광명시 민원콜센터 운영 민간위탁

요약 AI 요약

광명시 민원콜센터를 민간위탁으로 운영하여 전화·문자로 접수되는 단순·반복 민원에 신속·정확·친절한 상담서비스를 제공하고, 전문업체의 운영 노하우로 상담품질과 생산성을 지속 관리·개선하는 사업이다.

• 전화·문자 민원 상담 및 안내(상담DB·시 제공자료 활용, 부서 담당자 안내·전화 이관)
• 상담DB 구축 및 관리(업무별 매뉴얼·스크립트 관리, 현행화, 상담사례 유형별 분석·표준화)
• 상담인력 운영·관리·교육(채용, 교육훈련, 복리후생, 근태, 관리자 능력개발)
• 장애요인 진단 및 개선컨설팅(악성민원·콜폭주 대응, 시민만족도 조사, 상담결과 통계 보고)
• 상담프로그램·통계프로그램 등 시스템 활용개선 및 온라인 상담체계 대응
• 출입 보안·문서관리 등 정보보안과 상담DB·매뉴얼·통계 등 산출물의 광명시 귀속

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핵심요약

걸리는 것

추가 자격 요건 · 실적 필요 · 행정처분 이력

추가 자격 요건

법인만 참가 가능하며, 동일 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상 단일 규모 콜센터 운영 경험이 있어야 한다. 시스템 구축만 참여한 경우는 제외된다.

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외

실적 필요

동일 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상 단일 규모 콜센터 운영 경험이 참가 자격으로 요구된다. 정량적 평가에서 콜센터 운영 실적건수(5점)와 공공기관 실적 규모(5점)로도 평가된다.

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외

행정처분 이력

공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈된다.

공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈

입찰 전

현장설명회 참석 필수 · 서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일) · 고용승계 · 의무

현장설명회 참석 · 참석 필수

제안설명회(2026. 11. 2.(월) 14:00 광명시청 중회의실)에 불참한 업체는 평가대상에서 제외(입찰 포기로 간주). 발표자는 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상.

제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함)

입찰 전 따로 할 절차 · 서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일)

제안서 등 제출서류를 2026. 10. 21.(수) 09:00~17:00(점심시간 12:00~13:00 제외)까지 광명시청 지하1층 종합민원실 민원토지과 민원행정팀에 직접 방문제출(우편·팩스·e-mail 불가). 다만 제안서·제안요약서·발표자료 전자파일은 담당자 이메일(noam88@korea.kr)로 함께 제출.

제출방법 | 직접 방문제출(우편, 팩스, e-mail 등 불가)

※ 우편·팩스 또는 이메일에 의한 입찰서류 제출은 불가하며, 제안서·제안요약서 및 발표자료의 전자파일은 담당자 이메일(noam88@korea.kr)로 함께 제출

고용승계 · 의무

기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용을 통한 업무 연속성·안정성 유지를 요구한다. 확약서가 참가 조건이라는 문구는 없다.

○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및 안정성 유지

근무 장소

발주처 현장

운영장소는 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)이며 상담실·교육실·휴게실을 운영한다. 인력 13명이 이곳에서 상시 근무한다.

• 현장에 있을 사람 · 전원 센터장 1, QA강사 1, 상담사 11명 전원이 운영장소에서 근무

  ○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며

• 원격 접속 · 해당 없음 발주처 시스템·망에 원격으로 붙어 일하는 내용이 아니라 콜센터 상담실 현장 운영 업무

라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)

○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며

문서 분석

최소 투입 인원

13명 이상

운영인력 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 신속히 대체인력을 배치하여야 함. 근무조 편성은 탄력근무(08:30~17:30) 관리자 1·상담사 2, 정상근무(09:00~18:00) 상담사 7, 탄력근무(09:30~18:30) 관리자 1·상담사 2.

• 조 편성 · 2명/조 탄력근무조 관리자 1·상담사 2, 정상근무조 상담사 7, 탄력근무조 관리자 1·상담사 2로 편성되어 있다.

  | 평일 | 탄력근무 | 08:30 ~ 17:30 | 1 | 2 | 긴급상황 발생 시 또는 광명시의 요구에 따라 휴일 근무 가능 |

○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

문서 분석

임금 하한

생활임금 이상

2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상), 위탁기간 내 매년 1.5% 인상률 적용, 시급이 광명시 고시 생활임금에 미달하면 생활임금 우선 적용. 1인당 직접인건비 합계액은 제시 기준금액을 최소 하한선으로 함.

• 지급 확인 · 확약서·이행각서 제출 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서[붙임서식 17]를 제출해야 하며, 급여 체불·적게 지급 시 지불명령 가능. 노무비 구분관리·지급확인제나 매월 임금 지급 내역 제출은 문서에 없음.

  ○ 입찰 참가자는 ʻ민간위탁 근로자 근로조건 보호 관련 확약서ʼ를 제출하여야 하며, 제출 내용 미이행시 계약 해제･해지가 가능함

  ○ 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우, 광명시는 수탁자에게 지불명령을 할 수 있으며, 수탁업체는 지체없이 이에 응하여야 함

○ 2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상)

○ 향후 시급이 광명시 결정 고시 생활임금에 미달할 경우 고시된 생활임금을 우선 적용하며, 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있음

○ 1인당 직무별 직접인건비 합계액은 위탁기관이 제시한 기준 금액을 최소 하한선으로 하여 이 이상 반영하여야 하며

문서 분석

가격

추정가격

1,888,734,545원

배정예산

2,077,608,000원

예정가격 방식

비예가

첨부파일

• HWPX · 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 수탁자 모집 재공고.hwpx · 공고규격서
• PDF · 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 수탁자 모집 재공고.pdf · 공고규격서
• HWPX · 제안요청서.hwpx · 공고규격서
• PDF · 제안요청서.pdf · 공고규격서

첨부 내용을 정리한 글 — 자격 · 배점 · 일정 · 발췌 ›

참가 자격 · 제한

지역제한

제한 없음
문서: 지역 조건 · 없음

업종제한

제한 없음
문서: 업종·면허 조합 · 한 업종

제출 방법

직찰
문서: 입찰 전 절차 · 서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일)

실적경쟁 · PQ

해당 없음
문서: 실적 · 필수 · 못 맞추면 탈락

공동수급

공동수급불허
문서: 공동수급 · 막음

입찰참가 제한

없음

국제입찰

국내입찰

입찰 일정

평가 · 배점

기술 : 가격 — 기술 90점 · 가격 10점

협상 대상 기준 · 제안서 평가결과 기술능력과 가격 평가점수 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함

사업 내용 · 이 공고에 든 일

중심 · 민원콜센터 상담 운영·관리 일체

용역 › 경영지원 아웃소싱 › 콜센터

전화·문자 민원 상담 접수·안내와 상담사 채용·교육·근태·품질관리 등 콜센터 운영 전반을 위탁받아 수행하는 용역이다.

• 표준상담 DB·매뉴얼 구축 및 현행화
• 상담사례 유형별 분석·표준화
• 상담사 채용·교육훈련·복리후생·근태 관리
• 생산성·상담품질·정보보안·장애대처 관리
• 악성민원·콜폭주 등 장애요인 진단 및 개선컨설팅
• 시민 만족도 조사 및 상담결과 통계 보고
• 출입 보안 및 문서관리
• 상담실 방문 시민고객 응대
• 산출물(상담DB·매뉴얼·통계·교육자료) 광명시 귀속 및 계약종료 시 인계

걸리는 것 · 입찰 전 할 일

걸리는 조건

추가 자격 요건

법인만 참가 가능하며, 동일 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상 단일 규모 콜센터 운영 경험이 있어야 한다. 시스템 구축만 참여한 경우는 제외된다.

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외

실적 필요

동일 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상 단일 규모 콜센터 운영 경험이 참가 자격으로 요구된다. 정량적 평가에서 콜센터 운영 실적건수(5점)와 공공기관 실적 규모(5점)로도 평가된다.

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외

행정처분 이력

공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈된다.

공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈

입찰 전 할 일

• 현장설명회 참석 · 참석 필수

  제안설명회(2026. 11. 2.(월) 14:00 광명시청 중회의실)에 불참한 업체는 평가대상에서 제외(입찰 포기로 간주). 발표자는 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상.

  제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함)

• 입찰 전 따로 할 절차 · 서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일)

  제안서 등 제출서류를 2026. 10. 21.(수) 09:00~17:00(점심시간 12:00~13:00 제외)까지 광명시청 지하1층 종합민원실 민원토지과 민원행정팀에 직접 방문제출(우편·팩스·e-mail 불가). 다만 제안서·제안요약서·발표자료 전자파일은 담당자 이메일(noam88@korea.kr)로 함께 제출.

  제출방법 | 직접 방문제출(우편, 팩스, e-mail 등 불가)

  ※ 우편·팩스 또는 이메일에 의한 입찰서류 제출은 불가하며, 제안서·제안요약서 및 발표자료의 전자파일은 담당자 이메일(noam88@korea.kr)로 함께 제출

• 고용승계 · 의무

  기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용을 통한 업무 연속성·안정성 유지를 요구한다. 확약서가 참가 조건이라는 문구는 없다.

  ○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및 안정성 유지

더 확인할 것

품질 인증

감점 · 점수에 반영

국내외 인증 보유 실적(3점) 정량적 평가 — 국가 및 국제인증 모두 보유 3점, 국가 또는 국제인증 보유 2점, 기타(민간) 1점. 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

• 크기 · 1~3점
• 대상 · 품질(ISO 9001) · 기타 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증 — 원문에 ISO·KS·SQ로만 표기

  ※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

일의 분량

운영인력 13명 · 운영기간 3년 · 운영시설 면적 158㎡

운영인력 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11), 위탁기간 3년(2027~2029), 운영시설 158㎡(약 47평). 총사업비 2,077,608천원(추계, 2027년 683,295천원·2028년 693,555천원·2029년 700,758천원).

• 열린 분량 · 정해짐 운영인력 13명, 위탁기간 3년, 운영시설 158㎡로 정해져 있다.

  라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)

라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)

나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년)

| 광명시 철산로 313
(한국전력공사 광명지사 4층) | 158㎡(약 47평) | 상담실, 교육실, 휴게실 | |

큰 배점 항목

정성적 평가(70점)에서 사업관리부문의 사업수행 및 운영전략·생산성 및 품질관리·운영보고관리·경영진의 리더십이 각 15점으로 가장 크고, 인력관리부문의 인적응대 서비스 관리·인력구성 및 관리방안도 각 15점이다. 정량적 평가(20점)에서는 콜센터 운영 실적건수 5점, 공공기관 실적 규모 5점, 신용평가등급기준 점수 5점이 배점이 크다.

정성적 평가 세부항목 배점: 사업수행 및 운영전략 15, 생산성 및 품질관리 15, 운영보고관리 15, 경영진의 리더십 15, 인적응대 서비스 관리 15, 인력구성 및 관리방안 15. 정량적 평가: 콜센터 운영 실적건수 5, 공공기관 실적 규모 5, 신용평가등급기준 점수 5.

**가. 기술능력평가 : 90점 (정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점)**

결원 대체 인력

의무 · 계약 뒤 지킬 일

수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하고, 퇴직·휴직 등 결원 발생 시 업무 공백 최소화를 위해 신속히 대체인력을 배치해야 함. 평가표 인력구성 및 관리방안에 '공석발생시 예비인력 운영방안' 항목이 있음(15점 항목의 일부).

• 메울 시한 · 0일 「신속히 대체인력을 배치」로만 적혀 있어 구체적 시한은 없음(즉시·지체 없이에 준함).

  업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

• 못 메우면 감액 · 아니다 못 채운 인원·기간만큼 용역비를 깎는다는 문장은 없음.
• 크기 · 3~15점 인력구성 및 관리방안 항목(15점)에 '공석발생시 예비인력 운영방안'이 포함되어 있으나 별도 배점은 없음. 등급은 최적합 15 ~ 부적합 3.

  o 공석발생시 예비인력 운영방안

• 대상 · 대체 인력(결원·휴가·퇴사 때) · 예비·백업 인력을 미리 지정 결원 시 대체인력 배치 의무와 평가표의 예비인력 운영방안 항목.

  퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

  o 공석발생시 예비인력 운영방안

수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

o 공석발생시 예비인력 운영방안

비상 추가 투입

의무 · 계약 뒤 지킬 일

설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있고, 긴급상황 발생 시 또는 광명시 요구에 따라 휴일 근무 가능. 대가는 문서에 없음.

• 더 댄 몫의 대가 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 비상근무·휴일근무에 대한 대가를 정한 문장이 없음.
• 크기 · 2~10점 환경변화 및 리스크 관리방안 항목(10점)에 응급상황·사회혼란 시 상담실 안정화 방안이 포함되어 있으나 별도 배점은 없음.

  o 응급상황, 사회혼란시 상담실 안정화 방안

※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음

긴급상황 발생 시 또는 광명시의 요구에 따라 휴일 근무 가능

콜센터가 맡는 상담을 모두 골라라.

인바운드(걸려 오는 전화 응대) · 온라인 상담(게시판·채팅·문자) · 방문 응대

전화·문자 민원 상담 및 안내, 인터넷 등 온라인 상담체계 대응, 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리. 아웃바운드나 발주처 업무 시스템 직접 처리는 문서에 없음.

○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내

○ 문자를 통한 상담·민원 접수 등 특화 서비스 운영

○ 인터넷 등 온라인 상담체계 대응

○ 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리

공고 정보

공고종류

재공고 (재입찰공고)

게시일

10/09(금)

공고번호

R26BK01762385-000

참조번호

광명시 공고 제2026-2172호

공고기관

경기도 광명시

수요기관

경기도 광명시

계약방법

일반경쟁

낙찰방법

협상에의한계약

계약유형

총액계약

예정가격 방식

비예가

추정가격

1,888,734,545원

배정예산

2,077,608,000원

공공조달분류

행사관리 및 기타 사업 지원서비스 › 기타 › 고객센터운영서비스

사전규격번호

R26BD00265337

재공고

재공고

출처

나라장터

문서 분석 전체

이 분야에서 갈리는 것 · 인원·M/M과 운영시간(주간만인가 24시간 교대인가), 일하는 곳(발주처 지정 장소인가 우리 사무실인가), 생활임금 같은 임금 하한, 콜센터 실적 요구, 기존 상담사 고용승계가 「감당되나·남나」를 가른다.

질문 92개 · 꼭 7 · 좋음 8 · 안 봐도 됨 77

주제 · 참가 자격 10개

업종·면허 조합

한 업종

참가자격은 지방계약법 시행령 제13조에 따른 요건을 갖춘 자로 규정되어 있고, 별도의 업종 등록·면허를 요구하지 않는다. 다만 '동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인'이라는 자격이 있다.

• 코드 밖 자격 · 벽 · 못 맞추면 탈락 법인만 참가 가능하며, 동일 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상 단일 규모 콜센터 운영 경험이 있어야 한다. 시스템 구축만 참여한 경우는 제외된다.

  동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

  ※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규정에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

면허 세부 범위

없음

면허·등록 안의 세부 범위(주력분야·종별 등)를 요구하는 문구가 없다.

지역 조건

없음

본점 지역 제한 외에 지역을 묶는 조건이 없다. 운영장소는 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)으로 정해져 있으나 이는 위탁 운영 장소일 뿐 참가 자격의 지역 제한이 아니다.

• 크기 · - 지역 가점 항목이 없다.
• 대상 · - 해당하는 지역 조건이 없다.

실적

벽 · 못 맞추면 탈락

동일 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상 단일 규모 콜센터 운영 경험이 참가 자격으로 요구된다. 정량적 평가에서 콜센터 운영 실적건수(5점)와 공공기관 실적 규모(5점)로도 평가된다.

• 크기 · 1~5점 콜센터 운영 실적건수 5점(5건 이상 5점 ~ 1건 1점), 공공기관 실적 규모 5점(50석 이상 5점 ~ 10~19석 1점)

  콜센터 운영실적(실적건수) | 5점 | 5건 이상 | 4건 | 3건 | 2건 | 1건

  콜센터 운영실적(공공기관 실적규모) | 5점 | 50석 이상 | 40석～49석 | 30석～39석 | 20석～29석 | 10석～19석

• 조건 · 유사·동등 이상 실적 인정 · 공동계약 실적 인정 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영에 한하여 인정하며, 연장·재계약은 1건으로 본다. 공동도급계약의 경우 공동도급 분담비율만큼 인정한 실적이 13석 이상인 사업에 한하여 인정한다. 공공기관 실적 규모는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영 중 최대규모 1건의 규모이다.

  ※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영에 한하여 인정하며, 연장․재계약은 이를 1건으로 봄

  ※ 공동도급계약에 의한 경우에는 공동도급 분담비율 만큼 인정한 실적이 13석 이상인 사업에 한하여 인정함

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외

업력

요구 업력 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 전체 답 · 없음

업력(설립·개업 후 경과 연수)을 참가 조건이나 점수로 보는 항목이 없다.

• 요구 업력 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 업력 요구가 없다.
• 크기 · - 업력 배점이 없다.

공동수급

막음

공동도급, 하도급 불가로 명시되어 있다.

• 자격을 나눠 채우기 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 공동수급이 불가하므로 해당 없음.

공동도급, 하도급 불가

회사 규모·신분

법인만

참가자격에서 '법인'으로 한정하고 있다.

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

대학·연구소 참가

아니다

대학 산학협력단·연구소·비영리법인·조합의 참가를 허용하는 문구가 없다. 오히려 법인으로 한정하고 있다.

사업 성격

아니다(적지 않음)

공고가 스스로를 소프트웨어사업·국가연구개발사업·학술연구용역으로 분류한 문구가 없다.

행정처분 이력

벽 · 못 맞추면 탈락

공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈된다.

• 보는 기간 · 3년 이내 공고일 기준 3년 이내

  공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며

• 크기 · - 평가표에 처분·사고 이력 감점 항목이 없다.

공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈

주제 · 인증·보유 요건·직접 수행 7개

안전보건수준평가

없음

안전보건수준평가 대상 지정 문구 없음. 안전보건 관련은 근로조건 보호 확약서의 산업안전보건법 준수 조항뿐

제조사 확약서

없음

제조사·공급원에게서 받아 오는 확약서·증명서 요구 없음. 제출서류는 입찰참가신청서, 보안각서, 청렴계약 이행서약서, 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서 등

• 대상 · - 해당 서류 없음
• 조건 · 없음 제조사 면제 규정 없음

제품 인증

없음

납품 제품·자재 인증·시험성적서 요구 없음. 인증은 회사 신인도 평가(ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증)로만 다룸

• 크기 · 1~3점
• 대상 · - 제품 인증 대상 없음
• 조건 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 제품 인증 갈음 규정 없음

장비·시설 보유

없음

업무 시스템·장비를 회사가 갖춰야 한다는 요구 없음. 운영시설(상담실·교육실·휴게실 158㎡)은 광명시가 지정한 장소이고, 시설·장비는 인수·인계 대상

• 갖출 때 · 해당 없음 갖출 시점 규정 없음
• 크기 · -
• 조건 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 임차 인정 여부 규정 없음

하도급

막음

공동도급, 하도급 불가. 하청/재하청 불허, 사전승인 없는 재위탁·하도급·파견 금지

• 하도급 한도 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 한도 규정 없음

공동도급, 하도급 불가

본 사업자로 선정된 이후 광명시의 동의 없이 조직구성을 변경할 수 없으며 하청/재하청은 불허함

③ 사전승인 없는 재위탁이나 하도급 및 파견을 하지 않겠음

직접 생산

없음

직접생산확인·제조 등록 요구 없음. 참가자격은 콜센터 운영 경험(13석 이상) 법인

• 참가 등록 · 해당 없음 제조·공급 등록 구분 없음
• 직생 범위 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 직생 공고 아님
• 대상 · - 제조사 관련 조건 없음

품질 인증

감점 · 점수에 반영

국내외 인증 보유 실적(3점) 정량적 평가 — 국가 및 국제인증 모두 보유 3점, 국가 또는 국제인증 보유 2점, 기타(민간) 1점. 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

• 크기 · 1~3점
• 대상 · 품질(ISO 9001) · 기타 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증 — 원문에 ISO·KS·SQ로만 표기

  ※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

주제 · 결과물·검수·보고 10개

지정 제품·공법

지정 없음

특정 제품·제조사·브랜드·공법을 지정한 문장이 없다. 인증(ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증)은 평가 배점 항목일 뿐 특정 제품 지정이 아니다.

• 동등 입증 때 · 해당 없음 지정이 없어 동등 입증 시점도 없다.

검수

발주처 검수만

수탁기관 선정·협상·협약 체결 절차만 있고, 결과물이 외부 기관의 심의·승인·검사·감리·성과심사를 통과해야 끝난다는 문장은 없다.

합격선

글로만 있음

검수·납품 때 맞춰야 할 품질·정확도·성능 수치 합격선은 없고, 상담품질관리 프로세스·생산성 지표·평가지표 설정방안 등을 제안하라는 글로만 있다.

• 따를 표준·지침 · 표준상담 DB 및 매뉴얼에 의한 전화·문자 민원상담, 상담DB·상담매뉴얼 현행화, 상담 스크립트 관리. 인증은 ISO·KS·SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증(평가 배점). 상담DB, 광명시 제공 자료 활용, 표준상담 DB 업그레이드 방안 제시.

  ○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내

  ○ 업무별 상담 매뉴얼, 스크립트 등 상담DB의 체계적인 관리

○ 상담사 생산성 지표 및 관리 방안

○ 상담품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안

성과 목표

목표 없음

달성해야 할 숫자 성과 목표(설비 절감량·발전량·감축량 보증 등)와 못 채울 때의 불이익이 적혀 있지 않다.

• 목표의 성격 · 해당 없음 숫자 성과 목표가 없다.

시험·검사

시험·검사 없음

이 공고·과업이 정한 제품·자재·결과물의 품질 시험·검사·분석이 없다.

• 시험 단위 · 해당 없음 시험이 없다.
• 시험 장소 · 해당 없음 시험이 없다.

원자료

나눠짐

상담DB·광명시 제공 자료 등은 발주처가 제공하고, 상담DB 구축·관리와 상담사례 유형별 분석·표준화는 수탁기관이 한다.

○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내

○ 상담DB 및 상담 매뉴얼 현행화(정기/수시)

시안 승인

-

본 작업·제작 전 시안·샘플·제작도·중간검수 승인 횟수를 정한 문장이 없다.

• 수정 횟수 · - 수정 횟수를 정한 문장이 없다.
• 승인 기간 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 승인 기간이 납기에 드는지 정한 문장이 없다.

인허가·검사

절차 없음

이 일로 거칠 인허가·신고·심의·법정 검사를 정한 문장이 없다.

• 비용 · 해당 없음 인허가·검사 절차가 없다.

보고 주기

-

일일/주간/월간/분기별 보고체계 구성방안을 제안하라고만 하고, 발주처에 얼마나 자주 보고하는지 정한 값은 없다. 일일 특이사항 수시 보고, 비상사태 시 수시 보고.

• 보고회 · 해당 없음 착수·중간·최종 보고회를 정한 문장이 없다.
• 작업 기록·증빙 · 요구 없음 수행 확인·대금 지급을 위한 작업 기록·증빙을 정한 문장이 없다.

○ 상담업무수행과 관련하여 일일/주간/월간/분기별 보고체계 구성

○ 운영점검, 상담사 요구사항 등 일일 특이사항 수시 보고

넘길 산출물

원자료·해석 입력 자료

사업 수행 중 작성·축적된 상담 DB, 상담매뉴얼, 스크립트, 상담통계, 교육자료, 업무보고서 등 산출물의 광명시 귀속, 계약 종료시 관련자료 제출 및 보유 중인 복제본 삭제. 파일 형식·프로그램·저장매체를 정한 문장은 없다.

• 정해진 형식 · 아니다 파일 형식·프로그램 버전·저장매체를 정한 문장이 없다.

○ 사업 수행 중 작성·축적된 상담 DB, 상담매뉴얼, 스크립트, 상담통계, 교육자료, 업무보고서 등 산출물의 광명시 귀속

○ 계약 종료시 관련자료 제출 및 보유 중인 복제본 삭제

주제 · 인력·수행 방식 8개

인력 자격

감점 · 점수에 반영

참가자격은 콜센터 운영 실적(13석 이상)만 요구하고 인력 자격·등급은 없다. 다만 정성평가에서 현장대리인(센터장)의 경력·비전·능력, 관리스텝 자격기준, 투입인력 수준, 신입 상담사 자격·선발 기준을 제안·평가한다.

• 크기 · 3~15점 인력구성 및 관리방안(현장대리인 경험·투입인력 수준) 최적합 15~부적합 3, 조직 관리방안(현장대리인 비전·능력) 최적합 10~부적합 2

  o 현장대리인의 경험

  o 인력투입계획 및 투입인력 수준의 적절성

• 대상 · 책임자(PM·책임기술자·현장대리인) · 투입 인력 전반 현장대리인(센터장)·관리스텝·신입 상담사 등 투입 인력 전반의 자격·경력·수준을 제안·평가

  ○ 매니저(현장대리인)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등

  ○ 신입 상담사 자격 및 선발 기준, 빠른 업무 투입 방안

○ 매니저(현장대리인)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등

○ 관리스텝 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등)

○ 신입 상담사 자격 및 선발 기준, 빠른 업무 투입 방안

o 현장대리인의 경험

o 인력투입계획 및 투입인력 수준의 적절성

근무 장소

발주처 현장

운영장소는 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)이며 상담실·교육실·휴게실을 운영한다. 인력 13명이 이곳에서 상시 근무한다.

• 현장에 있을 사람 · 전원 센터장 1, QA강사 1, 상담사 11명 전원이 운영장소에서 근무

  ○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며

• 원격 접속 · 해당 없음 발주처 시스템·망에 원격으로 붙어 일하는 내용이 아니라 콜센터 상담실 현장 운영 업무

라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)

○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며

소속 직원

없음

투입 인력이 수탁사 소속 직원이어야 한다는 요구나 재직 기간·고용 형태 조건은 없다. 다만 수탁사무 관련 고용 근로자를 우선 고용하고 위탁기간 중 고용을 유지하라는 요구가 있다.

• 재직 기간 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 재직 기간 조건 없음
• 크기 · - 해당 없음
• 대상 · - 해당 없음
• 조건 · 없음 프리랜서·외부 전문가 활용에 대한 규정 없음

○ 수탁기관은 수탁사무와 관련하여 고용된 근로자를 우선 고용하고, 위탁기간 중에도 특별한 사정이 없는 한 고용을 유지하여야 함

고용승계

의무 · 계약 뒤 지킬 일

기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용을 통한 업무 연속성·안정성 유지를 요구한다. 확약서가 참가 조건이라는 문구는 없다.

○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및 안정성 유지

근무 시간

평일 08:30~18:30 운영(주말·공휴일 제외). 탄력근무(08:30~17:30 관리자1·상담사2, 09:30~18:30 관리자1·상담사2)와 정상근무(09:00~18:00 상담사7)로 나뉘며, 설·추석 연휴 및 재난·비상상황 시 광명시 요청에 따라 비상근무(09:00~18:00)를 실시할 수 있다.

다. 운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(주말, 공휴일 제외)

※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음

**※ 비상근무실시 : 추석, 설 연휴 (09:00 ~ 18:00)**

보안 조치

의무 · 계약 뒤 지킬 일

상담업무 수행 모든 인력에 대해 보안각서와 제반서류를 제출하여 보안성 검토를 필하도록 하고, 출입 보안·문서관리, 개인정보·녹취자료 보호, 접근권한 회수, 자료 반출 방지, 계약 종료 시 복제본 삭제를 요구한다. 정보보안 및 시설관리는 정성평가 항목이다.

• 크기 · 2~10점 정보보안 및 시설관리 정성평가 최적합 10~부적합 2

  o 정보보안 프로세스

• 대상 · 출입 승인·보안서약·보안교육 · 자료 반출 금지·끝난 뒤 삭제·반납 · 기타 보안각서 제출·보안성 검토, 출입 보안·문서관리, 개인정보·녹취자료 보호, 접근권한 회수, 복제본 삭제

  ○ 사업자는 상담업무를 수행하는 모든 인력에 대하여 각종 보안관련 법령에 따라 보안각서와 제반서류를 제출하여 보안성 검토를 필해야함

  ○ 출입 보안 및 문서관리 등 정보보안

○ 사업자는 상담업무를 수행하는 모든 인력에 대하여 각종 보안관련 법령에 따라 보안각서와 제반서류를 제출하여 보안성 검토를 필해야함

○ 상담사 퇴직·전보 등 인사변동 시 시스템 접근권한을 즉시 회수하고, 개인정보 및 녹취자료의 무단 열람· 복사·반출 방지

○ 계약 종료시 관련자료 제출 및 보유 중인 복제본 삭제

신원 조건

없음

투입 인력에 대한 범죄경력 조회·신원조회·운전 적격·건강검진 요구는 문서에 없다. 보안각서 제출·보안성 검토만 있다.

• 갖출 때 · 해당 없음 해당 없음
• 대상 · - 해당 없음

일하는 주기

상주

운영인력 13명을 상시 유지하며 평일 08:30~18:30 콜센터를 운영한다. 계약 기간 내내 근무일마다 인력이 붙어 있는 상주 형태다.

○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

다. 운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(주말, 공휴일 제외)

주제 · 과업 범위·규모·기간 11개

다른 업 섞임

섞이지 않음

위탁업무는 민원 상담·접수·안내, 상담DB 구축·관리, 상담인력 운영·관리·교육, 장애요인 진단·개선컨설팅 등 콜센터 운영·관리 전반으로 다른 면허·공종·품목의 일이 섞여 있지 않다.

바. 위탁내용 : 광명시 민원콜센터 상담 및 운영·관리 전반

하는 일

광명시 민원콜센터를 2027.1.1~2029.12.31 동안 운영인력 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)으로 맡아 운영한다. 전화·문자 민원 상담 및 안내, 상담DB 구축·관리, 상담인력 운영·관리·교육, 장애요인 진단 및 개선컨설팅, 출입 보안·문서관리 등 정보보안을 수행한다.

운영시간 평일 08:30~18:30, 운영장소 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층), 총사업비 2,077,608천원(추계).

바. 위탁내용 : 광명시 민원콜센터 상담 및 운영·관리 전반

○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

기존 시스템과 이어짐

이어지는 연속 사업

기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용을 통한 업무 연속성 유지, 신규 수탁기관은 사업 개시 전 기존 수탁기관 및 광명시와 협조하여 상담 DB, 운영자료, 시설·장비 등을 인수·인계하고 업무중단 방지를 위한 교육 및 시험운영 실시. 기존 시스템과 SW로 주고받게 잇는다는 연동 조항은 없다.

○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및 안정성 유지

○ 신규 수탁기관은 사업 개시 전 기존 수탁기관 및 광명시와 협조하여 상담 DB, 운영자료, 시설·장비 등을 인수·인계하고, 업무중단 방지를 위한 교육 및 시험운영 실시

일의 분량

운영인력 13명 · 운영기간 3년 · 운영시설 면적 158㎡

운영인력 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11), 위탁기간 3년(2027~2029), 운영시설 158㎡(약 47평). 총사업비 2,077,608천원(추계, 2027년 683,295천원·2028년 693,555천원·2029년 700,758천원).

• 열린 분량 · 정해짐 운영인력 13명, 위탁기간 3년, 운영시설 158㎡로 정해져 있다.

  라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)

라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)

나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년)

| 광명시 철산로 313
(한국전력공사 광명지사 4층) | 158㎡(약 47평) | 상담실, 교육실, 휴게실 | |

수행 기간

위탁기간 3년

위탁기간 2027.1.1.~2029.12.31.(3년), 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결. 기점은 2027.1.1.

• 옮길 수 없는 끝 날짜 · 없음 위탁기간 종료일 2029.12.31.이 적혀 있으나 이를 옮길 수 없다고 적은 문장은 없다.

나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년)

여러 해 계약

여러 해 한 번에 · 연장 가능

위탁기간 3년(2027~2029)이나 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 협상대상자와 협상이 성립되면 특별한 사정이 없는 한 10일 이내에 협약을 체결한다고 되어 있다.

나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년)

※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함.

최소 투입 인원

13명 이상

운영인력 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 신속히 대체인력을 배치하여야 함. 근무조 편성은 탄력근무(08:30~17:30) 관리자 1·상담사 2, 정상근무(09:00~18:00) 상담사 7, 탄력근무(09:30~18:30) 관리자 1·상담사 2.

• 조 편성 · 2명/조 탄력근무조 관리자 1·상담사 2, 정상근무조 상담사 7, 탄력근무조 관리자 1·상담사 2로 편성되어 있다.

  | 평일 | 탄력근무 | 08:30 ~ 17:30 | 1 | 2 | 긴급상황 발생 시 또는 광명시의 요구에 따라 휴일 근무 가능 |

○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

다른 일정에 묶임

아니다

다른 공사·사업 일정에 묶였다는 문장은 없다.

부가 작업

상담DB 구축·관리(업무별 상담 매뉴얼·스크립트 관리, 현행화, 상담사례 유형별 분석·표준화), 상담인력 운영·관리·교육(채용·퇴직금·복리후생·근태·고충처리·인사상담), 장애요인 진단 및 개선컨설팅(악성민원·콜 폭주 대응, 시민 만족도 조사, 상담결과 통계 보고), 출입 보안·문서관리 등 정보보안, 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리, 산출물 광명시 귀속 및 계약 종료 시 자료 제출·복제본 삭제.

위탁업무 범위에 포함된 부가 작업·서비스.

○ 상담DB 및 상담 매뉴얼 현행화(정기/수시)

○ 상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 등 인력관리

○ 시민 만족도 조사를 통해 콜센터 운영 상황 개선

○ 출입 보안 및 문서관리 등 정보보안

교육·기술이전

모름 · 문서로 확인 안 됨

발주처 직원·사용자 교육 횟수는 정해져 있지 않다. 상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립·시행, 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육 등은 수탁기관이 자체적으로 수행하는 인력 교육이다.

• 무상 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 발주처 직원·사용자 교육의 무상 여부는 적혀 있지 않다.

○ 상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립․시행

일의 형태

맡아서 운영 · 직접 작업

광명시 민원콜센터의 운영·관리 전반을 기간 동안 넘겨받아 돌리는 위탁운영이며, 그 안에 전화·문자 민원 상담, 상담DB 구축·관리, 상담인력 운영·관리·교육, 장애요인 진단·개선컨설팅, 정보보안 등 직접 수행하는 작업이 포함되어 있다.

바. 위탁내용 : 광명시 민원콜센터 상담 및 운영·관리 전반

○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내

주제 · 입찰 절차·보증 7개

참가 범위

공개 경쟁

협상에 의한 계약으로, 시행령 제13조 입찰 참가자격 요건을 갖추고 부정당업자 제한을 받지 않은 자, 최근 3년간 13석 이상 단일 규모 콜센터 운영 경험이 있는 법인 등 조건을 갖추면 참가 가능. 공동도급·하도급 불가.

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규정에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자

동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

여러 과제로 나뉨

나뉘지 않음

단일 사업(광명시 민원콜센터 운영 민간위탁)으로 과제·권역·그룹·입찰번호로 나뉜 내용이 없다.

• 여러 개 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 나뉘지 않아 해당 사항 없음.

입찰 전 절차

서류·입찰서 직접 제출(방문·우편·팩스·이메일)

제안서 등 제출서류를 2026. 10. 21.(수) 09:00~17:00(점심시간 12:00~13:00 제외)까지 광명시청 지하1층 종합민원실 민원토지과 민원행정팀에 직접 방문제출(우편·팩스·e-mail 불가). 다만 제안서·제안요약서·발표자료 전자파일은 담당자 이메일(noam88@korea.kr)로 함께 제출.

제출방법 | 직접 방문제출(우편, 팩스, e-mail 등 불가)

※ 우편·팩스 또는 이메일에 의한 입찰서류 제출은 불가하며, 제안서·제안요약서 및 발표자료의 전자파일은 담당자 이메일(noam88@korea.kr)로 함께 제출

현장설명회

참석 필수

제안설명회(2026. 11. 2.(월) 14:00 광명시청 중회의실)에 불참한 업체는 평가대상에서 제외(입찰 포기로 간주). 발표자는 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상.

제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함)

공채·채권

모름 · 문서로 확인 안 됨

공채·채권 매입 비율을 정한 문장이 문서에 없다.

입찰보증금

면제·지급각서로 갈음

입찰보증금은 입찰 참가 신청 시 지급 확약하며, 낙찰자가 기일 내 계약 미체결 시 낙찰금액의 100분의 5를 납부(귀속). 계약·하자 보증 비율은 문서에 없음.

• 입찰보증금 비율 · 5% 낙찰자가 기일 내 계약 미체결 시 낙찰금액의 100분의 5를 납부(귀속).

  낙찰금액의 100분의 5에 해당하는 입찰보증금을 광명시에 납부(귀속)하여야 하며

• 계약·하자 보증 비율 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 계약보증금·하자보수보증금·이행보증 비율을 정한 문장이 문서에 없다.

입찰보증금은 입찰 참가 신청 시 입찰보증금을 지급 확약하여야 하고, 낙찰자가 정해진 기일 내에 계약을 체결하지 않을 경우 낙찰금액의 100분의 5에 해당하는 입찰보증금을 광명시에 납부(귀속)하여야 하며

문서끼리 다른 곳

아니다

문서끼리 같은 대상을 다르게 적은 값이 없다.

주제 · 현장 작업·유지보수 9개

출동 시한

해당 없음

민원콜센터 상담·운영 용역으로, 고장·장애 현장 출동이나 도착 시한을 정한 내용이 없다.

• 도착 시한 · 해당 없음 현장 착수·도착 시한 규정 없음

처리 시한

해당 없음

상담·민원 접수 처리 용역으로, 장애·요청의 처리(복구·완료) 시한을 정한 규정이 없다.

• 기점 · 해당 없음 처리 시한 기점 규정 없음

부품·소모품

해당 없음

유지보수(점검·수리) 계약이 아니라 콜센터 상담 운영 위탁이므로 부품·소모품 무상 여부 규정이 없다.

현장·납품지

1곳

운영장소는 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층) 1곳으로 입찰 때 정해져 있다.

• 열린 분량 · 정해짐 운영장소가 공고에 명시됨

  라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)

• 범위 · 없음(국내 보통 현장) 해외·섬·개별 가정 방문 없음

라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)

현장 여건

운영장소는 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층) 158㎡(약 47평)로 상담실·교육실·휴게실이 마련되어 있다. 별도의 부대공사나 위험작업에 대한 규정은 없다.

• 부대공사·현장 준비 · 해당 없음 부대공사·현장 준비 규정 없음
• 위험작업 · 없음 위험작업 규정 없음

광명시 철산로 313
(한국전력공사 광명지사 4층) | 158㎡(약 47평) | 상담실, 교육실, 휴게실

작업 시기

야간·주말·휴일 · 정해진 시기에 몰림(법정·발주처 목표)

운영시간은 평일 08:30~18:30(주말·공휴일 제외)이나, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 시 광명시 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있고, 긴급상황 발생 시 또는 광명시의 요구에 따라 휴일 근무가 가능하다.

운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(주말, 공휴일 제외)

※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음

긴급상황 발생 시 또는 광명시의 요구에 따라 휴일 근무 가능

경비 부담

해당 없음

콜센터 상담 운영 용역으로 장비·자재·소모품·경비 부담 주체를 정한 규정이 없다.

• 관급 금액 · 해당 없음 관급 규정 없음
• 관급 설치 · 해당 없음 관급 설치 규정 없음

폐기물 처리 몫

해당 없음

상담 운영 용역으로 폐기물·부산물 처리에 관한 규정이 없다.

하자보수

해당 없음

용역(상담 운영)으로 결과물·납품물의 무상 하자보증·교환 기간 규정이 없다.

• 기점 · 해당 없음 보증 기점 규정 없음
• 보증 기간 정기점검 · 해당 없음 보증 기간 정기점검 규정 없음
• 소모성·정기정비 부품 · 해당 없음 보증 부품 규정 없음

주제 · 가격·대금·계약 조건 11개

대금 방식

발주처가 대금 지급

광명시가 민원콜센터 운영비를 지원하고 총사업비(추계)를 지급하는 민간위탁 용역이다. 이용자·수혜자가 비용을 부담하거나 수입을 걷는 내용은 없다.

• 이용자 몫 수납 · 해당 없음 이용자·수혜자가 내는 몫이 없어 수납 주체를 따질 일이 없다.

◦ 민원콜센터 운영비 지원

총사업비 : 금2,077,608천원(추계)

총액·단가 방식

총액 · 기간 정액(월·연 이용료·구독)

총사업비는 연도별 추계 금액(2027년 683,295천원, 2028년 693,555천원, 2029년 700,758천원)이고, 가격제안서 산출내역은 상담사 1석당 월 기준 금액에 구성인력 수를 곱해 12개월 총합계를 내는 구조다. 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결한다.

• 정산 · 확정 금액 연도별 제안금액 합계액을 입찰가격으로 하여 평가하고, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결한다. 실적·실비 정산 문구는 없다.

  2027년부터 2029년까지의 연도별 제안금액 합계액을 입찰가격으로 하여 제5장 제4호의 가격평가 산식에 따라 평가함

• 단가 조정 · 변동 때 협의 조정 위탁기간 내 시급은 전년도 대비 매년 1.5% 인상률을 적용하고, 시급이 광명시 고시 생활임금에 미달하면 생활임금을 우선 적용하며 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있다.

  향후 시급이 광명시 결정 고시 생활임금에 미달할 경우 고시된 생활임금을 우선 적용하며, 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있음

총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함.

총합계(12개월)

물량 변동

일부 미정

운영인력 13명, 운영시간, 위탁기간, 총사업비 등은 확정되어 있으나, 제안요청서에 기재된 사업추진내용·추진일정·상담인력 등은 계획 사항이며 광명시의 사정에 따라 변경(축소·확대·취소 포함)될 수 있다고 적었다. 세부 운영방안은 제안서로 제안한다.

제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정, 상담인력 등은 계획 사항이며, 광명시의 사정에 따라 변경(축소, 확대, 취소 포함) 될 수 있음

발주처 단가 기준

단가·금액이 적혀 있음

1인당 직접인건비 합계액 하한(2027년 상담사 2,955,000원, QA/교육 3,614,000원, 센터장 4,035,000원 / 2028년 3,000,000원·3,667,000원·4,107,000원 / 2029년 3,035,560원·3,692,000원·4,130,000원 이상)과 제비용 120,000원 이상, 2027년 시급 12,530원(2026년 대비 1.5% 인상), 매년 1.5% 인상률이 적혀 있다.

1인당 직접인건비 합계액은 상담사 2,955,000원, QA/교육 3,614,000원, 센터장 4,035,000원 이상 계상할 것

2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상)

계약 상대

공고 낸 기관 직접

공고기관·수요기관 모두 경기도 광명시이고, 광명시장이 계약서(과업지시서)를 정해 수탁업체와 위탁협약을 체결한다. 다른 계약·대금 상대를 적은 문장은 없다.

그대로 넘길 돈

아니다

계약금액 안에 다른 곳에 넘기거나 정해진 곳에 그대로 써야 하는 돈을 두라고 적은 문장이 없다. 산출내역의 4대 보험료·퇴직충당금 등은 수탁기관이 근로자에게 쓰는 인건비 항목이다.

• 넘길 돈 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 넘길 돈의 항목·금액이 적혀 있지 않다.
• 투찰 때 반영 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 넘길 돈에 대한 투찰 반영 지시가 없다.

견적 근거

공개 안 됨

설계서·내역서·도면이나 유지보수 장비 목록, 기존 시스템 구성도가 입찰 전에 공개된다는 안내가 없다. 가격제안서 산출내역 서식은 입찰자가 직접 작성해 제출하는 것이다.

• 이윤 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 공개된 원가계산서·산출내역이 없어 이윤이 잡혀 있는지 알 수 없다. 산출내역 서식에 이윤 칸은 있으나 입찰자가 작성한다.

대금 받는 때

기간마다 나눠(매월·분기·반기)

가격제안서 산출내역이 상담사 1석당 월 기준 금액에 12개월을 곱하는 구조이고, 분기별 위탁금 사용 내역 증빙자료를 제출하도록 되어 있다. 지급 시기·기한을 정한 문장은 없다.

• 선금 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 선금 비율을 정한 문장이 없다.
• 지급 기한 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 청구 뒤 며칠 안에 지급한다는 문장이 없다.

분기별 위탁금 사용 내역 증빙자료 제출

보험 가입

없음

이 일 때문에 수탁기관이 들어야 하는 보험·공제를 요구한 문장이 없다. 산출내역의 국민연금·건강보험료·고용보험료·산재보험료는 4대 사회보험이다.

• 보상 한도 · 해당 없음 요구된 보험이 없다.
• 보험료 · 해당 없음 요구된 보험이 없다.
• 대상 · 해당 없음 요구된 보험이 없다.

계약 변동 가능

그렇다

제안요청서에 기재된 사업추진내용·추진일정·상담인력 등은 계획 사항이며 광명시의 사정에 따라 변경(축소·확대·취소 포함)될 수 있다고 적었다. 또 법·제도 변경, 정부·광명시 정책변경 등 사업환경 변화가 있으면 사업이 변경될 수 있다고 적었다.

• 바뀔 수 있는 것 · 금액·물량·기간이 바뀔 수 있음 사업추진내용·추진일정·상담인력 등이 축소·확대·취소될 수 있고, 사업환경 변화 시 사업이 변경될 수 있다고 적었다. 계약 자체가 성립하지 않을 수 있다는 문장은 없다.

  제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정, 상담인력 등은 계획 사항이며, 광명시의 사정에 따라 변경(축소, 확대, 취소 포함) 될 수 있음

제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정, 상담인력 등은 계획 사항이며, 광명시의 사정에 따라 변경(축소, 확대, 취소 포함) 될 수 있음

본 사업 수행과정에서 법․제도의 변경, 정부․광명시의 정책변경 등 현저한 사업환경 변화가 있을 경우 사업이 변경될 수 있으며, 제안사는 이를 수용하여야 함

부가세 과세

모름 · 문서로 확인 안 됨

이 용역이 과세인지 면세인지 적은 문장이 없다. 산출내역에 VAT(D) 칸과 「위탁사 지급금액 (C + D)」이 있어 부가가치세를 포함해 제안금액을 산출하는 구조이고, 총사업비도 부가가치세를 포함한 추계 금액이라고 적었다.

• 투찰가에 부가세 · 넣는다 산출내역에서 VAT를 더한 금액을 위탁사 지급금액으로 하고, 총사업비도 부가가치세를 포함한 추계 금액이다.

  위탁사 지급금액 (C + D)

총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며

뽑는 방식 · 입찰 방식 10개

회사 속성 우대

없음

평가표·정량적 평가 어디에도 창업기업·여성기업·장애인기업·사회적기업·소기업·고용 실적·인증·산업재해율에 따른 우대(가점·특례) 규정이 없다. 정량적 평가는 콜센터 운영경험(실적), 경영상태(신용평가등급), 신인도(국내외 인증·수상)로만 구성된다.

• 우대 대상 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 문서에 회사 속성 우대 대상이 적혀 있지 않다.
• 가점 크기 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 회사 속성 우대 가점 규정이 없다.

신용등급·경영상태

감점 · 점수에 반영

정량적 평가(20점) 중 경영상태(재무구조) 5점을 신용평가등급에 따라 배점한다. AAA~AA- 5.0점, A+,A0,A- 4.0점, BBB+,BBB0,BBB- 3.0점, BB+,BB0,BB- 2.0점, B+,B0,B- 2.0점, CCC+ 이하 1.0점. 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가하며, 신용평가등급확인서를 제출하지 않거나 유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가한다. 합병 업체는 합병 후 새로운 등급으로 심사하고, 없으면 합병 대상 중 가장 낮은 등급으로 심사한다.

• 등급이 없을 때 · 최저 등급 점수 신용평가등급확인서를 제출하지 않거나 유효기간이 경과한 경우 최저등급(CCC+(C))으로 평가한다.

  ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않거나 유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가

• 크기 · 1~5점 신용평가등급기준 점수 5점 배점, 최고 5.0점(AAA~AA-)에서 최저 1.0점(CCC+ 이하).

  ○ 재무구조의 안정성(5점) : 신용평가등급에 따른 배점

• 대상 · 신용평가등급 회사채·기업어음에 대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급을 점수화한다. 기술신용평가 등급(T등급)·재무비율·매출 규모·지급여력비율은 평가 대상이 아니다.

  ※ 신용평가등급 확인서 등급을 점수화

○ 재무구조의 안정성(5점) : 신용평가등급에 따른 배점

※ 평가대상 업체의 회사채(또는 기업어음) 및 기업신용평가에 따른 평점이 다른 경우에는 높은 평점으로 평가하며, ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않거나 유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가

보유 인력

없음

평가표·참가자격 어디에도 회사가 보유한 인력의 수·등급을 점수나 참가 조건으로 보는 규정이 없다. 정량적 평가는 콜센터 운영경험(실적건수·공공기관 실적규모), 경영상태(신용평가등급), 신인도(인증·수상)로만 구성된다. 다만 제안서 작성 시 현장대리인(센터장) 이력사항을 제출하고, 정성적 평가의 인력구성 및 관리방안에서 현장대리인의 경험·인력투입계획을 평가한다.

• 기준 인원 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 회사 보유 인력의 기준 인원이 적혀 있지 않다.
• 크기 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 회사 보유 인력 수·등급에 대한 배점이 없다.

전담 인력

없음

투입 인력을 이 사업에 전담시키라는 규정이나 겸직·참여율 상한·업무중첩도 감점 규정이 없다. 다만 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 신속히 대체인력을 배치하여야 한다.

• 참여율 상한 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 참여율 상한이 적혀 있지 않다.
• 크기 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 업무중첩도·참여율 배점이 없다.
• 대상 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 전담·겸직 관련 대상 규정이 없다.

큰 배점 항목

정성적 평가(70점)에서 사업관리부문의 사업수행 및 운영전략·생산성 및 품질관리·운영보고관리·경영진의 리더십이 각 15점으로 가장 크고, 인력관리부문의 인적응대 서비스 관리·인력구성 및 관리방안도 각 15점이다. 정량적 평가(20점)에서는 콜센터 운영 실적건수 5점, 공공기관 실적 규모 5점, 신용평가등급기준 점수 5점이 배점이 크다.

정성적 평가 세부항목 배점: 사업수행 및 운영전략 15, 생산성 및 품질관리 15, 운영보고관리 15, 경영진의 리더십 15, 인적응대 서비스 관리 15, 인력구성 및 관리방안 15. 정량적 평가: 콜센터 운영 실적건수 5, 공공기관 실적 규모 5, 신용평가등급기준 점수 5.

**가. 기술능력평가 : 90점 (정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점)**

가점

가점

정량적 평가의 신인도 항목에서 국내외 인증 보유 실적(3점)과 국내외 수상 실적(2점)에 배점한다. 인증은 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증으로 국가 및 국제인증 모두 보유 3점, 국가 또는 국제인증 보유 2점, 기타(민간) 1점. 수상은 입찰공고일 현재 최근 3년 이내 국가·지방자치단체·공공기관으로부터 수상한 실적으로 2건 이상 2점, 1건 1점(감사패·공로패 등 제외, 민간단체 수상 제외).

• 가점 대상 · 인증(가족친화·안전보건경영 등) · 수상 국내외 인증 보유 실적(ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증)과 국내외 수상 실적(국가·지방자치단체·공공기관 수상)에 배점한다. 특허·신기술·기술개발 투자·신규 고용에 대한 가점은 없다.

  ※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

  ※ 입찰공고일 현재 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 수상한 실적(감사패, 공로패 등은 제외)

• 가점 크기 · 국내외 인증 보유 실적 3점 · 국내외 수상 실적 2점 인증 3점(국가·국제 모두 3점, 국가 또는 국제 2점, 기타 민간 1점), 수상 2점(2건 이상 2점, 1건 1점).

  ○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점

  ○ 국내외 수상 실적(2점) : 최근 3년 이내 수상 실적 배점

○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점

○ 국내외 수상 실적(2점) : 최근 3년 이내 수상 실적 배점

샘플·시안 선제출

없음

입찰·제안·규격평가 단계에서 시안·샘플·견본·조감도·시험 번역·예약확인서를 미리 만들어 내거나 평가 자리에서 실물·프로그램·서비스를 시연·성능시험하라는 규정이 없다. 다만 제안서 및 제안요약서, 발표용자료(PPT)를 각 10부 제출하고, 제안설명회에서 발표 15분·질의응답 10분을 한다.

• 크기 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 시안·샘플·시연 관련 배점이 없다.
• 대상 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 시안·샘플·시연 관련 대상 규정이 없다.

무상 추가 제공

없음

무상 유지보수·사후지원 기간이나 과업 밖 추가 제공을 약속하면 점수를 받는다는 규정이 없다. 다만 정성적 평가의 기타부문에 협력관계 유지방안(10점, 본사에서의 업무지원 충실도)과 기타 지원방안(10점, 콜센터 특화를 위한 차별화 전략의 합리성)이 있다.

• 요구 기간 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 유지보수·사후지원 기간 요구가 없다.
• 크기 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 유지보수·추가 제공 관련 배점이 없다.
• 대상 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 유지보수·추가 제공 관련 대상 규정이 없다.

평가 자리 발표

발표(대면·화상)

제안설명회를 2026. 11. 2.(월) 14:00 광명시청 중회의실에서 개최한다. 발표시간은 업체당 25분(발표 15분, 질의응답 10분) 이내이며, 발표순서는 제안서 접수순이다. 발표자는 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상이고, 발표자 포함 2인 이내 입실 및 신분증을 지참한다. 제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외한다(입찰을 포기한 것으로 간주).

• 빠지면 · 평가 제외·입찰 포기로 봄 제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외하고 입찰을 포기한 것으로 간주한다.

  제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함)

○ 제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함)

○ 발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급이상

차등점수제

아니다

차등점수제 적용 문구가 없다. 정성적 평가는 심사표에 의하여 제안서 평가위원이 평가하고 최고점수와 최저점수는 심사에서 제외한다.

• 순위 간 점수차 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 순위 간 점수차가 적혀 있지 않다.

카테고리 · 경영지원 아웃소싱 9개

결원 대체 인력

의무 · 계약 뒤 지킬 일

수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하고, 퇴직·휴직 등 결원 발생 시 업무 공백 최소화를 위해 신속히 대체인력을 배치해야 함. 평가표 인력구성 및 관리방안에 '공석발생시 예비인력 운영방안' 항목이 있음(15점 항목의 일부).

• 메울 시한 · 0일 「신속히 대체인력을 배치」로만 적혀 있어 구체적 시한은 없음(즉시·지체 없이에 준함).

  업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

• 못 메우면 감액 · 아니다 못 채운 인원·기간만큼 용역비를 깎는다는 문장은 없음.
• 크기 · 3~15점 인력구성 및 관리방안 항목(15점)에 '공석발생시 예비인력 운영방안'이 포함되어 있으나 별도 배점은 없음. 등급은 최적합 15 ~ 부적합 3.

  o 공석발생시 예비인력 운영방안

• 대상 · 대체 인력(결원·휴가·퇴사 때) · 예비·백업 인력을 미리 지정 결원 시 대체인력 배치 의무와 평가표의 예비인력 운영방안 항목.

  퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

  o 공석발생시 예비인력 운영방안

수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함

o 공석발생시 예비인력 운영방안

만족도·효과 조사

우리 몫

수탁기관 역할에 '상담서비스 향상을 위한 고객만족도조사 및 시민불편사항 개선 건의'가 있고, 위탁업무 범위에 '시민 만족도 조사를 통해 콜센터 운영 상황 개선'이 있음. 횟수·대상·방식·목표치는 문서에 없음.

◦ 상담서비스 향상을 위한 고객만족도조사 및 시민불편사항 개선 건의

○ 시민 만족도 조사를 통해 콜센터 운영 상황 개선

투입 인력 확정 때

입찰 때

제출서류에 현장대리인(센터장) 이력사항[붙임서식 8]을 제안서와 함께 제출하고, 제안설명회 발표자를 제안사의 현장대리인(센터장)으로 정하고 있어 입찰(제안서 제출) 때 이름이 정해짐. 낸 사람의 실제 투입 비율은 문서에 없음.

• 낸 사람 실제 투입 비율 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 제안서에 낸 인력의 실제 투입 비율을 정한 문장이 없음.

○ 현장대리인(센터장) 이력사항

발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급이상

임금 하한

생활임금 이상

2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상), 위탁기간 내 매년 1.5% 인상률 적용, 시급이 광명시 고시 생활임금에 미달하면 생활임금 우선 적용. 1인당 직접인건비 합계액은 제시 기준금액을 최소 하한선으로 함.

• 지급 확인 · 확약서·이행각서 제출 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서[붙임서식 17]를 제출해야 하며, 급여 체불·적게 지급 시 지불명령 가능. 노무비 구분관리·지급확인제나 매월 임금 지급 내역 제출은 문서에 없음.

  ○ 입찰 참가자는 ʻ민간위탁 근로자 근로조건 보호 관련 확약서ʼ를 제출하여야 하며, 제출 내용 미이행시 계약 해제･해지가 가능함

  ○ 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우, 광명시는 수탁자에게 지불명령을 할 수 있으며, 수탁업체는 지체없이 이에 응하여야 함

○ 2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상)

○ 향후 시급이 광명시 결정 고시 생활임금에 미달할 경우 고시된 생활임금을 우선 적용하며, 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있음

○ 1인당 직무별 직접인건비 합계액은 위탁기관이 제시한 기준 금액을 최소 하한선으로 하여 이 이상 반영하여야 하며

투입 인력 교육

의무 · 계약 뒤 지킬 일

상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립·시행, 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등이 위탁업무 범위에 있음. 정기 주기·구체적 횟수는 문서에 없음.

• 정기 주기 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 정기 교육 주기를 정한 문장이 없음.
• 크기 · 2~10점 교육훈련관리 항목(10점)이 있으나 등급은 최적합 10 ~ 부적합 2. 교육 계획을 보는 별도 점수는 없음.

  o 교육 훈련의 방법, 내용, 일정 등의 합리성

• 대상 · 배치 전 사전·신임 교육 · 정기 직무 교육 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획.

  ○ 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등

○ 상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립․시행

- 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등

비상 추가 투입

의무 · 계약 뒤 지킬 일

설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있고, 긴급상황 발생 시 또는 광명시 요구에 따라 휴일 근무 가능. 대가는 문서에 없음.

• 더 댄 몫의 대가 · 모름 · 문서로 확인 안 됨 비상근무·휴일근무에 대한 대가를 정한 문장이 없음.
• 크기 · 2~10점 환경변화 및 리스크 관리방안 항목(10점)에 응급상황·사회혼란 시 상담실 안정화 방안이 포함되어 있으나 별도 배점은 없음.

  o 응급상황, 사회혼란시 상담실 안정화 방안

※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음

긴급상황 발생 시 또는 광명시의 요구에 따라 휴일 근무 가능

콜센터가 맡는 상담을 모두 골라라.

인바운드(걸려 오는 전화 응대) · 온라인 상담(게시판·채팅·문자) · 방문 응대

전화·문자 민원 상담 및 안내, 인터넷 등 온라인 상담체계 대응, 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리. 아웃바운드나 발주처 업무 시스템 직접 처리는 문서에 없음.

○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내

○ 문자를 통한 상담·민원 접수 등 특화 서비스 운영

○ 인터넷 등 온라인 상담체계 대응

○ 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리

상담 운영 체계를 우리가 만들어 돌려야 하나

상담 매뉴얼·FAQ 제작·관리 · 악성·특이 민원 대응 지침 제작 · 상담 품질 평가·모니터링(평가표·정기 평가)

상담DB·매뉴얼 현행화, 악성민원 등 특수 민원인 대응, 상담품질관리 프로세스·상담사 평가지표·방법·주기 설정방안이 모두 수탁기관 업무·제안 항목에 있음.

○ 업무별 상담 매뉴얼, 스크립트 등 상담DB의 체계적인 관리

○ 악성민원, 장시간 통화, 콜 폭주, 비행정업무 문의 등 특수 민원인 대응

○ 상담품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안

○ 상담사 평가지표, 방법, 주기 설정방안

상담원(고객응대 근로자) 보호를 위해 이 공고…

휴게 공간 · 보호 매뉴얼·스트레스 관리

운영시설에 휴게실이 있고, 특이민원에 대한 상담사 보호조치 실행·감정노동자인 상담사를 위한 특수 시책 추진이 요구사항에 있음. 폭언 경고 ARS·녹취·비상벨 등은 문서에 없음.

상담실, 교육실, 휴게실

○ 특이민원에 대한 상담사 보호조치 실행

○ 감정노동자인 상담사를 위한 특수 시책 추진

문서 발췌

과업·요구

3. 제안서 관련서식 29

Ⅰ. 사업 안내

1. 추진배경 및 필요성 가. 전화 및 문자 등을 통하여 접수되는 단순․반복 민원에 대해 신속․정확․친절한 상담서비스 제공으로 민원인의 편의 증대와 행정능률 향상 나. 전문업체 위탁을 통한 운영 Know-How 활용 및 상담품질, 생산성 등 서비스 품질의 지속적 관리와 개선으로 시정 만족도 및 신뢰도 향상 2. 사업 개요 가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년) 다. 운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(주말, 공휴일 제외) ※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음 라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층) 마. 운영인력 : 13명(관리자 2명, 상담사 11명) 바. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계)

※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약 체결 시 계약상 적용 시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는 광명시 생활임금을 우선 적용함 사. 위탁범위 ○ 민원상담․접수 및 안내업무 - 표준상담 DB 및 매뉴얼에 의한 전화·문자 민원상담 - 시정안내 및 문화행사와 관련된 수시로 제공되는 자료에 의한 상담안내 - 현업부서 업무담당자 안내 및 연계 - 상담 DB 자료 수집 및 각종 상담 사례관리(체계적/주기적) 등 ○ 상담 인력 관리 - 시설 출입 보안 및 문서관리 - 상담사 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태 등의 상담사 관리 - 생산성, 상담품질, 정보보안, 장애대처 등 - 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등 3. 추진일정(안) 가. 수탁자 모집공고   : 2026. 10. 9. ∼ 10. 21. 나. 제안서 접수   : 2026. 10. 21. 다. 제안 설명회 및 평가  : 2026. 11. 2. 라. 우선협상대상자 선정 결과 통보  : 선정(확정) 후 즉시 마. 협상기간   : 협상 개시 통보 후 15일 이내 바. 위‧수탁 협약 체결    : 협상 성립 후 10일 이내 사. 위탁사업 시행   : 2027. 1. 1. ∼ 2029. 12. 31.

※ 상기 일정(안)은 변경될 수 있으며, 입찰과 관련된 사항은 입찰공고서 및 별도 통보 되는 협상․계약일정 등에 따를 것 Ⅱ. 운영 계획 1. 추진 목표 가. 전문 상담사의 상담 서비스로 시민만족도 향상 및 신뢰 행정 구현 ○ 상담인력의 체계적이고 지속적인 교육으로 상담서비스 품질 향상 ○ 표준화된 답변으로 민원인의 혼란 감소 나. 단순 민원에 대한 상담 안내로 행정업무의 효율성 증대 ○ 단순 민원 응대 부담 감소 ○ 본연의 업무 몰입 및 업무 효율 증대 2. 운영 내용 가. 운영인력: 13명(센터장 1, QA 강사 1, 상담사 11) ○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직 등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함 나. 운영시간

※ 비상근무실시 : 추석, 설 연휴 (09:00 ~ 18:00) 다. 운영시설

3. 위탁업무 범위 가. 전화·문자 민원 상담 및 안내 ○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내 ○ 문자를 통한 상담·민원 접수 등 특화 서비스 운영 ○ 각 부서 업무 담당자 안내 및 전화 이관 나. 상담DB 구축 및 관리 ○ 업무별 상담 매뉴얼, 스크립트 등 상담DB의 체계적인 관리 ○ 상담DB 및 상담 매뉴얼 현행화(정기/수시) ○ 상담사례 유형별 분석 및 표준화 다. 상담인력 운영, 관리, 교육 ○ 상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립․시행 ○ 상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 등 인력관리 ○ 상담사 고충처리, 인사상담 등 지원 ○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및 안정성 유지 라. 장애요인 진단 및 개선컨설팅 ○ 악성민원, 장시간 통화, 콜 폭주, 비행정업무 문의 등 특수 민원인 대응 ○ 상담사 집단행동, 시스템 오작동 등 콜센터 운영 장애요인에 대한 대처 ○ 시민 만족도 조사를 통해 콜센터 운영 상황 개선 ○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고 마. 기타 ○ 상담프로그램, 통계프로그램 등 각종 시스템 활용개선 등 ○ 인터넷 등 온라인 상담체계 대응 ○ 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리 ○ 환경 변화 및 내부 리스크에 대응하기 위한 변화 및 리스크 관리 ○ 출입 보안 및 문서관리 등 정보보안 ○ 사업 수행 중 작성·축적된 상담 DB, 상담매뉴얼, 스크립트, 상담통계, 교육자료, 업무보고서 등 산출물의 광명시 귀속 ○ 계약 종료시 관련자료 제출 및 보유 중인 복제본 삭제 ○ 개인정보 유출, 녹취자료 오·남용 등 보안사고 발생시 즉시 광명시에 보고하고, 피해 확산 방지 및 후속조치 실시 ○ 상담사 퇴직·전보 등 인사변동 시 시스템 접근권한을 즉시 회수하고, 개인정보 및 녹취자료의 무단 열람· 복사·반출 방지 4. 추진조직 및 역할 가. 추진 조직

나. 역할 분담 광명시 (위탁기관) ◦ 민원콜센터 운영 종합계획 수립 및 사업관리 ◦ 민원콜센터 운영비 지원 ◦ 기관별 업무 협력, 연계체계 관리 ◦ 콜 이용자 요구분석 및 콜 서비스 개선방향 수립 ◦ 상담사 업무분야 교육 협조 및 지원 ◦ 상담DB 업데이트 및 상담사 교육자료 제공 등

참가자격

Ⅲ. 제안 안내 1. 입찰 및 계약방법 가. 협상에 의한 계약 나. 관련규정 ○ ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣제43조 ○ 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호) 제7장 협상에 의한 계약낙찰자 결정 기준 2. 제안 참가 자격 ○ 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규정에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자 ○ 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인 ※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외 ○ 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈 ○ 공동도급, 하도급 불가 3. 수탁자 선정 방식 가. 선정방식 개요 「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조에 따라 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회에서 심사기준에 따라 제안서 및 제안설명회에 의거 평가하여 종합점수가 가장 높은 순으로 우선협상 대상자 순위를 결정하고, 순위에 따라 협상을 실시하여 최종 수탁기관을 선정함

배점·평가

※ 평가점수는 소수점 이하 셋째자리에서 반올림하여 둘째자리까지 산출 ○ 정량적 평가(20%) - 수행경험(실적건수, 실적규모), 경영상태(재무구조), 신인도를 기본으로 등급 평가 ○ 정성적 평가(70%) - 심사표에 의하여 제안서 평가위원이 평가 - 최고점수와 최저점수는 심사에서 제외 (최고․최저점수가 둘 이상인 경우는 하나만 제외) ○ 가격 평가(10%) - 각 연도별 제안금액은 해당 연도의 기초금액을 초과할 수 없음 - 2027년부터 2029년까지의 연도별 제안금액 합계액을 입찰가격으로 하여 제5장 제4호의 가격평가 산식에 따라 평가함 - 가격제안서의 제안금액과 가격제안서 산출내역의 총액이 일치하지 않는 경우 가격평가 점수를 0점 처리함 라. 협상적격자 선정 방법 ○ 제안서 평가결과 기술능력과 가격 평가점수 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함 ○ 수탁기관 선정을 위한 평가 점수는 각 위원이 제출한 평가표 중 최고점과 최저점을 제외한 종합평균으로 하며 동일한 최고점, 최저점이 2개 이상인 경우 하나만 제외하여 점수 산정 ○ 협상순서는 합산점수의 고득점순에 따라 결정하되 합산점수가 동일한 제안자가 2인 이상일 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 제안자를 선순위자로 하고, 기술능력 평가점수도 동일한 경우에는 추첨으로 정함 ○ 선순위 협상대상자와 협상이 성립된 경우, 차순위 협상적격자와의 협상은 실시하지 않음 ○ 선순위 협상대상자와 협상이 결렬될 경우, 동일한 기준과 절차에 따라 순차적으로 차순위 협상적격자와 협상을 실시함 ○ 사업자 선정결과는 서면으로 통보하며, 미 선정업체에 대한 별도 통보는 생략함 ○ 사업자가 선정되면, 선정된 사업자는 보완요청사항과 협상에 의한 조정결과를 반영하여 계약을 체결함

과업·요구

Ⅳ. 제안요청 내용 1. 제안요청 개요 가. 본 사업의 제안 요구사항을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로 제시하여야 함 나. 본 사업을 추진함에 있어 추가하여야 할 사항 또는 운영 방법상 변경이 필요한 경우에는 구체적인 추진방안과 제안 업체의 역할을 명확히 제시하여야 함 다. 요구조건 ○ 수탁기관은 수탁사무와 관련하여 고용된 근로자를 우선 고용하고, 위탁기간 중에도 특별한 사정이 없는 한 고용을 유지하여야 함 ○ 2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상) ○ 위탁기간(2027년~2029년) 내 시급은 전년도 대비 매년 1.5% 인상률 적용 ○ 향후 시급이 광명시 결정 고시 생활임금에 미달할 경우 고시된 생활임금을 우선 적용하며, 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있음 ○ 1인당 직무별 직접인건비 합계액은 위탁기관이 제시한 기준 금액을 최소 하한선으로 하여 이 이상 반영하여야 하며, 수탁기관은 기본급 외 기존 지급되던 제수당 항목을 임의로 감액하거나 근로자의 처우를 저하 하여서는 아니됨 ○ 수탁기관은 기본급 등 세부내역과 간접인건비, 제비용, 이윤, 일반 관리비, 부가세를 포함하여 업체에서 연도별로 설계를 제안함 ○ 상담사의 빠른 수급 및 안정성 유지 ○ 광명시 위탁금(사업비)의 입·출금 내역확인이 가능한 전용통장 개설 ○ 분기별 위탁금 사용 내역 증빙자료 제출 ○ 특이민원에 대한 상담사 보호조치 실행 ○ 감정노동자인 상담사를 위한 특수 시책 추진 ○ 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우, 광명시는 수탁자에게 지불명령을 할 수 있으며, 수탁업체는 지체없이 이에 응하여야 함 2. 제안업체 일반현황 가. 일반현황 ○ 회사명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호, 회사연혁 등 나. 조직 및 인원 ○ 제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분 다. 재무 현황(모집공고일 기준 최근 3년간) ○ 신용등급/매출액/매출원가/자본금/부채/이익규모/부채비율 등 라. 주요 사업 내용 ○ 사업 분야, 수행중인 사업내용, 자체보유 콜센터 현황 등 마. 주요 사업 실적(모집공고일 기준 최근 3년간) ○ 공공기관과 민간기업 콜센터 수탁실적을 구분 기재 ○ 업체명, 상담사 규모, 도급기간, 매출액 등을 기재하고 사실을 입증할 수 있는 증빙자료 첨부(단일계약 및 컨소시엄 여부 포함) 바. 국내외 인증 및 수상실적 ○ 공신력 있는 기관에서 받은 유효기간 내의 인증내용 및 수상실적 ○ 공신력 있는 기관에서 받은 수상실적(모집공고일 기준 최근 3년간)

※ 인증서 및 수상증명서 첨부 3. 사업관리 부문 가. 사업수행 및 운영전략 ○ 신규 수탁기관은 사업 개시 전 기존 수탁기관 및 광명시와 협조하여 상담 DB, 운영자료, 시설·장비 등을 인수·인계하고, 업무중단 방지를 위한 교육 및 시험운영 실시 ○ 신규 수탁기관은 계약 종료 또는 해지 시 관련자료와 시설·장비를 차기 수탁기관 또는 광명시에 인계하여야 함 ○ 효율적인 콜센터의 운영방안과 비전․전략 제시 ○ 운영 개시일로부터 사업 종료 시까지의 단계적 운영계획 제시 나. 생산성 및 품질관리 방안 ○ 상담사 생산성 지표 및 관리 방안 ○ 상담품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안 ○ 상담품질 등 성과부진자 능력향상 등 대처방안 ○ 상담사 평가지표, 방법, 주기 설정방안 ○ 평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여 및 페널티 적용 방안 ○ 상담 스크립트 관리 및 업데이트 방안을 포함한 지식관리 방안 ○ 콜센터 운영 상담사 1인당 적정 콜점유율 ○ 상담사 개인, 팀, 그룹, 업체 품질향상 인센티브 방안 ○ 잘못된 상담으로 인한 고객 이의제기 시 유형별 대처방안 다. 운영보고 관리 ○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고방안 ○ 상담업무수행과 관련하여 일일/주간/월간/분기별 보고체계 구성 ○ 운영점검, 상담사 요구사항 등 일일 특이사항 수시 보고 ○ 월간 상담사 운영계획(교육/행사/포상/근태 등) ○ 비상사태 발생 시 해당 업무의 성격에 따라 수시 보고 ○ 상담/민원 관련 통계자료를 생성 제출 라. 경영진 리더십 및 조직문화 ○ 수탁사 CEO의 경영철학, 경영진의 열의 및 관심도 ○ 매니저(현장대리인)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등 ○ 일하고 싶은 콜센터 조직문화 조성방안 마. 업무프로세스 관리 ○ 상담업무 및 지원업무 프로세스 표준화 방안 ○ 프로세스 유지관리 및 개선활동 바. 고객정보 관리 ○ 시민 정보 및 VOC(시민문의/제안/불만)의 수집/분석/활용방안 사. 효율적인 상담처리 방안 ○ 상담서비스 운영에 대한 민원유형별 처리전략 ○ 시간대별 인입 콜량을 고려한 상담인력 탄력적 운용방안 ○ 피크타임, 중식, 저녁에 콜 폭주 시 구체적인 대처방안 ○ 일시적인 업무 폭주 시 구체적 대응방안 ○ 상담 업무범위 확장 및 시스템 변경에 신속한 대응방안 ○ 표준상담 DB에 대한 업그레이드 방안 ○ 시에서 수시로 제공하는 자료의 상담자료 구현 및 상담방안 ○ 1차 단순상담, 2차 담당공무원 등 단계별 상담범위/내용/방법/인력, 이력관리, 이관범위/방법 등 운영체계 제시

○ 차별화된 상담 서비스 운영 방안 ○ 시 업무 내용의 분석 및 효율적 처리체계 제시 4. 인력관리 부문 가. 인적응대 서비스 관리 ○ 인적응대 서비스 표준화 - 관리자, 상담사 등 고객을 상대하는 접점에서의 각 역할과 직무 - 각 유형별 인적응대 표준화 방안 - 인적응대에 있어 기타 예외적 상황발생을 대비한 표준화 방안 ○ 인력 특성을 고려한 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책 ○ 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램 - 인적 서비스를 위한 조직구성과 운영체계 - 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시방안 ○ 인적 서비스 유지관리 및 개선활동 - 인적 서비스 품질의 유지관리 - 인적응대 서비스 품질 모니터링 체계 나. 인력 구성 및 관리 방안 ○ 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시 방안 ○ 신입 상담사 자격 및 선발 기준, 빠른 업무 투입 방안 ○ 상담사 복지후생, 인센티브, 근태 등 효율적 관리 ○ 상담사 목표 이직률 제시 및 이직/퇴직사유별 대처 ○ 우수 상담 인력 확보 방안 및 장기근속 유도 ○ 상담사 스트레스 지수평가와 해소 방안 및 업체 소속감 고취 ○ 상담사 불만 등 정기적 만족도 조사방법 및 해소 ○ 경조사, 병가, 교육/훈련 등 공가 시와 출산휴가 등 특별휴가 시 인건비 지급 다. 조직 관리방안 ○ 업무효율을 최대화할 수 있는 조직설계 제시 ○ 공공기관 업무 유경험자 보유 시 해당 이력 제시 ○ 관리스텝 구성 및 운영방안 - 관리스텝 구성인원, 산정근거, 분장업무를 구체적으로 제시 - 관리스텝 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등) ○ 인입콜량에 따라 연장근무, 탄력근무, 저녁근무 등 상담인력 탄력적 운영 방안 라. 교육훈련 관리방안 ○ 상담사 교육 프로그램 및 교육매뉴얼 제시 - 수준별, 시기별, 유형별, 분야별 교육방안 제시 ○ 스트레스 관리, 근무의욕 고취를 위한 교육방안 제시 ○ 운영책임자(매니저) 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획 제시 ○ 상담사 능력향상 프로그램 목표, 내용, 일정, 평가계획 및 조치방안 제시 ○ 상담사 경력관리 및 프로모션 실시 방안 제시 ○ 제도 또는 전산시스템 변경에 따른 직원 재교육 방안 제시 ○ 상담DB, 상담사례 등 상담자료 및 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안 제시 5. 기타 가. 환경변화 및 리스크 관리방안

○ 국가와 지역사회의 문화․경제․사회적 환경 등 변화에 따른 대처 방안 ○ 파업, 시스템 장애 등에 대한 응급조치 및 시스템 복구 지원을 위한 방안 제시 ○ 천재지변, 기타 사회혼란 발생 시 상담실 운영 안정화 방안 ○ 사고발생 시 손해배상 등 조치계획 나. 협력관계 유지방안 다. 연간 운영계획 라. 정보보안 및 시설 관리방안 ○ PC, 전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안 ○ 개인정보 및 녹취자료 보호, 보안사고 대응, 접근권한 관리 방안 제시 마. 기타 지원방안 ○ 광명시 민원콜센터 특화를 위한 차별화된 전략 ○ 추가 제안사항 Ⅴ. 평가 기준 1. 평가항목 및 배점 가. 기술능력평가 : 90점 (정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점) 나. 가격평가 : 10점

배점·평가

2. 정량적 평가(20점) 가. 콜센터 운영 경험 실적 ○ 콜센터 운영 실적건수(5점)

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영에 한하여 인정하며, 연장․재계약은 이를 1건으로 봄 ※ 공동도급계약에 의한 경우에는 공동도급 분담비율 만큼 인정한 실적이 13석 이상인 사업에 한하여 인정함 ○ 공공기관 실적 규모(5점)

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영 중 최대규모 1건의 규모임

공공기관의 범위

가. 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙 행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관을 포함한다) 및 그 소속 기관, 지방자치단체 나. 그 밖의 국가기관 및 공공단체 중 대통령령으로 정하는 기관 "대통령령이 정하는 기관" 1. 「국가인권위원회법」 제3조에 따른 국가인권위원회 2. 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관 3. 「지방공기업법」에 따른 지방공사와 지방공단 4. 특별법에 따라 설립된 특수법인 5. 「초·중등교육법」, 「고등교육법」, 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교 나. 경영상태 ○ 재무구조의 안정성(5점) : 신용평가등급에 따른 배점

※ 평가기준 : 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가 ※ 신용평가등급 확인서 등급을 점수화 ※ 신용정보의이용및보호에관한법률 제4조제4항제1호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 입찰공고일 이전 가장 최근에 평가한 유효기간내 회사채(또는 기업어음)에 대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용평가등급, 등급 평가일 또는 등급 유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급 확인 서’)을 기준으로 평가 ※ 평가대상 업체의 회사채(또는 기업어음) 및 기업신용평가에 따른 평점이 다른 경우에는 높은 평점으로 평가하며, ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않거나 유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가 ※ 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며, 합병 후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병 대상 업체 중 가장 낮은 신용평가 등급을 받은 업체의 신용평가 등급으로 심사한다. 다. 신인도 ○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증 ※ 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우 또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할 수 있는 공신력 있는 자료 제출 ○ 국내외 수상 실적(2점) : 최근 3년 이내 수상 실적 배점

※ 입찰공고일 현재 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 수상한 실적(감사패, 공로패 등은 제외) ※ 민간단체로부터의 수상은 제외되며, 공공기관의 범위는 앞면 내용 참조 3. 정성적 평가(70점) <정성적 심사 세부항목 및 배점>

4. 가격 평가(10점) 가. 평가기준 - 가격제안서의 제안금액이 제안자가 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 일치하지 않을 경우 가격평가점수를 0점 처리함 - 소수점 이하 숫자가 있을 경우에는 소수점 셋째자리에서 반올림하여 소수점 둘째자리까지 표시함 나. 평가산식

과업·요구

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 2,955,000원, QA/교육 3,614,000원, 센터장 4,035,000원 이상 계상할 것 주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것

< 가격제안서 산출내역(2028년) >

※ 상담사 1석당 기준 (단위 : 원)

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,000,000원, QA/교육 3,667,000원, 센터장 4,107,000원 이상 계상할 것 주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것

< 가격제안서 산출내역(2029년) >

※ 상담사 1석당 기준 (단위 : 원)

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,035,560원, QA/교육 3,692,000원, 센터장 4,130,000원 이상 계상할 것 주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것 [붙임서식 11]

국내외 인증 및 수상실적(최근 3년간)

○ 업체명 : ○ 국내외 인증실적

1. 위탁 개요 가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 나. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층) 다. 위탁기간 : 2027. 1. 1 ∼ 2029. 12. 31 라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11) 마. 운영시간 : 평일 08:30~18:30 ※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음 바. 위탁내용 : 광명시 민원콜센터 상담 및 운영·관리 전반 사. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계) - 2027년 : 금683,295천원 - 2028년 : 금693,555천원 - 2029년 : 금700,758천원 ※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약 체결 시 계약상 적용 시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는 광명시 생활임금을 우선 적용함 아. 계약방법: 협상에 의한 계약 2. 참가자격 (모집 공고일 현재) 가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자 나. 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

참가자격

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외 다. 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈 라. 공동도급, 하도급 불가 3. 신청 및 접수 가. 공고기간 : 2026. 10. 9.(금) ∼ 2026. 10. 21.(수) 나. 제안서 제출일시 및 장소

나. 심사는 기술과 가격에 대한 종합심사로 하되, 그 비중은 기술심사 90%(정량적 평가 20%, 정성적 평가 70%)와 가격심사 10% 함 다. 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회 개최(제안서 설명) ○ 일시 및 장소 : 2026. 11. 2.(월) 14:00 / 광명시청 중회의실 ※ 변동이 있을 수 있으며, 변동이 될 경우 정확한 일시 및 장소는 개별 통보 ○ 제안서 설명 - 발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상 - 발표시간 : 25분(발표 15분, 질의응답 10분) - 발표순서 : 제안서 접수 빠른 순으로 정함 - 제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함) 라. 결과(협상대상업체) 통보 : 우선 협상 대상 업체 선정한 후 즉시 마. 협상기간 : 협상 개시 통보 후 15일 이내 ※ 선순위 협상대상자와 협상이 성립되지 않은 경우에는 차순위 협상적격자와 순차적으로 협상 실시 바. 위탁협약 체결 : 협상 성립 후 특별한 사정이 없는 한 10일 이내 사. 평가 세부항목 및 배점 : 제안요청서 참고(붙임2) 5. 입찰보증금 납부 및 귀속 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제12조, 같은 법 시행령 제37조 및 제38조 규정에 의하여 입찰보증금은 입찰 참가 신청 시 입찰보증금을 지급 확약하여야 하고, 낙찰자가 정해진 기일 내에 계약을 체결하지 않을 경우 낙찰금액의 100분의 5에 해당하는 입찰보증금을 광명시에 납부(귀속)하여야 하며 부정당업자로 입찰 참가자격 제한 처분을 받게 됨 6. 입찰의 무효 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조 제4항 및 같은 법 시행규칙 제42조에 따라 제안서와 가격제안서를 동시에 제출하지 아니한 입찰은 무효 처리됨 7. 위탁 운영 조건 수탁업체는 제안요청서에서 정한 제반 사항과 협상 결과에 따라 광명시장이 별도로 정한 계약서(과업지시서) 및 지시사항을 준수하여야 함 8. 청렴계약 이행 준수 본 입찰에 참가하고자 하는 자는 청렴계약 이행을 위한 입찰유의서 및 특수조건을 준수하겠다는 청렴계약 이행서약서를 제출하여야 입찰에 참가할 수 있으며 이를 제출하지 않거나 거부하는 자는 입찰에 참가할 수 없음 9. 기타사항