2026년 입주민 해피콜 조사 용역

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• 1.제안요청서(해피콜).hwp · 공고규격서
• 2.과업내용서(해피콜).hwp · 공고규격서
• 3.입찰공고문(해피콜).hwp · 공고규격서
• 3.입찰공고문(해피콜).pdf · 공고규격서

공고 개요

주택관리공단(주) · 경영·조직 진단

계약업체

주식회사 케이앤알센터

계약금액

80,000,000원

종합 점수

-

참가

4곳 · 개찰 10/01(목)

계약

요약 AI 요약

공공임대주택 입주민을 대상으로 해피콜 조사를 실시해 서비스 품질을 분석하고 취약분야를 개선하며, 정부 공공기관 고객만족도 조사(PCSI 2.0)와 연계한 개선방안을 도출하는 용역이다.

• 입주민 해피콜 조사 모델 적용 및 조사 설계(2025년 모델 참고, PCSI 2.0 연계)
• 설문조사 실시(총 5,808표본: 주요사업 5,308, 주거복지사 배치 500) — 모바일·전화조사
• 조사대상 사업별 고객만족지수 산출 및 다양한 분석 도구(IPA분석 등)를 활용한 결과 분석
• 전 지사(13개) 대상 맞춤형 CS 컨설팅(3개 권역) 및 하위 3~4개 지사 방문 교육
• 결과발표회(본사 방문 PT) 및 30분 이내 CS 동영상 제작·배부
• 결과보고서(25부)·raw 데이터 등 성과물 제출

사업 내용 · 이 공고에 든 일

중심 · 입주민 해피콜 조사

용역 › 조사·통계

입주민 5,808표본을 대상으로 모바일·전화 설문조사를 실시해 만족도를 측정하는 조사·통계 업무가 사업의 몸통이다.

• 조사모델 적용 및 조사 설계(표본설계)
• 설문지 구성
• 모바일·전화 조사 실시
• 응답률 제고를 위한 답례품(모바일 커피쿠폰) 제공
• 조사원 선발·교육 및 부정행위 모니터링
• 데이터 검증 및 Raw-Data 제출
• 조사결과 분석(IPA 등) 및 결과보고서 작성

중심 · 맞춤형 컨설팅 및 결과발표회

용역 › 경영·전문 컨설팅 › 경영·조직 진단

조사결과를 바탕으로 지사별·사업별 보완사항과 개선과제를 도출하는 자문·컨설팅이 별도 과업으로 발주된다.

• 전 지사(13개) 대상 3개 권역 컨설팅 4회
• 하위 지사 방문 교육
• 본사 결과발표회(PT)
• CS 동영상 제작·배부
• 타 기관 우수사례 공유

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 80점 · 가격 20점

협상 대상 기준 · 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점 한도의 85% 이상인 자를 협상적격자로 선정

참가 자격 · 제한

업종제한

학술.연구용역(1169)

지역제한

제한 없음

공동수급

공동수급불허

입찰참가 제한

없음

실적경쟁 · PQ

해당 없음

국제입찰

국내입찰

제출 방법

전자입찰

입찰 일정

가격

추정가격

73,636,364원

배정예산

81,000,000원

예정가격 방식

비예가

공고 정보

공고종류

등록공고 (일반공고)

게시일

09/16(수)

공고번호

R26BK01731648-000

참조번호

주거복지실

공고기관

주택관리공단(주)

수요기관

주택관리공단(주)

계약방법

제한경쟁

낙찰방법

협상에의한계약

계약유형

총액계약

예정가격 방식

비예가

추정가격

73,636,364원

배정예산

81,000,000원

공공조달분류

연구조사서비스 › 학술연구서비스 › 기타연구조사서비스

사전규격번호

R26BD00272985

재공고

아니오

출처

나라장터

문서 발췌

과업·요구

3. 필요 인력 및 시스템 ㅇ 착수준비~성과품 납품까지의 총괄 책임자 지정․운영 ㅇ 데이터 수집․활용에 능통한 DB전문 연구원 또는 수행인력 보유 ㅇ 조사결과에 따른 맞춤형 컨설팅에 필요한 전문인력 보유 ㅇ 조사 진행사항(항목별 평균점수, 응답률 등)을 제공해야 하며 조사 및 결과분석, 서비스 취약분야에 대한 개선방안 도출 등이 가능한 시스템이 구축 ㅇ 총괄 책임자의 자격 - 고객만족도 조사 실무경험 5년 이상 - 국가기관, 공공기관 또는 주요 대기업, 민간단체 고객만족도 조사 수행 경험자로 고객만족도 조사업체 임원급 이상

Ⅱ 제안서 작성 및 제출

1. 제안서 목차 및 작성내용

배점·평가

4. 계량부문 세부 평가기준(절대평가) (1) 경영상태

※ 등급별 평점이 소수점 이하의 숫자가 있는 경우 소수점 다섯째 자리에서 반올림 (2) 사업수행실적

※ 해당 사업규모 대비 입찰공고일 기준 최근 3년간 사업수행실적(금액 기준) 합산 적용 단, 입찰공고일 기준 최근 7년 이내 사업을 개시한 창업기업에 대해서는 최근 7년간 사업수행실적 합산 적용 (기준금액 : 81,000,000원) 5. 비계량부문 세부 평가기준(상대평가) (1) 등급별 배점기준

(2) 평가대상 업체수별 등급 배분표

[별지서식 #5] 단계별 일정 및 인력투입 계획

단계별 일정 및 인력투입 계획

과업·요구

※ 붙 임 : 관련 서식 11

Ⅰ 과업 목적

ㅇ (고객중심) 고객 중심 경영전략을 통해 공공임대주택 입주민의 거주 만족도 제고 ㅇ (품질개선) 생활 불편사항 등 고객 니즈를 파악하고 고객에게 제공하는 서비스 취약분야를 개선하여 품질 향상

Ⅱ 과업 개요

1. 과 업 명 : 2026년 입주민 해피콜 조사 용역 2. 과업기간 : 계약체결일 ~ 2026. 12. 31.(과업종료시) 3. 사업예산 : 81,000,000원(VAT 포함) 4. 주요 과업 ㅇ 입주민 해피콜 조사 모델 적용 및 조사 설계 * 발주기관과 의견 검증 후 적용 ㅇ 주요사업, 영구임대 주거복지사 배치 사업, 관리홈닥터 서비스 만족도를 객관적으로 측정할 수 있도록 조사 실시 ㅇ 조사대상 사업별 고객만족지수 산출 및 다양한 분석 TOOL을 이용한 결과 분석 ㅇ 고객만족도 제고 위한 전문가 심층 원인 분석 및 개선 과제 도출 ㅇ 조사결과를 바탕으로 주요사업별 및 지사별 맞춤형 컨설팅, 결과발표회 실시 ㅇ 결과보고서, Raw-Data 등 결과 성과물 제출

Ⅲ 과업세부내용

1. 조사모델 적용 및 조사 설계 ㅇ 2025년 입주민 해피콜 조사 모델을 참고하여 서비스 만족도와 정성적 성과를 도출하기 위한 최적의 평가모델 적용 ㅇ 재정경제부 공공기관 고객만족도 조사(PCSI 2.0 모델) 연계성을 고려한 설문조사 설계 ㅇ 조사대상 사업별 사업영역 및 고객에 대한 재정의를 통해 조사 설계 강화 ㅇ 조사설계 및 표본추출 과정은 통계학적 기준에 의해 수행함으로써 조사결과의 타당성 확보

2. 설문조사 ㅇ 조사대상 사업 : 주요사업* 및 영구임대 주거복지사 배치 사업 * 주택관리사업, 임대운영사업, 주거생활지원사업, 지자체임대주택관리사업 ㅇ 조사표본 : 총 5,808표본 - (주요사업) 5,308표본

* (관리홈닥터) 292개 단지 - (주거복지사 배치 사업) 20개~30개 단지, 500표본 - 응답자 불응, 모집단 미확보 등 조사여건에 따라 사업별 표본 수는 변동가능하지만 단지별 조사표본 수는 반드시 충족 - 주요사업경우 당해연도 서비스를 제공받은 전체 모집단 제공 및 모바일 회신율 따라 계약 표본 수를 초과하더라도 조사결과 포함 ㅇ 조사 방법 - 사업별 구조화된 설문지에 의한 조사 - 주요사업은 우선 모바일 조사로 실시하고 단지별 표본 수가 부족한 경우 전화조사로 전환하여 진행 - 주거복지사 배치(500표본)·관리홈닥터 사업(669표본)은 전화조사 방식으로 구분하여 실시 - 응답률 제고를 위해 응답자 중 600명(추첨)에게 답례품(모바일 커피쿠폰 5천원) 제공 ㅇ 설문항목 : 고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 측정항목 구성, 사업별 고객의 특성을 반영한 체계적인 설문항목 제시 - 고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 설문 내용 구성 - PCSI 2.0과 연계가능한 사업별 설문 유형 제시 - 발주기관 담당자와 협의를 통해 사업별 특성 반영 - 사업별 성과를 도출하기 위한 설문 내용 제언 ㅇ 조사 요원 등 참여인원 조직․관리 - 고객만족도 조사경험이 풍부한 조사원을 선발하고, 체계적인 사전 교육을 통해 조사의 신뢰성 제고 - 관리소 직원 등을 활용한 부정행위 모니터링 - 검증원을 통한 검증, 논리적 검증 등을 통한 데이터 오류 최소화 3. 결과 분석 ㅇ 2025년 조사결과와 연계한 종합적인 추이분석 및 다양한 분석 TOOL(IPA분석 등)을 이용하여 만족도 제고 전략 등 분석결과 제시 - 항목별·영역별 만족도, 전체 만족도 수준 및 사업 특성별 수준 진단 - 누적데이터를 활용하여 기관별로 측정요소별 시계열 분석을 통해 사업별·지사별 강점과 약점 분석 - 우수・미흡 사업 원인분석 및 세부 내용 구체화 ㅇ 전년도 만족도 조사와 비교하여 방법론상 개선점 마련 및 제시 ㅇ 고객 개선요구사항 분석 등을 통하여 문제점 및 개선사항 도출 4. 결과 피드백 ㅇ CS 컨설팅 및 교육 - (컨설팅) 전 지사(13개) 대상 개선과제 도출, 맞춤형 CS 전략 및 개선 프로세스 제안 (3개 권역으로 구분 진행) - (교육) 해피콜 조사 결과 하위 3~4개 지사 방문 교육 ㅇ 결과발표회 : 서비스 만족도 향상을 위한 사업별 맞춤 컨설팅 추진

※ 공단 본사를 방문하여 PT 발표 ㅇ 동영상 제작 : 30분 이내 CS 동영상 제작 및 배부 ※ 조사 분석 결과 및 서비스 개선에 대하여 공감대를 형성할 수 있게 설계 ㅇ 결과물 : 주요사업(관리홈닥터 사업 별도 구분)과 영구 임대 주거복지사 배치 사업을 구분하여 용역 결과보고서 파일 및 인쇄물 제출 ※ 결과보고서 25부, 결과보고서 파일, raw 데이터 등 ㅇ 우수사례 공유 : 타 기관 우수사례 공유 5. 과업 추진일정

Ⅳ 과업수행지침

1. 과업수행 준비 ㅇ 계약대상자는 계약체결 후 5일 이내에 착수 ㅇ 착수 시 아래사항이 포함된 과업수행계획서(착수계) 및 기타 과업 수행에 필요한 제반서류 제출 - 과업수행 방향 및 방법 - 과업내용, 세부 수행계획표(예정공정표) 등 ㅇ 고객만족도 조사 실무경험 5년 이상 총괄 책임자 지정 2. 서비스 만족도 조사 준수사항 ㅇ 목적에 대한 명확하고 충분한 설명으로 조사민원 최소화 및 조사 신뢰도를 확보하며, 답례품 증정 안내 등으로 응답률 제고 ㅇ 수집 데이터 검증을 실시하고, 조사진행률·평균점수 등 실시간 조사현황 정보 및 집계에 활용한 설문 원본 데이터 제공 3. 컨설팅 및 결과발표회 준수사항 ㅇ 조사 진행도 80% 시 컨설팅 과업 착수 ㅇ 계약상대자는 과업 이전에 수행 계획을 보고하고 소통을 통해 세부 사항을 협의하여 결정 ㅇ 컨설팅은 전문경력이 5년 이상인 책임자가 수행 4. 용역 성과 납품 ㅇ 모든 과업 수행 완료 후 15일 이내에 용역 결과보고서를 파일 및 인쇄물로 제출 ㅇ 결과보고서 내용은 작성 전 발주자에게 제안하고 상호 협의하여 결정

Ⅴ 유의사항

1. 일반사항 ㅇ 조사 표본수가 부족한 경우 계약 시 산출내역서상 해당 단가를 적용하여 정산하기로 한다. ㅇ 조사결과에 대하여 개인으로부터 이의가 제기될 경우에는 조사기관이 입증 설명을 하여야 한다. ㅇ 과업수행과 관련하여 발주자에게 손해가 발생하거나 저작권 등 제반권리에 대한 분쟁발생 시 일체의 책임을 진다. ㅇ 다음과 같은 행위가 발생하였을 때는 특별한 사유가 없는 한 계약 위반행위로 간주하여 계약해지 등 조치를 취할 수 있다. - 과업 수행함에 있어 계약내용이나 과업지침을 위반하였을 경우 - 발주자 승인 없이 용역의 전부 또는 일부를 부당한 방법으로 하도급을 주었을 때 - 제안서에 제시한 투입인력이 본 용역에 투입되지 않을 때 - 기타 성실한 과업이행을 하지 않아 계약목적의 달성이 어려울 경우 ㅇ 과업내용서상 모든 내용은 과업수행자가 임의 해석하여 처리할 수 없으며, 의문사항 및 이견이 있을 경우 반드시 발주자와 협의 후 과업을 수행하여야 한다. 2. 용역대가지급 ㅇ 용역대가는 과업 종료 후 지급하며 과업수행자가 선금 요청시 선금을 지급할 수 있다.

※ 정부 입찰·계약 집행 기준 제33조, 제34조 ㅇ 발주자의 요청이나 승인에 의하지 않고 용역대가가 당초 계약한 금액을 초과할 경우 초과된  금액은 지급하지 아니한다. 3. 보안사항 ㅇ 과업수행 책임자는 과업수행에 따른 자료 등이 타용도에 임의로 사용되거나 외부로 유출되지 않도록 보안대책을 강구하여야 한다. ㅇ 용역수행 결과 생산된 각종 조사자료와 보고서 등 일체의 성과품은 발주자의 소유이며, 발주자 승인 없이 제3자에게 제공하거나 본 과업의 목적이외에 사용할 수 없으며, 완료 시 발주자에게 모두 제출하여야 한다. ㅇ 과업수행자는 보안대책을 수립하여 대표자 및 참여인력의 보안서약서(자필 작성·서명)를 착수시 과업수행계획서와 함께 제출하여야 한다. ※ 제안요청서 내 "대표자 명의 보안 서약서" 및 "참여인력 보안 서약서" 양식 참조 ㅇ 기타 보안상 하자가 없도록 하여야 하며, 보안사항 불이행으로 발생되는 모든 책임은 과업수행자에게 있다. 4. 개인정보보호에 관한 사항 ㅇ 본 용역은 「개인정보 보호법」 제26조에 따른 개인정보 처리업무 재위탁에 해당하며, 계약체결 전 모회사(한국토지주택공사)의 사전승인 절차가 진행됨을 유의하여야 한다. ※ 단, 여기서 "재위탁"은 "LH→공단→과업수행자"로 이어지는 위탁을 말함 ㅇ 과업수행자는 과업목적 달성을 위해 발주자에게 제공받은 개인정보를 과업 외 다른 용도로 처리할 수 없으며, 재위탁 할 수 없다.

※ 이는 과업수행자가 제3자에게 다시 위탁하는 것을 금지하는 것으로, 위 재위탁(LH→공단→과업수행자)과는 별개의 사항임 ㅇ 과업수행자는 우선협상대상자 선정 이후 발주자가 요청하는「개인정보 처리업무 위탁계약서(안)」(붙임1) 작성에 성실히 협조하여야 하며, 모회사 사전승인 절차에 필요한 자료 제출 요청에 지체없이 응하여야 한다. ㅇ 모회사 사전승인이 지연되는 경우 계약체결 일정이 변경될 수 있으며, 이에 대하여 과업수행자는 이의를 제기할 수 없다. ㅇ 개인정보의 안전성 확보에 필요한 관리적․기술적 조치를 취하여야 한다. ㅇ 정보주체의 개인정보 열람, 정정·삭제, 처리 정지 요청 등에 대응하기 위한 연락처 등 민원 창구를 마련해야 한다. ㅇ 발주자는 과업수행자의 과업진행 중 개인정보 보호에 대한 관리․감독을 하여야 하며, 과업수행자는 특별한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.(붙임3. 참조) ㅇ 과업수행자는 조사에 참여하는 인력(개인정보취급자)을 대상으로 개인정보보호 교육을 자체 실시하여야 하며, 착수 시 참여인력별 교육 이수 여부를 확인할 수 있는 자료*를 제출하여야 한다. * 외부 교육기관 수료증이 있는 경우 이를 갈음하며, 없는 경우 「개인정보보호 교육 결과서」(붙임2)로 제출 ㅇ 발주자는 필요시 과업수행자에게 추가 교육 실시를 요청할 수 있으며, 계약대상자는 이에 협조하여야 한다. ㅇ 그 외 과업수행과 관련된 모든 개인정보에 대하여는 「개인정보보호법」에 의거 적법하게 처리되어야 하며, 개인정보 유출 등 관련 문제 발생시 민․형사상 모든 책임은 과업수행자에게 있다. ㅇ 과업수행자는 용역 종료 후 처리한 개인정보를 지체 없이 파기하고, 「개인정보 파기 확인서」(붙임4)를 파기사진 등 증빙자료와 함께 제출하여야 한다. 붙임 1 개인정보 처리업무 위탁 계약서(표준양식)

참가자격

3. 입찰참가자격 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제12조 및 동법 시행규칙 제14조에 의한 경쟁입찰 참가자격을 갖춘 업체로서, 아래 각 호에 모두 해당해야 함 가.「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제12조 및 제21조에 명기된 내용에 결격 사유가 없는 업체로 동법 시행령 제76조 입찰참가자격 제한대상이 아닌 업체 나.「국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정」에 의하여 나라장터(G2B)에 입찰서 제출 마감일 전일까지 학술연구용역(업종코드 : 1169)로 등록한 업체 다.「중소기업기본법」제2조에 따른 소기업자 및 「소상공인 보호 및 지원에 관한 법률」제2조에 따른 소상공인으로서 「중소기업 범위 및 확인에 관한 규정」에 따라 발급된 소기업ㆍ소상공인확인서(전자입찰서 제출 마감일 전일까지 발급된 것으로 유효기간 내에 있어야 함)를 소지한 업체 (다만,본 용역은 공단에 자문자료를 제공하는 용역으로 비영리법인의 경쟁입찰 참가가 필요하다고 인정되므로,「중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률」시행령 제2조의3제1항제2호에 해당하는 비영리법인은 소기업ㆍ소상공인확인서 없이도 입찰참여가 가능함) ※ 확인서는 제안서 제출 마감일 전일까지 발급된 것으로 유효기간 내에 있어야 하며, 중소기업제품 공공구매종합정보망(http://www.smpp.go.kr)에서 확인이 안 될 경우 입찰자격 없음