 시스템 장애 발생시 대처방안 ㅇ 콜센터 운영상 각종 시스템 장애에 대한 예방 및 관리방안 □ 콜센터 운영시 예상되는 위기상황 기술 및 대처방안 □ 블랙컨슈머 등에 대한 상담센터 대응 방안 □ 업무시설, 작업환경의 유지 및 개선활동 방안 □ 상담인력 보안관리에 대한 운영 지침 □ 상담PC, IP전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안 □ 개인정보의 분실․도난, 유출방지 등을 위한 개인정보 보호방안 □ 운영보고 관리방안 ㅇ 각종 통계자료의 구체적인 목록 및 내역 ㅇ 기간별 보고서 제출 계획(일일/월간/연간/수시)

배점·평가

Ⅴ 업체 선정

1 낙찰자 선정방법

□ 제안서와 가격입찰서를 동시에 접수(가격입찰서는 나라장터를 통해 제출) □ 제안서를 먼저 평가하여 기술적격자 선정, 기술적격자를 대상으로 가격평가 실시 □ 기술점수(80점 만점)와 가격점수(20점 만점)를 합산하여 종합평점 고득점자 순으로 우선협상을 통해 낙찰자 선정 / 평가방법 상세(첨부 참조) □ 우선순위 업체와 협상이 결렬될 경우 차순위 업체로 협상을 진행함 * 동점자 처리 : 기술평가점수가 높은 제안업체를 우선협상 대상자로 결정하되, 기술평가점수가 동일한 경우에는 기술평가 대항목 중 Ⅱ. 인력관리, Ⅲ. 사업관리 순으로 높은 점수를 얻은 업체를 우선협상 대상자로 결정(대항목 평점도 동일한 경우 중항목 중 인적자원 관리와 고객정보 유출 방지의 합산 점수에서 높은 점수를 받은 업체를 선정하며, 중항목에서도 점수가 같은 경우에는 나라장터 자동추첨 적용)

2 기술능력 평가항목 및 배점

* 평가등급 : "A, B, C, D, E"로 평가(A=1, B=0.8, C=0.6, D=0.4, E=0.2) * 점수 환산 : 배점×평가등급 환산점수 □ 정량평가 ① 경영상태

ㅇ 제출서류 : 신용평가등급확인서 ※ ①「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」제4조 제1항 제1호 또는 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」 제335조의3에 따라 업무를 영위하는 신용조회사 또는 신용평가사가 입찰공고일 이전에 평가하고 유효기간 내에 있는 회사채, 기업어음, 기업신용평가등급으로 국가종합전자조달시스템에 조회된 신용평가등급으로 평가하되, 가장 최근의 신용평가등급으로 평가한다. 다만, 가장 최근의 신용평가등급이 다수가 있으나, 그 결과가 서로 다른 경우에는 가장 낮은 등급으로 평가한다. ② 국가종합전자조달시스템에서 ‘신용평가등급 확인서’가 확인되지 않은 경우에는 최저등급으로 평가하며, 유효기간 만료일이 입찰공고일인 경우에도 유효한 것으로 평가한다. ③ 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며 합병 후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병대상업체 중 가장 낮은 신용평가등급을 받은 업체의 신용평가등급으로 심사한다. ② 사업수행능력

※ 1) 공공기관/금융기관 콜센터 운영실적 * 공고일 기준 최근 3년 이내 콜센터 규모 6석 이상 실적만 인정 * 동일센터 재계약 실적은 1건으로 인정 (별건으로 인정되지 않음) 2) 장기 안정적 사업실적 : 단일 고객사 기준 최초 계약일 이후 최장 재계약 유지기간 * 공고일 기준 종결 사업은 제외 3) 인력 파견실적은 불인정 ③ 인증 및 수상 실적

※ 1) 인증실적은 공고일 기준 유효한 한국표준협회(KS), 국제표준화기구(ISO) 인증실적 2) 공고일 기준 최근 3년 이내 중앙정부, 지방자치단체, 공공기관으로부터 받은 수상실적 3) 최대배점은 2점으로, 인증 및 수상점수 각 1회만 합산함 <별첨 1> 가격평가기준 및 협상기준 < 가격평가기준> ㅇ 입찰가격 평가방법은 재정경제부 계약예규 「협상에 의한 계약체결기준」 별표 중 주1) 입찰가격 평점산식을 따른다. < 협상 및 계약체결 기준 > ㅇ 협상적격자 선정 - 제안서 평가결과 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점한도의 85%이상인 자를 협상적격자로 선정한다. ㅇ 협상순위 선정 - 협상적격자의 기술능력평가 점수와 입찰가격 평가 점수를 합산, 고득점순에 따라 결정 - 합산점수가 동일한 제안자가 2인 이상일 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 제안자를 선순위자로 하고, 기술평가점수가 동일한 경우에는 기술평가 대항목 중 Ⅱ. 인력관리, Ⅲ. 사업관리 순으로 높은 점수를 얻은 업체를 우선협상 대상자로 결정(대항목 평점도 동일한 경우 중항목 중 인적자원 관리와 고객정보 유출 방지의 합산 점수에서 높은 점수를 받은 업체를 선정하며, 중항목에서도 점수가 같은 경우에는 나라장터 자동추첨 적용) ㅇ 협상대상자로 선정된 자가 제안한 내용 및 본소가 권유하는 사항 등을 대상으로 협상을 실시하며, 협상을 통하여 그 내용의 일부를 조정할 수 있음 ㅇ 협상기준가격은 책정예산을 초과할 수 없으며, 협상대상자가 제안한 가격이 협상기준가격이 됨. 기술협상 결과 선택사양 채택 등으로 가감되는 내용에 상당하는 금액을 반영하여 낙찰금액을 결정함 ㅇ 모든 협상대상자와 협상이 결렬될 경우 협상조건 및 내용을 수정하여 최초의 협상순서에 따라 재협상을 실시할 수 있음 <별첨 2>

과업·요구

(단위 : 원, 세금 포함) ※ 입찰참가자의 이해를 돕기 위한 예시입니다. 붙임 ’27~’28년 용역비 산출내역 (예시)

(단위 : 원, 세금 포함) ※ 입찰참가자의 이해를 돕기 위한 예시입니다. < 첨부 1 >

1. 입찰에 부치는 사항 1.1. 입찰명 : KRX 고객상담센터 위탁운영 용역 1.2. 사업내용 : (붙임2) “제안요청서” 참조 1.3. 사업기간 : ‘26.11.1. ~ ’28.10.31. (총 2년) 1.3.1. 계약기간 중 KRX 고객상담센터 운영방식 변경 등 불가피한 사유 발생 시 계약이 중도에 해지될 수 있습니다. 이 경우에도 본소는 최소 계약이행기간을 계약체결일로부터 6개월 이상 담보하며, 계약 종료일로부터 2개월 전까지 통보할 예정입니다. 본 입찰에 참여하시는 분들께서는 이 점 반드시 확인하시고 투찰하시기 바랍니다. 1.4. 사업예산 : 金팔억삼백칠십만원整(\803,700,000---, 부가세 포함) ※ 입찰참가신청 전 사업내용 및 입찰유의사항 등 입찰 관련사항을 정확히 숙지하시기 바라며, 입찰참가자의 일방적 착오에 의한 입찰에 대하여는 항변할 수 없습니다. ※ 입찰참가 전 사업 관련 문의사항이 있으신 경우 본소 사업추진 담당자(경영관리팀 이원복 과장, 02-3774-4593)에게 문의 후 참가신청 및 입찰을  진행하시기 바랍니다. 2. 입찰 및 계약방식 : 제한경쟁입찰(총액입찰), 협상에 의한 계약 2.1. 입찰방법 2.1.1. 국가종합전자조달시스템을 통한 전자입찰로만 진행합니다. 2.1.2. 모든 입찰자는 부가가치세를 포함하여 가격을 투찰하여야 합니다. 이 입찰공고에서 제시한 사업예산은 부가가치세가 포함된 금액이므로 입찰자가 면세사업자인 경우에도 입찰금액은 반드시 부가가치세를 포함하여 투찰하여야 합니다. 낙찰자가 면세사업자인 경우 낙찰금액에서 부가가치세에 상당하는 금액을 차감한 금액을 계약금액으로 합니다. 2.1.3. 투찰금액이 사업예산을 초과하지 않도록 유의하시기 바랍니다. 2.1.4. 입찰참가자격에 대하여는 이 공고 제3호를 참고하시기 바랍니다. 2.2. 계약상대자의 결정 2.2.1. 근거규정 : 한국거래소 ｢계약규정｣ 제5절 협상에 의한 계약 2.2.2. 상세사항 입찰참가자격을 갖춘 자로부터 제안서를 제출받아 기술능력과 입찰 가격을 평가한 후 협상절차를 통하여 본소에 가장 유리하다고 인정되는 자를 계약상대자로 결정합니다. 제안서 제출기간·내용·평가 등에 관한 사항은 (붙임2) “제안요청서”를 참고하여 주시기 바랍니다. 2.3. 입찰참가신청·가격투찰·개찰 일시 및 장소

※ 공고일 : 2026.08.14.(금) ※ 기술평가 일시는 본소 사정에 따라 변경될 수 있음 : 개찰 후 협상대상자로 선정되지 않은 자에 대한 별도 통보는 하지 않으며, 국가종합전자조달시스템을 통하여 확인하시기 바랍니다. 2.4. 하도급 및 공동수급에 관한 사항 이 계약은 과업추진 일관성 확보 및 책임이행을 위하여 공동수급 및 하도급을 허용하지 아니합니다. 입찰참가자는 이 점을 필히 숙지하고 입찰에 참가하여 주시기 바랍니다. 3. 입찰참가자격에 관한 사항 : 다음 요건을 모두 충족하고 입찰서 제출마감일까지 다음 요건을 모두 유지하는 경우에만 참가자격을 인정합니다. 3.1. 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제12조 및 같은 법 시행규칙 제14조에 따른 입찰참가자격 요건을 갖춘 자일 것 3.2. 입찰서 접수마감일 기준 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제76조에 지정되지 아니한 자일 것 3.3. 국가종합전자조달시스템(나라장터)에 입찰서 제출마감일의 전일까지 입찰참가자 자격등록을 한 자 3.4. 공고일 기준 최근 3년 이내 연간 3억원 이상(단일건 기준, 부가세 포함) 공공기관* 또는 금융기관**의 콜센터 업무 운영실적이 있을 것 * 공공기관운영법 제4조에 의한 공공기관 ** 한국은행 및 자본시장법 시행령 제10조제2항에 다른 금융기관

참가자격

8. 낙찰자 결정에 관한 사항 (협상에 의한 계약) 8.1. 근거규정 : 한국거래소 ｢계약규정｣ 제5절 협상에 의한 계약 등 8.2. 결정방법 8.2.1. 입찰참가자로부터 제안서와 가격입찰서를 제출받아 기술능력과 입찰가격을 종합평가한 후 협상절차를 거쳐 본소에 가장 유리하다고 인정되는 자와 계약을 체결합니다. 8.2.2. 기술능력 평가는 본소 ｢계약규정｣에 따라 구성된 기술평가위원회에서 진행하며, 평가과정 및 결과 등은 공개하지 않습니다. 기술능력 평가에 관한 자세한 사항은 붙임 제안요청서를 참고하시기 바랍니다. 8.2.3. 입찰가격에 대한 평점은 재정경제부 계약예규 ｢협상에 의한 계약 체결기준｣ 별표 중 주1) 입찰가격 평점산식에 따라 산출합니다. 8.2.4. 기술능력에 대한 평가점수가 기술능력 평가분야 배점한도의 85% 이상인 자로서 입찰가격이 본 입찰의 사업예산 이하인 자를 협상적격자로 선정합니다. 8.2.5. 협상순서는 기술능력 평가점수와 입찰가격 평가점수를 합산한 종합점수의 고득점순에 따라 결정합니다. 합산점수가 동일한 자가 2인 이상인 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 입찰자를 선순위자로 하고, 기술 능력 평가점수도 동일한 경우에는 기술평가 대항목 중 “Ⅱ. 인력관리”, “Ⅲ. 사업관리” 순으로 높은 점수를 얻은 업체를 선순위자로 하며, 상기 대항목 평점도 동일한 경우 중항목 중 인적자원 관리와 고객정보 유출 방지의 합산 점수에서 높은 점수를 받은 업체를 선순위자로 하고, 상기 중항목에서도 점수가 같은 경우에는 나라장터 자동추첨을 적용합니다. 8.2.6. 협상순위에 따라 결정된 협상대상자 순으로 협상을 실시하며, 선순위자와 협상이 성립된 경우에는 다른 협상적격자와 협상을 실시 하지 아니합니다. 선순위자와 협상이 결렬된 경우 차순위 협상적격자와 협상을 실시하며, 모든 협상적격자와 협상이 결렬된 경우 재공고입찰에 부칠 수 있습니다. 8.2.7. 협상기간은 협상대상자 선정 통보 후 15일 이내로 하되, 본소의 요청에 따라 연장될 수 있습니다. 협상대상자는 협상이 성립된 후 10일 이내에 계약을 체결하여야 합니다.